【正文】 （九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧 站在距客人 米處左右，如是廳房則需面對(duì)客人。 客人在飲用的過程中，要及時(shí)為客添加飲料 。 左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一 刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。 香檳：參照香檳的服務(wù)方法。 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要 準(zhǔn)備香檳。 （六）熱毛巾的服務(wù)技巧 營(yíng)業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。 C）擦拭時(shí)用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 f、當(dāng)把空托盤拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊 行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 行走時(shí)注意事項(xiàng)： a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸， 用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤 中，再將干凈的煙缸放在桌上。 當(dāng)在更換煙缸的 過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人 的意見，是否可以撤換。 為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。 為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 到客人桌前為客人服務(wù)。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點(diǎn)煙技巧 43 每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“ 至尊無上”的 感覺，享受一流的服務(wù)。 男士多的，應(yīng) 推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的 各種食品、飲料。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 （二）、語言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生 /小姐或老板：晚上好！ 請(qǐng)問您們需喝點(diǎn) 什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那 么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶 豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人； 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 B、 不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹； C、 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生 /小姐，您點(diǎn)的有 ，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到???！蓖戤吅笫褂茫合壬?/小姐，您對(duì)我們的 食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同 時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用： “多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！” 第二節(jié) 服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接 Oreder 者，同時(shí)也是一名兼職 的推銷員。 使用“先生 /小姐，您所點(diǎn)的有?！? 等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員 未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等。 g、 客人說：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)； h、 任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”，上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得 以“花明”相稱； i、 對(duì)客人的詢問不能 回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍 候，再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、 談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方， 同時(shí)盡可能用手帕遮??； k、 客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也 不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。待客人閃開時(shí)說：“謝謝”。 引導(dǎo)規(guī)范：在 迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓 梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客 人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá) 房間時(shí)應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入 內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和 藹，語言親切，熱心誠(chéng)懇； 周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難， 使賓客滿意。 效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急 客所急，靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 為 客排憂； 責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān) 部門反映，求得圓滿結(jié)局。 ④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個(gè)人情緒上班 團(tuán)體意識(shí)： A、堅(jiān)持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正 確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。本公司的員工應(yīng)破 除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱 愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求 為自己最大的快樂。 34 ??不去 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 ??干嘛 ??您怎么這樣 ??我們規(guī)定是這樣的 ??你去部門問一下，就知道了 ??不行，我會(huì)給人罵的 ??沒有 ??這樣很麻煩的哦 ??部門真是，有沒有搞錯(cuò)！ 第五節(jié) 服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 （ 1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上 要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職 工作 。包括： ①談話時(shí)的全部特征。 （ 8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。 （ 7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。 （ 3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、 身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介 紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面 紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。 在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。 介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種 客套話是需要的，但不要太過分； 像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。比如“魯小姐，請(qǐng) 允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一 下，這位是??“。 談話時(shí)的禮節(jié)： a、語言簡(jiǎn)潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系 d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別 人說話時(shí)，不要上前旁聽 e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品） 介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí) 的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人 良好的交際風(fēng)度。 ③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。日本的鞠躬禮是 將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 程度越 大，所表示的敬意就越深。鞠躬 27 時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜 15176。 在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的 敬意，也常用 于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。 ⑤，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不 能使用，用左手與人相握是不合適的。 ②，長(zhǎng)久地握著異性的手不放開。 ①，男士戴著帽子或手套同他人握手。 26 握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手。 （ 3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 握手禮節(jié) 在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。禮節(jié)往往從向 他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻 等均屬于禮節(jié)的各種形式。 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí) ②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己 ③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。 24 不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 E、熱情有度 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。 B、遵時(shí)守信 遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。 （四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 22 在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜 過多，動(dòng)作不宜過大。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放 松 。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、 蒜等之類的有異味食物。不得留長(zhǎng)指甲 、也不要涂有色指甲油。 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 D、 女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 儀態(tài) —— 指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需 求一樣。 △ 我們不 是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我 們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留 下好的感受。 （ 4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形 式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 （ 5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面 整潔、美觀和秩序。 19 服務(wù)質(zhì)量的特性： （ 1） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 注解分析 Service SSmile 微笑 服務(wù) 員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent 出色 服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 RReady 準(zhǔn)備好 服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) VInviting 邀請(qǐng) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來光臨 CCreating 創(chuàng)造 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 EEye 眼光 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人 需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心 自己。 2 HIGH 神??指經(jīng)常習(xí)慣到 DISCO 夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。 1 查場(chǎng)??又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清 查而對(duì)娛樂場(chǎng)所做出的行動(dòng)。 1 冰杯??顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。服務(wù)員稱之為“打白板”。服務(wù)人員稱 之為“ HIGH 客” 1 客務(wù)經(jīng)理??指在 DISCO 夜場(chǎng)里為公司訂房或管理 DJ 的管理人員稱 之為客務(wù)經(jīng)理。 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛單??指服務(wù)員私自偷賣公司酒 水、食品、飲品等一切物品，不通 過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 公主??指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在 KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù) 16 員。 （ 4）場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。 量販?zhǔn)?KTV 與傳統(tǒng) KTV 對(duì)比一覽 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 對(duì)比項(xiàng)目 量販 式 KTV 普通 KTV 營(yíng)業(yè)時(shí)間 基本上 24 小時(shí)營(yíng)業(yè) 一般只有晚上營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間不 超次日 2 點(diǎn) 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計(jì)算方式 采用小時(shí)和分鐘計(jì)費(fèi) 價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短無關(guān) 價(jià)格方面 包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價(jià) 格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定 最低消費(fèi) 不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員 灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格 高昂 營(yíng)業(yè)規(guī)模 規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，一般