【正文】 1星巴克報(bào)告，實(shí)踐大學(xué)企管系，民國(guó)八十九年。封面故事－創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)時(shí)代，遠(yuǎn)見(jiàn)雜志，民國(guó)九十一年八月一日1研究生：林妙雀，連鎖經(jīng)營(yíng)體系管理控制與協(xié)調(diào)機(jī)制之研究－以咖啡連鎖店為例，私立中國(guó)文化大學(xué)國(guó)際企業(yè)管理研究所碩士論文，民國(guó)九十年六月。研究生：蔡文芳，跨國(guó)娛樂(lè)資本的空間生產(chǎn)－以臺(tái)北星巴克（Starbucks）為例，國(guó)立臺(tái)灣師范大學(xué)地理學(xué)系第三十屆碩士論文，民國(guó)九十年六月。STARBUCKS 快餐連鎖咖啡店的飲食文化記者趙虹，經(jīng)營(yíng)者腦里要有個(gè)算盤(pán)，工商時(shí)報(bào)，民國(guó)91年12月11日。拾、參考數(shù)據(jù)CHEERS 雜志2003年1月號(hào)Howard Schultz amp。，建議可設(shè)立于住商混合區(qū)，提供家庭主婦及退休人員一個(gè)聚會(huì)新去處。：男、女廁所應(yīng)該要分開(kāi)。二、服務(wù)方面：：減少領(lǐng)錯(cuò)餐點(diǎn)機(jī)率。：例如外帶咖啡價(jià)格較低。，帶入STARBUCKS將會(huì)事半功倍。三、成功關(guān)鍵因素（1%~3%），相較于上海、日本，臺(tái)灣卻差一大截，究其原因終于了解店面之租金過(guò)高，為了能與上海、日本相同的獲利能力，能了解成本控制之因，將會(huì)是成功的幫助。Convenient：提供消費(fèi)者最快速便利的服務(wù)Chinese food and beverage：提供中式的點(diǎn)心，即將點(diǎn)心的口味本土化，像發(fā)展咸食及本土化的糕點(diǎn)，如「像鳳梨酥的西點(diǎn)式」等、及因應(yīng)中國(guó)的節(jié)日提供節(jié)慶點(diǎn)心或產(chǎn)品，如在中秋節(jié)提供「咖啡月餅」及過(guò)年時(shí)的「龍年咖啡。捌、經(jīng)營(yíng)理念(星巴克的5C、星巴克的使命宣言)一、統(tǒng)一星巴克的5CCulture：推廣精致的咖啡文化Coffee：走精品咖啡路線，并以提供及教育消費(fèi)者認(rèn)識(shí)最高質(zhì)量的重烘焙咖啡為已任。透過(guò)這項(xiàng)全新的科技，讓企業(yè)以簡(jiǎn)易、快速的方式，成功建置客戶管理系統(tǒng)，為企業(yè)創(chuàng)造出新的成長(zhǎng)空間。為配合時(shí)代趨勢(shì)，萬(wàn)鑌科技與泓遠(yuǎn)信息合作，協(xié)助統(tǒng)一星巴克規(guī)劃推出IC儲(chǔ)值紅利卡—咖啡隨行卡，并計(jì)劃取代原本發(fā)行之紙張熟客券。我們的雄圖壯志就是成為全球性的企業(yè)門(mén)戶，讓每一類(lèi)別的用戶都能夠得到他們想要的東西。我們期望擁有小巧的網(wǎng)絡(luò)裝置，可是我們需要建立用以連結(jié)兩萬(wàn)個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)，而那種小巧裝置無(wú)法配合這么龐大的網(wǎng)絡(luò)?！剐前涂嗣鎸?duì)的挑戰(zhàn)，就是讓操作系統(tǒng)跟上擴(kuò)展速率。德拉維恰堅(jiān)信信息科技對(duì)星巴克的未來(lái)會(huì)扮演重大角色。星巴克并未忽略信息科技，可是它也沒(méi)有積極使用這些科技做為策略工具。n 第四階段導(dǎo)入門(mén)店CRM管理系統(tǒng)。