【正文】 ou are wele 不必客氣征求語Is there anything else 還有別的事情嗎？Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？Would you like……？ 您喜歡……嗎？Would you want……？ 您需要……嗎？二、基本禮貌用語十字您好、請、謝謝、對不起、再見三、常用禮貌用詞請、您好、您早、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見?！鹘榻B禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。C、真誠友善所謂人際交往時(shí)的真誠，是指交往時(shí)必須做到誠心待人，心口如一。E、 男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。 是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求?！?我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。指在高檔夜場專門靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。自娛自樂。 竄房……指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時(shí)沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。1 督察……即監(jiān)督、察看指在夜場專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：（1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到（2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平?！?客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。E、 工號牌端正地佩戴在左胸上方。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。（3）基本禮貌行為微笑，與客人保持眼光接觸；主動向客人問好；盡量稱呼客人的姓氏；主動讓路、讓位給客人，請客人先行；三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）復(fù)述客人要求；不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；1和客人應(yīng)對時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)?？腿恕⒛贻p者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。B、遵守公司的規(guī)章制度C、自潔自律，廉潔奉公①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？”每次上出品時(shí)應(yīng)使用：“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。（五）擦拭玻璃杯技巧（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊(duì)奏生日歌。身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。②、捧斟其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。對提高娛樂場所的競爭力，營運(yùn)的狀況，搞活夜場的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益有著特大的幫助。二、買單注意事項(xiàng)：買單時(shí)應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”買單人員在買單期間，不得進(jìn)入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個(gè)臺）；上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，少爺或DJ雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ員應(yīng)半跪式在茶幾臺前10厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點(diǎn)燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20分鐘。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單?！鳛榭腿它c(diǎn)取酒水、食品：按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚?！边€應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺。公司標(biāo)志名稱要正對著客人。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。當(dāng)杯中飲料只剩1/3時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道；c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。拿叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！（三）更換煙缸技巧準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。馬上就來。第三章 夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范服務(wù)技巧第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范一、工作服務(wù)規(guī)范站立規(guī)范俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：①，必須脫帽。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。B、 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。誰的機(jī)會越多，誰就是強(qiáng)者。（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得 到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。通常是一套。 壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。價(jià)格比較優(yōu)費(fèi)，一般只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。全天24小時(shí)營業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。 IP＝1安士（30 ml左右）。1 混飲……指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面?！?客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。C、 男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。④，交叉握手。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會使帽子掉下來。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識就行了。（5）同級、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容?！狈?wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您XXX”。不斷為客人斟酒。站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。及時(shí)為客人撤掉空杯子。（十一）斟酒技巧斟酒的方法①、臺斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過看時(shí)，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢物投入到小費(fèi)箱中，并做好登記。服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。1恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報(bào)空房。下完order時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。三、營業(yè)后：做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。（4）KTV服務(wù)員工作流程一、營業(yè)前：準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）7：00—7：10為點(diǎn)名參加班前例會時(shí)間：班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具7：00—8：30為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：A、8：00前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。（2）KTV服務(wù)員工作流程圖 引領(lǐng)賓客 KTV房 （1）迎客準(zhǔn)備 （4）開啟電器設(shè)備（3）上禮貌茶（2）引客入坐 （5）上生果小食 （6）點(diǎn)單 （7）出品（8）點(diǎn)歌（9）中途服務(wù) （12）應(yīng)變技巧（11）酒水促銷（10）房間衛(wèi)生 （13）結(jié)帳 （15）恢復(fù)迎客狀態(tài)（14）送客 （16）班后會（3）KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時(shí)，—2米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問候，要求全體人員一致；引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約810公分。一切買單就緒退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。（九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧，如是廳房則需面對客人。香檳：參照香檳的服務(wù)方法。f、當(dāng)把空托盤拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。當(dāng)在更換煙缸的過