【正文】 工作中不斷與客人溝通。 安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號(hào)、隨時(shí)檢查工作情況。 準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。 二、 KTV 主管崗位職責(zé) 準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。 c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時(shí)做好妥善處理或上報(bào)。在客人結(jié)算時(shí)，要了解現(xiàn)場(chǎng)，觀察客人情緒，如不開(kāi)心的客人，要特別小以處理。 e、對(duì)服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)員工，及時(shí)做好獎(jiǎng)罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項(xiàng)配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時(shí)上報(bào)，不得拖延。 c、 主動(dòng)、禮貌問(wèn)候客人，及時(shí)做好安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。 迎接服務(wù)工作（ 8： 30以后） a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。 c、巡查服務(wù)員的房間準(zhǔn)備工作情況，對(duì)準(zhǔn)備工作未做好的房間，要及時(shí)督導(dǎo)或處罰。 準(zhǔn)備工作（ 8： 15—— 8： 30） a、排房，將看房服務(wù)員機(jī)動(dòng)服務(wù)員做好 合理分配、分組工作，要求各自負(fù)責(zé)看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機(jī)動(dòng)服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作）。 部門例會(huì)（ 8： 00—— 8： 15） a、點(diǎn)名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機(jī)、開(kāi)瓶器）配戴工牌等。 b、查閱公司獎(jiǎng)罰公告，了解清楚本部門獎(jiǎng)罰情況。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其他經(jīng)理交派的其他工作。 做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負(fù)荷工作。 檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹(shù)立良好的個(gè)人形象。 抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓(xùn)考核和選撥人才（參照員工守則），通過(guò)組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公 司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。 建立本部門的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。 第一節(jié) KTV 包房 一、 KTV 經(jīng)理崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的正常營(yíng)業(yè)。對(duì)提高娛樂(lè)場(chǎng)所的競(jìng)爭(zhēng)力，營(yíng)運(yùn)的狀況，搞活夜場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有著特大的幫助。 第四章 樓 面 部 樓面部是娛樂(lè)場(chǎng)所的核心，也是夜場(chǎng)的重要組成部分。 公司標(biāo)志名稱要正對(duì)著客人。 右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 f、 隨時(shí)為客人添加酒水。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無(wú)雜質(zhì)。 b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。 如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開(kāi)啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 ② 、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的 酒。具體要領(lǐng)：手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60℃ ，另外中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯 沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過(guò)分；（白蘭地為 IP，紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 b驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。 c商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 (十 )驗(yàn)酒技巧 驗(yàn)酒的正確方法： a半跪式服務(wù)，面帶微笑。 問(wèn)清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。 讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。 身體稍稍前傾，說(shuō)話聲音適中，不得打擾客人。 倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。 當(dāng)杯中飲料只剩 1/3 時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料。 倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。 倒飲料前應(yīng)先示意客人。 （八）服務(wù)飲料 技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）： 給過(guò)生日的先生 /小姐祝一聲 “ 生日快樂(lè) ” ！。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂(lè)隊(duì)奏生日歌。 準(zhǔn)備用具 ：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、 *（數(shù)量視人數(shù)而定）。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫(xiě)上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、 杯臂和杯口。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （ 1）準(zhǔn)備工 作：準(zhǔn)備一冰桶開(kāi)水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出。 e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面 30 厘米距離為宜。 b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道； c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 （四）托盤的使用方法和技巧 托盤的準(zhǔn)備： A、托盤必須干凈無(wú)破損 B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。 ” 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。 拿 *、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準(zhǔn)備好干凈、消毒、無(wú)破損的煙缸放入托盤中。 取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi) 取冰。 無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。 （二）各類餐具的拿放技巧 準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤。 對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上 火。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。 根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。 收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。 客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。 ” （四）如何利用推銷經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)？ 熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。 ” D、 酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語(yǔ)氣采用征詢的語(yǔ)氣： “ 先生 /小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？ ”“ 味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？ ” 中途推銷 注意細(xì)節(jié) a及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要 等到喝完），再一次詢問(wèn)客人： “ 先生 /小姐，需不需要再來(lái)支 酒或拿多半打（一打） 啤酒？ ” b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷； c對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1） 朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂(lè)煲姜。 （一）、介紹： 先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺(jué)，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的 “ 物有所值 ” 的消費(fèi)心理背道而馳。 ” 當(dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用： “ 對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是 元。 ” 最后使用 “ 您看可以嗎？ ” 每次上出品時(shí)應(yīng)使用： “ 請(qǐng)慢用！ ” 出品上完之后應(yīng)使用： “ 先生 /小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。 馬上就來(lái)。 二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范： 迎賓： 所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用： “ 晚上好！歡迎光臨！ ” 咨客部門另加： “ 請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？ “ 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐訂的是 房 /臺(tái)？ ”“ 請(qǐng)問(wèn)幾位？ ”“ 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐去 KTV、還是 ?? ？ 引導(dǎo)： 所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用： “ 請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。 l、 凡時(shí)廳房（ KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說(shuō)： “ 不好意思，打擾一下 ” ，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 f、 當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō) ：“ 不好意思，打擾一下，我找 （被找人） ” ，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話 “ 請(qǐng)繼續(xù) ” 。再輕輕穿過(guò)； c、 不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái)； d、 不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開(kāi)都要沖水及洗手； e、 無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)： “ 謝謝 ” 。 行為規(guī)范 a、 在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離 米－ 2米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)： “ 先生 /小姐，里面請(qǐng) ” ； b、 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)： “ 對(duì)不起 ” 。 服務(wù)規(guī)范： 當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或 DJ 小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。 行禮規(guī)范： 在離客人 米－ 2米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35度。 第三章 夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 站立規(guī)范 俱樂(lè)部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交 *放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶 笑容。 （ 2）、服務(wù)態(tài)度 主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客 人提出要求之前； 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司 的聲譽(yù)。 （ 3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神 堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一 愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù) 克己奉公、不謀私利 堅(jiān)持一事同仁，童叟無(wú)欺 遵守商業(yè) 道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)原則 二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （ 1）工作態(tài)度： 語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)： 禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。 B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 D、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn) 對(duì)待客人： A、全心全意為客人服務(wù) B、誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。 ③ 自覺(jué)抵制各種精神污染。 B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公 ① 不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 （ 2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職 業(yè)道德： 對(duì)待工作： A、熱愛(ài)本職工作 熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請(qǐng) 問(wèn)我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您需要些 物品和飲品、小食 好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的 飲品 請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開(kāi)心 對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面 對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您