【正文】 ⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。④檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。B、上崗后①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。1主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務營業(yè)前準備工作技巧①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會A、上崗前①經(jīng)理、主管安排當天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。1上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用。1上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。1當客人的酒水剩下23支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。1如果客人調(diào)換位子，應及時做好跟杯服務。服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。下完order時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。從托盤內(nèi)拿出品時，應面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起。（五）ＫＴＶ服務中注意事項服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則　。讓主管檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。三、營業(yè)后：做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房?？腿速I單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。少爺（服務員）在服務時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用?！闭驹陂T口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。等客人點完酒水，要重復柯打單。上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。賓客入座后，開始前3分鐘服務?！薄骺蛠頃r：禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度，“里面請”并做出請的手勢。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營業(yè)中：8：30—10：00站位迎賓時間△按標準姿勢站位：8：30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。Ｃ、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。（4）KTV服務員工作流程一、營業(yè)前：準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）7：00—7：10為點名參加班前例會時間：班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具7：00—8：30為上崗前的準備工作時間：A、8：00前到自己負責的KTV包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。1恢復迎客狀態(tài)：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。1送客：當客人準備起身離開時，少爺或廳房DJ員應主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進房后應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。1結(jié)帳：當包房客人要求結(jié)帳時，DJ員先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等。點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲?！保☉谂績?yōu)先）點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導和幫助客人選擇，聽order時，記著要重復客人所點的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。DJ員可以用左手拿起紙巾 ，右手用生果叉插上一塊水果。（2）KTV服務員工作流程圖 引領賓客 KTV房 （1）迎客準備 （4）開啟電器設備（3）上禮貌茶（2）引客入坐 （5）上生果小食 （6）點單 （7）出品（8）點歌（9）中途服務 （12）應變技巧（11）酒水促銷（10）房間衛(wèi)生 （13）結(jié)帳 （15）恢復迎客狀態(tài)（14）送客 （16）班后會（3）KTV服務員工作流程圖注解分析迎客準備：當賓客到來時，—2米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35度問候，要求全體人員一致；引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；上禮貌茶：客人入座后，應自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務生，很高興為您們服務！”然后送上公司為賓客準備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約810公分。服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。與廳房DJ密切配合，按照服務程序為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。準時開例會，接受KTV主管的分房安排。不可以私自兌換外幣。進入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費金額報大，騙取小費。如公司掛賬或簽單，應請有關人員在賬單上簽字確認。一切買單就緒退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。找贖零錢給客人時，進房后，應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖錢了應向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。如客人有異議，應向客人解釋清楚。到了包房門口時，應先敲三下，一輕二重，之后才可進入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。在離開所服務房間時，應與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務?！比缓笸ㄖ謪^(qū)主管申請買單。樓面部其包括：KTV包房、演藝大廳、Disco大廳、清吧、傳送。抓好樓面部及服務人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。當客人準備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品。（十二）遞酒水牌技巧服務員面帶微笑，半跪式服務。e 、斟酒時盡量使用服務巾。c、不同的酒類所斟的份量不同。斟酒時注意事項a、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。斟酒的禮節(jié)依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。（十一）斟酒技巧斟酒的方法①、臺斟：服務員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。c驗酒顯示服務的周到與高貴。d應用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點的XX酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）驗酒的意義：a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。b右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。詢問客人有無特殊要求。給客人以相應的建議和幫助。耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。（九）為客人點酒水和食品技巧，如是廳房則需面對客人。及時為客人撤掉空杯子。客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料 。右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務員應遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。在VIP房內(nèi)，五分鐘前通知DJ預備點播生日歌。香檳：參照香檳的服務方法。（所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鐘準備好）。如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時間，是否要準備香檳。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。（六）熱毛巾的服務技巧營業(yè)前把準備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。（3）存放：A）依然用手拿住杯角 。C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。f、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務。行走時注意事項：a、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。放物品的技巧：a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。正確使用托盤技巧a、左手五指張開，手心空出。左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。）不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應立即洗手。當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品。拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。為客人服務的任何餐具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。二、服務操作技巧（一）給客人點煙技巧每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可；當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務。根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為：a家庭型；b朋友聚會；c慶賀生日；d業(yè)務招待，請客；e公司聚會；f情人約會。男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。不斷為客人斟酒。熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。（三）身體語言的配合：與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。（二）、語言技巧初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意：A、 觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人；B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹；C、 重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有，對嗎？請稍等，我很快送到……。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿?！蓖戤吅笫褂茫合壬?小姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”第二節(jié) 服務技巧一、服務推銷技巧在服務的過程中，服務員不僅僅是一