【正文】 平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。進(jìn)入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費金額報大，騙取小費。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人?！比缓笸ㄖ謪^(qū)主管申請買單。先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品。斟酒時注意事項a、斟酒時一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。c驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。給客人以相應(yīng)的建議和幫助?？腿嗽陲嬘玫倪^程中，要及時為客添加飲料 。切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時間，是否要準(zhǔn)備香檳。C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。行走時注意事項：a、行走時輕而緩，右手?jǐn)[動幅度不宜太大。左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。二、服務(wù)操作技巧（一）給客人點煙技巧每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可；當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味?！蓖戤吅笫褂茫合壬?小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時應(yīng)使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”第二節(jié) 服務(wù)技巧一、服務(wù)推銷技巧在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder者，同時也是一名兼職的推銷員?！钡群颍核泄ぷ魅藛T在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：“請稍等。待客人閃開時說：“謝謝”。熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。④不議論客人和同事的私事⑤員工不帶個人情緒上班團(tuán)體意識：A、堅持集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。……不去……干嘛……您怎么這樣……我們規(guī)定是這樣的……你去部門問一下，就知道了……不行，我會給人罵的……沒有……這樣很麻煩的哦……部門真是，有沒有搞錯！第五節(jié) 服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度一、職業(yè)道德的論述（1）職業(yè)道德的概念職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、 身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭致意，可說“很高興認(rèn)識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。談話時的禮節(jié)：a、語言簡潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對方的關(guān)系d、要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽e、談話時，要尊重對方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認(rèn)識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。①，男士戴著帽子或手套同他人握手。（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)握手禮節(jié)在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識②廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實自己③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。（四）適當(dāng)?shù)氖謩菰谝箞龇?wù)接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)?！?我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會。（4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。服務(wù)質(zhì)量的特性：（1） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。2 HIGH神……指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。1 冰杯……顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。服務(wù)人員稱之為“HIGH客”1 客務(wù)經(jīng)理……指在DISCO夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。 公主……指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)KTV對比一覽對比項目量販?zhǔn)終TV普通KTV營業(yè)時間基本上24小時營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日2點基本情況裝修舒適，音響效果一流良莠不齊，好差均有可能計算方式采用小時和分鐘計費價格與消費時間長短無關(guān)價格方面包廂按時段計費，不同時段價格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價格非常之優(yōu)惠按包廂大小計算，價格一般固定最低消費不設(shè)最低消費和人頭費設(shè)有最低消費和人頭費服務(wù)方式包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù)包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員灑水供應(yīng)附設(shè)便利超市，酒水小點幾乎平價供應(yīng)不設(shè)超市，酒水小點價格高昂營業(yè)規(guī)模規(guī)模化經(jīng)營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂包廂數(shù)量多少不定服務(wù)對象消費人員涵蓋商務(wù)消費人群和普通消費者多為商務(wù)消費人群附加服務(wù)不提供免費餐飲等附加服務(wù)其他方面突出安全、健康和自助式的時尚概念容易引起暖味聯(lián)想（三）量販?zhǔn)終TV超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調(diào)于振動或關(guān)機，認(rèn)真聽取早會內(nèi)容。（2）量販?zhǔn)終TV的特點：量販?zhǔn)終TV娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會、公司Party為消費群體。二、夜場共同特點：為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。（二）、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場（DISCO夜場）不同點傳統(tǒng)夜場K TV包房以最低消費形式經(jīng)營，而量販KTV沒有最低消費，以計時鐘消費形式。（3）卡拉OK包房內(nèi)應(yīng)安裝電腦點歌系統(tǒng)。 醒目……醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。1 打白板……指在KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象。凈飲……指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。（4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時。（7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。△ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。二、注意個人儀容、儀表的意義 注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。以黑色最為普遍。C、 要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。（2）禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會公德公德是指一個社會的公民為了維護(hù)整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）H、女士優(yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。②，鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。向父母介紹客人時，應(yīng)先把客人介紹給母親。在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。五、風(fēng)度（1）風(fēng)度的定義風(fēng)度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。（2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：對待工作：A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。（3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神堅持賓客至上，服務(wù)第一，愛護(hù)企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽克己奉公、不謀私利堅持一事同仁，童叟無欺遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：（1）工作態(tài)度：語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。行禮規(guī)范：－2米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。f、 當(dāng)兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對方注意，當(dāng)對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。（一）、介紹：先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。（二）各類餐具的拿放技巧準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤?！?大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。準(zhǔn)備用具 ：生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。（八）服務(wù)飲料技巧將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。(十)驗酒技巧驗酒的正確方法：a半跪式服務(wù)，面帶微笑。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標(biāo)對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。第四章 樓 面 部KTV包房DISCO演藝大廳傳送部樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。三、KTV服務(wù)員（少爺）（1）KTV服務(wù)員崗位職責(zé)按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。嚴(yán)格遵守《員工手冊》及各項規(guī)章制度。11中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10分鐘進(jìn)房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時候一定要與廳房DJ員密切配合，多為公司推銷酒水。1班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。隨時注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品