【正文】 定）。 B）將杯口向上，重新放于托盤 上，如暫不用，需將杯口向下放好。 e、當(dāng)用托盤把物品送 到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30 厘米距離為宜。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離?！? 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶， 擦干凈后，再繞過食品放回原位。 （二）各類餐具的拿放技巧 準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。 收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。 （一）、介紹： 先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。 f、 當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而 引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說：“不好意思， 打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 合 攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。 行禮規(guī)范：在離客人 米－ 2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮， 行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。 （ 3） 、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神 堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一， 愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù) 克己奉公、不謀私利 堅(jiān)持一事同仁，童叟無欺 遵守商業(yè)道德，展開公平競(jìng)爭(zhēng)原則 二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （ 1）工作態(tài)度： 語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)： 禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中， 36 情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 （ 2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對(duì)待工作： 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 A、熱愛本職工作 熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 五、風(fēng)度 （ 1）風(fēng)度的定義 風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。 （ 6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。 29 在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一 方要對(duì)對(duì)方談起的 一切都表示出耐心和興趣。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。介 紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。 ②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一 面翻起眼睛看對(duì)方。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直， 保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮 的，應(yīng)該等別人握完再伸手。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再 握手。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身 要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在 表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。 G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生） H、女士?jī)?yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。 （ 2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會(huì)公德 公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵 循的 最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序， 尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。 C、 要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。以黑色最為普遍。 21 二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義 注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基 本素質(zhì)。 △ 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即 使你是對(duì)的。 （ 7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客 提供某種服務(wù)的時(shí)限。 （ 4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、 看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。 凈飲??指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。 1 打白板??指在 KTV 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 后沒打 賞小費(fèi)的現(xiàn)象。 醒目??醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的 口頭語(yǔ)。 （ 3）卡拉 OK 包房?jī)?nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。 （二）、量販?zhǔn)?KTV 與傳統(tǒng)夜場(chǎng)（ DISCO 夜場(chǎng)）不同點(diǎn) 傳統(tǒng)夜場(chǎng) K TV 包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營(yíng)，而量販 KTV 沒有最低消 費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。 二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn)： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 放松為一體的精神消費(fèi)。故然，人們的思想觀念與 消費(fèi)觀念不斷變化。 那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)刻，我們靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 怎 樣才能領(lǐng)先一步，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的 管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與 工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的 經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營(yíng)，實(shí)際體現(xiàn)的靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 就是透 13 明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。 消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場(chǎng)優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在 KTV 包房服務(wù) 的資深男服務(wù)生。 HIGH 房??指在 DISCO 夜場(chǎng)專門為喜歡跳舞、播放 DISCO 音樂的 包房。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客 人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。 燈頭??又叫營(yíng)銷。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服 務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 （ 3） 齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括： a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主 體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。 △ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?？腿耸怯懈杏X和感情的， 同我們一樣具有偏見、成見的人。 是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。 （二）修飾方面的要求 A、 頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。 E、 男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用 色澤鮮艷的發(fā)飾。 女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。 C、真誠(chéng)友善 所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。 （ 4）禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素 質(zhì)和能力。其中稱呼禮節(jié)，問候 禮節(jié)。若一個(gè)人要與許 多人 握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩， 先主人后客人；先女士后男士。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了 松開或用勁顯示自己的熱 情。 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 鞠躬禮節(jié)： 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。目光應(yīng)該向下，同時(shí) 問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。否則視線移向別處即使行 了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠(chéng)意。 作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。自我介紹基本 內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱 情，還可以進(jìn) 一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。 △介紹禮節(jié)的順序 （ 1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。身體稍向介紹者。 ③服飾 ④工作作風(fēng) ⑤禮貌行為 （ 2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 ①不卑不亢 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 ②落落大方 31 第四節(jié) 夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ) 一、基本禮貌用語(yǔ) 稱呼語(yǔ) Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐 歡迎語(yǔ) Good evening wele to club 晚上好，觀迎光臨 問候語(yǔ) How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Long time no see you， How are you？ 好久不見了，您好嗎？ 祝賀語(yǔ) 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 Congratulations！ 恭喜！ I wish you a happy holiday！ 祝您節(jié)日愉快 A merry Christmas to you ！ 祝您圣誕快樂！ Happy New Year！ 祝您新年快樂！ Happy birthday！ 生日快樂！ 告別語(yǔ) Good bye 再見 32 Good night 晚安 See you tomorrow 明天見 Hope to see you again 歡迎下次光臨 道歉語(yǔ) Excuse me 請(qǐng)?jiān)? I’ m sorry 對(duì)不起 Please fet it 請(qǐng)不要介意 I’ m sorry ,It’ s our fault 完全是我們的錯(cuò)，對(duì)不起 感謝語(yǔ)（致謝語(yǔ)） Thank you 謝謝 Thank you very much 非常感謝 應(yīng)答語(yǔ) I see 我明白了 Yes 是的 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 All right 好的 It doesn’ t matter 沒關(guān)系 You are wele 不必客氣 征求語(yǔ) Is there anything else 還有別的事情嗎？ Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？ Would you like??？ 您喜歡??嗎？ Would you want??？ 您需要??嗎？ 二、基本禮貌用語(yǔ)十字 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見 三、常用禮貌用詞 請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、 再見。 35 ②不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。 忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣 陷他人； 時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請(qǐng)假； 工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷； 工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)； 1體力要求：能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤 托起 3 公斤以下的物品 行走不至于滑倒； 1工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏 實(shí)工作，明了發(fā)展前景。 送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子， DJ 起身開門 ， 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即 進(jìn)行桌面的整理工作。 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 半跪式服務(wù)規(guī)范： a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； 40 c 裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝， 有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！” 送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生 /小姐，收您 元， 請(qǐng)稍等。 （三）身體語(yǔ)言的配合： 與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，半跪 式上身微傾 ,盡量靠靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 近客 人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽 清，說聲：“對(duì)不起，麻煩您再說一遍。 根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會(huì)； c 慶賀生日； 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 d 業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客； e 公司聚會(huì)； f 情人約會(huì)。 拿盤子時(shí)，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。） 不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。 放物品的技巧： a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 （ 2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸 一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后 半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使 用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。在 VIP 房?jī)?nèi)， 五分鐘前通知 DJ 預(yù)備點(diǎn)播生日歌。 右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒 3/4