【正文】 。 （二）、語(yǔ)言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生 /小姐或老板：晚上好！ 請(qǐng)問(wèn)您們需喝點(diǎn) 什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那 么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶 豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人； 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 B、 不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹； C、 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生 /小姐，您點(diǎn)的有 ，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到??。 男士多的，應(yīng) 推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的 各種食品、飲料。 為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 到客人桌前為客人服務(wù)。 當(dāng)在更換煙缸的 過(guò)程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人 的意見(jiàn)，是否可以撤換。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 f、當(dāng)把空托盤拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊 行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 （六）熱毛巾的服務(wù)技巧 營(yíng)業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。 香檳：參照香檳的服務(wù)方法。 左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 （九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧 站在距客人 米處左右，如是廳房則需面對(duì)客人。 客人在飲用的過(guò)程中，要及時(shí)為客添加飲料 。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一 刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問(wèn)客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要 準(zhǔn)備香檳。 C）擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯。 行走時(shí)注意事項(xiàng)： a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。 左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸， 用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤 中，再將干凈的煙缸放在桌上。 為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點(diǎn)煙技巧 43 每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“ 至尊無(wú)上”的 感覺(jué)，享受一流的服務(wù)。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味?！蓖戤吅笫褂茫合壬?/小姐，您對(duì)我們的 食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見(jiàn)或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同 時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)應(yīng)使用： “多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！” 第二節(jié) 服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)員不僅僅是一名接 Oreder 者，同時(shí)也是一名兼職 的推銷員?！? 等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員 未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等。待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)：“謝謝”。 熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和 藹，語(yǔ)言親切，熱心誠(chéng)懇； 周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難， 使賓客滿意。 ④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個(gè)人情緒上班 團(tuán)體意識(shí)： A、堅(jiān)持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正 確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。 34 ??不去 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 ??干嘛 ??您怎么這樣 ??我們規(guī)定是這樣的 ??你去部門問(wèn)一下，就知道了 ??不行，我會(huì)給人罵的 ??沒(méi)有 ??這樣很麻煩的哦 ??部門真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)！ 第五節(jié) 服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 （ 1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上 要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職 工作 。 （ 8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。 （ 3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、 身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話，介 紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面 紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。 介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾?wèn)候或微笑點(diǎn)頭 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 致意，可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種 客套話是需要的，但不要太過(guò)分； 像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作了。 談話時(shí)的禮節(jié)： a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系 d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別 人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng) e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品） 介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí) 的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人 良好的交際風(fēng)度。日本的鞠躬禮是 將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 程度越 大，所表示的敬意就越深。 在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的 敬意，也常用 于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不 能使用，用左手與人相握是不合適的。 ①，男士戴著帽子或手套同他人握手。 （ 3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 握手禮節(jié) 在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ①自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí) ②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己 ③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。 E、熱情有度 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。 （四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 22 在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜 過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。不得留長(zhǎng)指甲 、也不要涂有色指甲油。