【正文】 身體稍稍前傾，說(shuō)。 倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。 當(dāng)杯中飲料只剩 1/3 時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加飲料。 倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù) 的客人。 倒飲料前應(yīng)先示意客人。 （八）服務(wù)飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤(pán)上。（第一件一定要給生日 者，然后是其他客人）： 46 給過(guò)生日的先生 /小姐祝一聲“生日快樂(lè)”！。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日 歌。 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂(lè)隊(duì)奏生日歌。 準(zhǔn)備用具 ：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫(xiě)上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷 藏。 （七）生日客人 的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。將毛巾卷成小圓柱形， 放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用 毛巾夾，為客人遞上毛巾。 B）將杯口向上，重新放于托盤(pán) 上，如暫不用，需將杯口向下放好。 D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 跡。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn) 動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。 （五）擦拭玻璃杯技巧 45 （ 1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開(kāi)水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干 凈的圓托盤(pán)，將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出。 e、當(dāng)用托盤(pán)把物品送 到房間時(shí)，托盤(pán)不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30 厘米距離為宜。 b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道； 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 c、發(fā)生意外，如：托盤(pán)內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫 同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 （四）托盤(pán)的使用方法和技巧 托盤(pán)的準(zhǔn)備： A、托盤(pán)必須干凈無(wú)破損 B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 44 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢(xún)客人是否需 要?！? 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶， 擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。 拿叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準(zhǔn)備好干凈、消毒、無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中。 取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。 無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯 角或底部，避免用手接觸杯口， 放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于 臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。 （二）各類(lèi)餐具的拿放技巧 準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤(pán)。 對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支， 雙手呈給客人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷(xiāo)各種小食； 根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷(xiāo)。 根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷(xiāo)。 收空杯、空盤(pán)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。 客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià) 多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷(xiāo)不同飲品?！? （四）如何利用推銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)？ 熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的 信心?！? D、 酒水確定后，需進(jìn)一步推銷(xiāo)，介紹一些廚部小食，語(yǔ)氣采用征詢(xún) 的語(yǔ)氣：“先生 /小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？”“味道不錯(cuò) 的，是我們公 司的特色小食，想不想試試？” 中途推銷(xiāo) 注意細(xì)節(jié) a 及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要 等到喝完），再一次詢(xún)問(wèn)客人：“先生 /小姐，需不需要再來(lái)支酒或拿多半 打（一打）啤酒？” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷(xiāo)； c 對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1） 朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 42 3）患感冒的客人；可樂(lè)煲姜。 （一）、介紹： 先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類(lèi)型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。推銷(xiāo)要有建議性的推銷(xiāo)，合理的推銷(xiāo)和盲目的推銷(xiāo)之間會(huì)靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 有很大 的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚 弄的感覺(jué)，或者認(rèn)為是急于脫手某些不 實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷(xiāo)也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心 41 理背道而馳?！碑?dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了， 這是找您的零錢(qián)，一共是元。”最后使用“您看可以嗎？”靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 每次 上出品時(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生 /小姐，您們的 食品已全部上齊了，是否還需要增加。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。馬上就來(lái)。 二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范： 迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨 客部門(mén)另加：“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐訂的是房 /臺(tái)？”“請(qǐng) 問(wèn)幾位？”“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐去 KTV、還是??？ 引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng) 坐。 l、 凡時(shí)廳房（ KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門(mén)三聲，再禮貌地說(shuō)：“不 好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文 件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、 不 得用手指或筆桿為客人指示方向。 f、 當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而 引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō)：“不好意思， 打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 合 攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。再輕輕穿過(guò)； c、 不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái)； d、 不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開(kāi)都要沖水及洗 手； e、 無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)：“謝謝”。 行為規(guī)范 a、 在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離 米－ 2 米行注目禮，隨時(shí) 注意主動(dòng)讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示 39 意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生 /小姐，里面請(qǐng)”； b、 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先 說(shuō)：“對(duì)不起”。 服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或 DJ 小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí) 須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按 流程進(jìn)行服務(wù)。 行禮規(guī)范：在離客人 米－ 2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮， 行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。 37 第三章 夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 服務(wù)技巧 38 第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 站立規(guī)范 俱樂(lè)部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼 平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 （ 2）、服務(wù)態(tài)度 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出 要求之前； 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題做到問(wèn)多不煩，事多不厭， 遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 協(xié)助：各部門(mén)之間要互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必 協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。 （ 3） 、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神 堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一， 愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù) 克己奉公、不謀私利 堅(jiān)持一事同仁，童叟無(wú)欺 遵守商業(yè)道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)原則 二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （ 1）工作態(tài)度： 語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)： 禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中， 36 情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 D、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn) 對(duì)待客人： A、全心全意為客人服務(wù) B、誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。 ③自覺(jué)抵制各種精神污染。 B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律 ，廉潔奉公 ①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 （ 2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對(duì)待工作： 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 A、熱愛(ài)本職工作 熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職 工作的基本保證。 33 四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品 請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開(kāi)心 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 對(duì)不起，打擾一下，為您清 理臺(tái)面 對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買(mǎi)單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算 帳目 1各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文） Good evening， Wele to club 晚上好，歡迎光臨！ May I help you！ 請(qǐng)問(wèn)先生小姐？ Wait a moment please？ 請(qǐng)稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對(duì)不起，打擾一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！ Help yourself please 請(qǐng)慢用 Do you have anything else? 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？ Any requests， Let me know please 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐 Enjoy yourself please 祝您玩得開(kāi)心 Thank you for joining us, goodluck.， see you next time 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎 下次光臨 六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ) ??不行，這是不可能的。 ②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。 五、風(fēng)度 （ 1）風(fēng)度的定義 風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。 三、禮儀 （ 1）禮儀的概念 禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較 隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)， 在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面 應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。切勿用手指劃， 更不能拍打肩膀或胳膊。手向外示意時(shí)手心向靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 外， 手向里示意時(shí)，手心向著身體。 （ 6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。 （ 4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先 把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者 。 （ 2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給 男士。 （理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。 29 在自我介紹之后開(kāi)始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一 方要對(duì)對(duì)方談起的 一切都表示出耐心和興趣。 在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。 不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放 在自己左胸上。自我 介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。 為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一 般不加稱(chēng)呼。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)? 方并注視對(duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介 紹一方的肩與背。介 紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹 28 者兩種角色集于一身了。 ⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，