n 第二階段主要是各店鋪POS系統(tǒng)的構(gòu)建和導(dǎo)入。我們利用互聯(lián)網(wǎng)功能評(píng)估工具（ICAT）進(jìn)行了一次深入的網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)EBC，并幫助他們制定了新的三到五年全球財(cái)務(wù)戰(zhàn)略。我們開(kāi)展了多次網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)最佳實(shí)踐共享活動(dòng)，其中包括虛擬結(jié)算和業(yè)務(wù)分析。星巴克預(yù)計(jì)于暑假推出扭蛋的小禮物，此禮物是由他們將推出一系列與他們吉祥物有關(guān)的商品，只要購(gòu)買(mǎi)此系列的咖啡即會(huì)贈(zèng)送。現(xiàn)今全臺(tái)灣有168間星巴克門(mén)市。陸、星巴克物流運(yùn)作簡(jiǎn)介~以北新門(mén)市為例訪問(wèn)對(duì)象是本組組員顏敬晏在五專時(shí)的同學(xué)，現(xiàn)在于星巴克北新門(mén)市上班。1998年，星巴克與Kraft食品公司合作，把星巴克的咖啡豆送到全美國(guó)的超級(jí)市場(chǎng)。星巴克不斷發(fā)揮品牌力量，找新管道銷(xiāo)售更多樣的星巴克。1995年，星巴克推出碎冰打成的卡布其諾，讓向來(lái)喝熱咖啡的美國(guó)人愛(ài)上了冰品咖啡。在西雅圖，每9,400人就有一家星巴克（臺(tái)灣市場(chǎng)的規(guī)劃是每20萬(wàn)人開(kāi)一家），還能成長(zhǎng)到那里？媒體更三不五時(shí)出現(xiàn)嘲諷，還說(shuō)星巴克咖啡店已經(jīng)多到要漲破表面張力，再開(kāi)就要開(kāi)到星巴克的廁所里了。其實(shí)這是來(lái)自蕭茲成長(zhǎng)中深切的痛苦。給予員工很多教育訓(xùn)練，讓大家有能力成為星巴克的咖啡大使，更不同的是，與給予所有員工廣泛的醫(yī)療保險(xiǎn)與股票選擇權(quán)，叫做「豆股票」（bean stock），讓大家享有更多的照顧與擁有感，連兼職員工也不例外?！剐前涂藸I(yíng)收的85％是來(lái)自與消費(fèi)者面對(duì)面接觸的門(mén)市，員工與消費(fèi)者每一次互動(dòng)，是品牌印象最大決定因素，員工士氣一低落，就會(huì)影響消費(fèi)者感受到的質(zhì)量。伍、星巴克成功因素星巴克不論進(jìn)入那個(gè)市場(chǎng)，都沒(méi)有上媒體打廣告。雖然替代項(xiàng)目多，但因?yàn)榭Х冗B鎖店所訴求的是『服務(wù)』，給予消費(fèi)者一個(gè)舒適或談天的空間，故替代品中只有獨(dú)立營(yíng)業(yè)的咖啡館對(duì)其威脅較大。例如：罐裝咖啡、速溶咖啡、茶類(lèi)飲料、蔬果汁飲料。雖然，通路的先占優(yōu)勢(shì)與品牌地位保護(hù)可以增加進(jìn)入障礙，但是整體而言的幫助不大。三、在「產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者」方面咖啡連鎖店的成長(zhǎng)率遠(yuǎn)勝于咖啡市場(chǎng)的需求，又其產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)性頗強(qiáng)，因此，咖啡連鎖業(yè)者往往將在差異化的服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，例如：室內(nèi)裝潢、店內(nèi)氣氛之營(yíng)造等。