【正文】 1恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開(kāi)房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來(lái)。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記。 點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見(jiàn)，并給客人點(diǎn)播歌曲。 DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果 *插上一塊水果。 h、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 d、與廳房 DJ 密切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 不可以私自兌換外幣。 如公司掛賬或簽單，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。 找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢物投入到小費(fèi)箱中，并做好登記。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。在離開(kāi)所服務(wù)房間時(shí)，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。 12： 00— 3:00 巡查及了解掌握客人娛樂(lè)心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況， 各部 門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好處理或記錄，留待第二天開(kāi)會(huì)反應(yīng)處理。 安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、 休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。（根據(jù)實(shí)際情況做相關(guān)處理） b、客人離去時(shí)，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點(diǎn)頭歡送客人。 d、中途巡視各房區(qū)，及時(shí)督導(dǎo)客務(wù)主任、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客人消費(fèi)情況，及時(shí)做好相關(guān)的配送工作。需要協(xié)調(diào)其它部門解決的問(wèn)題，迅速找負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報(bào)區(qū)域副總。 b、員工例會(huì)傳達(dá)公司例會(huì)精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問(wèn)題、交待員工注意事項(xiàng)及宣布獎(jiǎng)罰事宜。 （二） KTV 經(jīng)理工作流程 上班（營(yíng)業(yè)前： 7： 00—— 8： 00） a、 7： 00 上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問(wèn)題統(tǒng)計(jì)匯總，寫好本組營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 管理好樓面的營(yíng)業(yè)設(shè)施和財(cái)物，減少物品的損耗。 經(jīng)常督促檢查所屬部門落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，防止事態(tài)擴(kuò)延，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。樓面部其包括： KTV 包房、演藝大廳、 Disco 大廳、清吧、傳送。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過(guò)看時(shí)，要迅速為客人打開(kāi)第一頁(yè)請(qǐng)客人過(guò)目。 （十二）遞酒水牌技巧 服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。 c、不同的酒類所斟的份量不同。 斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開(kāi)始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯 拿在手上而不失禮。 （十一）斟酒技巧 斟酒的方法 ①、臺(tái)斟： 服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。 d 應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：您好，先生 /小姐，這是您點(diǎn)的 XX 酒，請(qǐng)您過(guò)目，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？（注意語(yǔ)氣溫和、面帶微笑） 驗(yàn)酒的意義： a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。 詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。 耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 及時(shí)為客人撤掉空杯子。 右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒 3/4 處。 婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后 ，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、 *（數(shù)量視人數(shù)而定）。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。 e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面 30 厘米距離為宜。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭?！? 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。 取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。 （二）各類餐具的拿放技巧 準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。 收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。” （四）如何利用推銷經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)？ 熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。 （一）、介紹： 先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。 ”當(dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。 二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范： 迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐訂的是房 /臺(tái)？”“請(qǐng)問(wèn)幾位？”“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐去 KTV、還是??？ 引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。 f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō)：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。 行為規(guī)范 a、在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離 米－ 2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體 *右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生 /小姐，里面請(qǐng)”； b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起”。 行禮規(guī)范：在離客人 米－ 2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺 胸，腰部自然下彎 35 度。 （ 二 ）、服務(wù)態(tài)度 主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前； 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 （ 3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神 堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一， 愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù) 克己奉公、不謀私利 堅(jiān)持一事同仁，童叟無(wú)欺 遵守商業(yè)道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)原則 二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （ 一 ）工作態(tài)度： 語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)： 禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的 感覺(jué)。 ③自覺(jué)抵制各種精神污染。 （ 2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對(duì)待工作： A、熱愛(ài)本職工作熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品 請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開(kāi)心 對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái) 面 對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 1各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文） Good evening， Wele to club 晚上好，歡迎光臨！ May I help you！ 請(qǐng)問(wèn)先生小姐？ Wait a moment please？ 請(qǐng)稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對(duì)不起，打擾一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！ Help yourself please 請(qǐng)慢用 Do you have anything else? 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？ Any requests， Let me know please 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐 Enjoy yourself please 祝您玩得開(kāi)心 Thank you for joining us, good luck.， see you next time 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ) ??不行，這是不可能的。 五、風(fēng)度 （ 1）風(fēng)度的定義 風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。 （ 6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。 （ 2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。 在自我介紹之后開(kāi)始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。 不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。 ⑤ 若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。 ② 鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。 ③ 用左手去同他人握手。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。 與他人握手，有以下 幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自 己具備某一方面的素質(zhì)和能力。 G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（ 指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生） H、女士?jī)?yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。 D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。 （ 2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會(huì)公德 公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。步伐為一腳距離。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。 四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢(shì) 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交 *或體前交 *）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。 C、要經(jīng)常漱口，保持口 氣清新。 （三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求 A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。以黑色最為普遍。 三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求 （一）服務(wù)方面的基本要求 A、服裝（制服）整潔、大方。 二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義 注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。 第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容 —— 指人的容貌 儀表 —— 即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 △ 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的。 △ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 （ 7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí) 間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。 b、 附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。 （ 4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)?？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