【正文】 ⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報收銀、酒吧充公。（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20分鐘。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。1任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！髦型痉?wù)：中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機動杯具以備新到客人之需。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！鳛榭腿它c取酒水、食品：按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。賓客到來時，——2米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常?！边€應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。”立即到包房門口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細核實房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。出品：當(dāng)出品由傳送員送來時，少爺或DJ員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個臺）；上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ員應(yīng)半跪式在茶幾臺前10厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。各項服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費。二、買單注意事項：買單時應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”買單人員在買單期間，不得進入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺。將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。對提高娛樂場所的競爭力，營運的狀況，搞活夜場的經(jīng)濟效益和社會效益有著特大的幫助。公司標(biāo)志名稱要正對著客人。f、隨時為客人添加酒水。b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。②、捧斟其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。c商標(biāo)對準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。當(dāng)杯中飲料只剩1/3時，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。倒飲料前應(yīng)先示意客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）：給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊奏生日歌。如不到享用之時，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。（五）擦拭玻璃杯技巧（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道；c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。（四）托盤的使用方法和技巧托盤的準(zhǔn)備：A、托盤必須干凈無破損B、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。拿叉、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處?。ㄈ└鼡Q煙缸技巧準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)客人抽出煙時，立即為客人點上火。根據(jù)客人喜好進行推銷?？腿瞬荒軟Q定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品?！盌、 酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”中途推銷注意細節(jié)a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？”b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷；c對于特殊客人進行特殊介紹，例如：1） 朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；3）患感冒的客人；可樂煲姜。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應(yīng)使用：“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。馬上就來。l、 凡時廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下；m、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。再輕輕穿過；c、 不能靠墻、靠桌子和柜臺；d、 不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；e、 無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時進行服務(wù)，服務(wù)時須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務(wù)。第三章 夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范服務(wù)技巧第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范一、工作服務(wù)規(guī)范站立規(guī)范俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念C、團結(jié)協(xié)作精神D、愛護公共財產(chǎn)對待客人：A、全心全意為客人服務(wù)B、誠懇待客，知錯就改。B、遵守公司的規(guī)章制度C、自潔自律，廉潔奉公①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。（理論講完后，讓員工示范，再進行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。行鞠躬禮時應(yīng)當(dāng)注意：①，必須脫帽。至30176。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。與別人握手時東張西望是不禮貌的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼??？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。（2）日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應(yīng)答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。（3）基本禮貌行為微笑，與客人保持眼光接觸；主動向客人問好；盡量稱呼客人的姓氏；主動讓路、讓位給客人，請客人先行；三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）復(fù)述客人要求；不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)；走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；1和客人應(yīng)對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。守信就是要講信用，不可言而無信。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。D、 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。B、 要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。E、 工號牌端正地佩戴在左胸上方。B、 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。 是尊重賓客滿足賓客的需要。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露?！?客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。誰的機會越多，誰就是強者。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務(wù)員的意愿（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）三、什么是客人△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的主動服務(wù)f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）（5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：（1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到（2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得 到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。服務(wù)的六個要點（1）、能力（2）知識（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點力（額外的工作）二、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的含義：服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。他們一般請專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。1 督察……即監(jiān)督、察看指在夜場專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。通常是一套。1 內(nèi)保、外保……統(tǒng)一稱之為保安。1 黃單……指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。 竄房……指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費的行為。 壹打……通