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 儀態(tài) —— 指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。 △ 我們不 是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我 們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。 （ 4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形 式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 19 服務(wù)質(zhì)量的特性： （ 1） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 2 HIGH 神??指經(jīng)常習(xí)慣到 DISCO 夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。 1 冰杯??顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。服務(wù)人員稱 之為“ HIGH 客” 1 客務(wù)經(jīng)理??指在 DISCO 夜場(chǎng)里為公司訂房或管理 DJ 的管理人員稱 之為客務(wù)經(jīng)理。 公主??指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在 KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù) 16 員。 量販?zhǔn)?KTV 與傳統(tǒng) KTV 對(duì)比一覽 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 對(duì)比項(xiàng)目 量販 式 KTV 普通 KTV 營(yíng)業(yè)時(shí)間 基本上 24 小時(shí)營(yíng)業(yè) 一般只有晚上營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間不 超次日 2 點(diǎn) 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計(jì)算方式 采用小時(shí)和分鐘計(jì)費(fèi) 價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短無(wú)關(guān) 價(jià)格方面 包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價(jià) 格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定 最低消費(fèi) 不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員 灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格 高昂 營(yíng)業(yè)規(guī)模 規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，一般擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè)大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務(wù)對(duì)象 消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者 多為商務(wù)消費(fèi)人群 附加服務(wù) 不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù) 其他方面 突出安全、健康和自助式的時(shí)尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 14 （三）量販?zhǔn)?KTV 超市服務(wù)員（營(yíng)業(yè)員）工作流程及規(guī)范 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 （ 1）早會(huì)（在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動(dòng) 或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽(tīng)取早會(huì)內(nèi)容。 （ 2）量販?zhǔn)?KTV 的特點(diǎn)：量販?zhǔn)?KTV 娛樂(lè)場(chǎng)所，也是夜場(chǎng)其中之一， 近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司 Party 為消費(fèi)群體。 編寫(xiě)此書(shū)的過(guò)程中，承蒙深圳市羅湖區(qū)歌舞娛樂(lè)業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張效坤同 志、給予此書(shū)寶貴建議和指導(dǎo)，在此表示由衷的感謝，張效坤先生是一位德 高望眾、經(jīng)驗(yàn)豐富的娛樂(lè)業(yè)權(quán)威人士，在他身上讓我看到了中國(guó)歌舞娛樂(lè)業(yè) 的發(fā)展與希望；看到了中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)的美好前景；看到了他為繁榮中國(guó)娛樂(lè) 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 文化事業(yè)，發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)而付出的心血與汗水???? 另外，由于編著者學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和水平有限，疏漏錯(cuò)誤之處難免。靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 酒店夜場(chǎng)培訓(xùn)與管理 Yearne 提供 目 錄 第一章 夜場(chǎng)介紹 第一節(jié)：夜場(chǎng)的概念 一、什么叫夜場(chǎng) 二、夜場(chǎng)的共同特點(diǎn) 三、酒吧、 Disco、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同特點(diǎn) 四、量販?zhǔn)?KTV 第二節(jié)：夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ) 第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求 第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 二、服務(wù)質(zhì)量 三、什么是客人 第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注重個(gè)人儀容儀表的意義 三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求 四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容 儀表規(guī)范圖 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 二、禮節(jié) 三、禮儀 四、禮貌、禮節(jié)的意義 五、風(fēng)度 第四節(jié) 夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ) 一、基本禮貌用語(yǔ) 二、基本禮貌用語(yǔ)十字 三、常用禮貌用詞 四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ) 2 五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文） 六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ) 第五節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度 第三章 夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、服務(wù)規(guī)范 二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范 第二節(jié) 服務(wù)技巧 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 一、服務(wù)推銷技巧 二、服務(wù)操 作技巧 第四章 樓面部 第一節(jié)： KTV 包房 一、 KTV 經(jīng)理 二、 KTV 主管 三、 KTV 服務(wù)員（少爺） 四、 KTV 服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧 五、 KTV 廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 六、 KTV 用具配置表 七、 KTV 洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) Disco 演藝大廳 一、 Disco 演藝大廳主管工作崗位職責(zé) 二、 Disco 演藝大廳服務(wù)員 第三節(jié) 傳送部 一、傳送主管工作職責(zé) 二、傳送員 第四節(jié) 樓面部相關(guān)運(yùn)作流程 一、電腦死機(jī)使用手寫(xiě)單流程 二、充公酒的流程 三、贈(zèng)送單的流程 四、取消單流程 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 五、 取消房卡流程 3 六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、貨物申購(gòu)流程 十、領(lǐng)貨流程 十一、物品報(bào)損流程 十二、手寫(xiě)單運(yùn)作流程 十三、直撥單運(yùn)作流程 十四、退、換貨物流程 十五、領(lǐng)麥、還麥流程 十六、自帶酒水處理程序 十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序 第五章 咨客部（迎賓部） 第一節(jié) 咨客主管 一、咨客主管的崗位職責(zé) 第二節(jié) 咨客（迎賓員） 一、咨客（迎賓員）的崗位職責(zé) 二、咨客工作流程圖 三、咨客部工作流程圖 `注解分析 四、咨客員服務(wù)