由于咖啡連鎖店經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度高，所以各家咖啡連鎖店之廠商通常透過(guò)顧客滿意度的調(diào)查來(lái)獲悉其「服務(wù)質(zhì)量」的情形，而服務(wù)質(zhì)量的好壞是會(huì)最直接反映在營(yíng)業(yè)額上，因此，每家廠商都十分注重顧客的滿意與響應(yīng)。故相對(duì)地來(lái)說(shuō)，供貨商的議價(jià)能力并不高。肆、星巴克五力分析一、在「供貨商」方面位居世界第二大貿(mào)易品的咖啡豆，貨源非常充足，而咖啡連鎖業(yè)者在由國(guó)外進(jìn)口咖啡豆時(shí)，可以統(tǒng)一采購(gòu)以降低成本，尤其是那些從國(guó)外的總公司訂原料的廠商，進(jìn)而達(dá)到質(zhì)量一致與提高議價(jià)能力等優(yōu)勢(shì)。上述的作法，是讓企業(yè)把自己先準(zhǔn)備好；接著，就看顧客本身的情形來(lái)決定了。想知道同性質(zhì)企業(yè)的存在感有何差異，你可以自己做以下的實(shí)驗(yàn)：站在街頭，眼前有星巴克、丹堤、怡客、伊是…...等多家連鎖咖啡店，或是7Eleven、全家、OK、萊爾富…...等便利商店。雖然眾說(shuō)紛紜，但都帶著海上神話的浪漫感覺(jué)，跟《白鯨記》的文學(xué)氣息相互輝映。星巴克咖啡創(chuàng)辦人霍華?舒茲（Howard Schultz）特別把史塔巴客的名字后面加個(gè)「s」，就是希望他的員工們也都像這位大副一樣熱愛(ài)咖啡。星巴克雖然不是以紅、黃為基調(diào)，而是較冷調(diào)的綠色，但它的整體設(shè)計(jì)概念效果卻很強(qiáng)：：「Starbucks」這個(gè)名字，來(lái)自美國(guó)作家梅爾?維爾（Melville Herman）所寫(xiě)的世界名著《白鯨記》（Moby Dick）里那艘船上大副的名字史塔巴克（Starbuck）。目前這樣的店面占到了星巴克已有店面的一半。雖然，星巴克的目標(biāo)店面的面積比麥當(dāng)勞、肯德基小得多，但是從卡位的角度來(lái)說(shuō)，好店面就是稀缺資源?！拔覀円s快擴(kuò)張，很多很好的店面都被麥當(dāng)勞和肯德基搶走了。他們認(rèn)為，沒(méi)有調(diào)查結(jié)果顯示這些城市已經(jīng)具有相應(yīng)的消費(fèi)能力。據(jù)了解，如今星巴克的亞太中心，每天有數(shù)十個(gè)電話要求加入星巴克的代理，這些電話往往來(lái)自于中國(guó)內(nèi)陸的各大城市。5年前的慘敗只能證明，當(dāng)時(shí)的芝加哥還沒(méi)有形成需要星巴克的客戶群。再過(guò)5年，星巴克重新進(jìn)入芝加哥卻獲得了成功。在1980年代，正是星巴克開(kāi)始擴(kuò)張的時(shí)期，舒而茨將店開(kāi)進(jìn)了芝加哥，卻遭大敗，營(yíng)業(yè)額非常之低。這顆在星巴克進(jìn)入上海之際，由舒而茨贈(zèng)送給徐的咖啡豆，被用來(lái)象征成一棵咖啡樹(shù)，并且希望這棵咖啡樹(shù)能夠在中國(guó)生根、繁衍。在上海統(tǒng)一星巴克公司上海統(tǒng)一星巴克有限公司總經(jīng)理徐光宇的辦公室，有一個(gè)鑲著一顆咖啡豆的鏡框。為營(yíng)造這種專業(yè)、休閑又浪漫的第三生活空間，星巴克對(duì)每家店面都突出五種感覺(jué)，特別講究視覺(jué)中的溫馨、聽(tīng)覺(jué)中音樂(lè)的隨心所欲、嗅覺(jué)的咖啡香等。 星巴克正改變著人們的消費(fèi)行為。 在美星巴克裁舒爾茨看來(lái)，星巴克的成功主要是用專業(yè)咖啡改變了美國(guó)人“牛飲”咖啡的習(xí)慣，為人們創(chuàng)造了除家庭和單位之外的第三個(gè)生活空間。在他們看