【正文】 合作請求顯得矜持和慎重。而同時(shí)，巨大的內(nèi)陸市場又在誘惑著他們的胃口?！边@是這位剛剛上任半年多的副總經(jīng)理謝冠宏南京一行后的感慨。唯一讓這位副總經(jīng)理欣慰的是，隨著人們對星巴克了解的增加，越來越多的大型商廈在建成以后邀請星巴克前去開店，這些商廈的物業(yè)主動(dòng)將星巴克的競爭對手排除在外。六、以咖啡創(chuàng)造存在星巴克（Starbucks）連鎖咖啡店，就是營造存在感相當(dāng)成功的例子。每當(dāng)船一靠岸，這位大副便會循著咖啡香，去找尋歇腳的地方。：星巴克的Logo是以美人魚造型設(shè)計(jì)，有人說是棲息在萊茵河的人魚，有人說是海上以歌聲魅惑水手的女妖，有人說是以前船只出航在船頭保佑平安的女神像…...。因此，在這樣質(zhì)感頗佳的意象之下，搭配以氣氛取勝的店面設(shè)計(jì)，讓顧客樂于來此買一杯價(jià)格并不便宜的咖啡，坐下來閱讀、隨想、寫作、閑聊，彷佛棲身在都市的港灣里休憩。仔細(xì)考慮一下，如果距離相等，你會選擇到哪一家店消費(fèi)？它們在你心中的「存在感」是否有所不同？是哪些因素造成其中的差異？然后，把國友隆一的說法拿來對照一下，就可以了解其中的趣味。顧客當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)如何？是已經(jīng)想好要購買的東西、或只是隨便逛逛？再搭配上該企業(yè)在這名消費(fèi)者心中的「存在感」有多重。至于低價(jià)咖啡店更是經(jīng)由購買粗狀咖啡并以量制價(jià)方降低成本。二、在「購買者」方面通?？Х鹊南M(fèi)者極為分散，且喜歡在咖啡店內(nèi)飲用咖啡的消費(fèi)者也比較在乎價(jià)格，而比較在乎”服務(wù)質(zhì)量”，因此，購買者的議價(jià)能力亦不高。整體而言，咖啡連鎖業(yè)者普遍認(rèn)為，讓消費(fèi)者享用好喝的咖啡之外，服務(wù)人員所能提供的良好服務(wù)質(zhì)量，并能適時(shí)地傳遞專業(yè)之咖啡知識，將會是影響顧客再購率的重要因素之一。四、在「潛在進(jìn)入者」方面咖啡連鎖店因技術(shù)層次不高、所需要的資本不大及獲利率高，而頗具吸引力，因此相關(guān)食品業(yè)轉(zhuǎn)入的可能性高，也就是說，潛在競爭者的進(jìn)入障礙低，對原有廠商的威脅大。五、在「替代品」方面『整體飲料市場』來分析 根據(jù)統(tǒng)一超商在一九九八年市場調(diào)查推估，在臺灣即飲咖啡市場規(guī)模約五十億，而速溶咖啡則占了十億元，罐裝咖啡與速溶咖啡獲利可觀，再加上形式競爭者，例如老行業(yè)新經(jīng)營的茶類飲料及現(xiàn)代人強(qiáng)調(diào)健康概念的蔬果汁類飲料，在市場瓜分的情形下，咖啡飲料的市場規(guī)模必會受到影響?！嚎Х认M(fèi)市場』來分析咖啡連鎖店的替代品有罐裝咖啡、速溶咖啡、居家咖啡、獨(dú)立營業(yè)的咖啡館與餐飲業(yè)的附設(shè)咖啡等。而由此延伸出一重要課題是：『如何增加咖啡連鎖店的獨(dú)特性或降低替代性？』。星巴克沒有高科技、沒有專利，」蕭茲很了解星巴克的特質(zhì)，「成功完全建立在員工與企業(yè)的關(guān)系上。所以，星巴克把員工當(dāng)成第一層顧客討好，把廣告、營銷資源都放在員工身上。給按工時(shí)計(jì)酬的兼職人員股票，這是翻遍企業(yè)規(guī)章與管理書籍都找不到的創(chuàng)舉。星巴克以前所未有的速度展店，每過一段時(shí)間，市場就會對它幾乎一夕成功的進(jìn)展發(fā)出質(zhì)疑：星巴克的成長應(yīng)該已經(jīng)碰頂了，星巴克已經(jīng)過度擴(kuò)張了。星巴克不斷推出新產(chǎn)品?，F(xiàn)在星巴克推出新產(chǎn)品的速度更快，單單2002年就推出了7種新飲料，尤其是打破傳統(tǒng)調(diào)有甜味或是無咖啡的飲料，增加星巴克對年輕族群的吸引力。1996年，星巴克與醉爾思合作，共同開發(fā)星巴克冰淇淋。而且，星巴克在每個(gè)新領(lǐng)域，都做到第一名。北新門市于每周一、三、五，向總公司訂購產(chǎn)品運(yùn)送方式類似711的流程，由指定合作的物流廠商(捷盟)于于訂貨后兩天的早上的十點(diǎn)到十二點(diǎn)間送達(dá)。星巴克現(xiàn)在所推出的『發(fā)現(xiàn)』系列的咖啡，可由711與家樂福買到。柒、星巴克信息系統(tǒng)星巴克采用了Oracle數(shù)據(jù)庫、財(cái)務(wù)軟件包和ERP系統(tǒng)，思科在網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)和供應(yīng)鏈方面的豐富經(jīng)驗(yàn)可以直接用于星巴克的后臺辦公解決方案?！盋onroy指出。 共分四個(gè)階段進(jìn)行：n 第一階段主要是與電信合作，為星巴克構(gòu)建并啟用資料中心，以及店鋪數(shù)據(jù)的收集和Web人事管理系統(tǒng)的建立。n 第三階段建立了庫存物流管理系統(tǒng)。系統(tǒng)上線后，該地區(qū)的星巴克總部和所有連鎖店的管理、財(cái)務(wù)、人事、物流等將全部實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的信息化管理，整體運(yùn)作效率得到大幅提升。它確實(shí)利用個(gè)人計(jì)算機(jī)設(shè)立銷售點(diǎn)系統(tǒng)，以追蹤銷售和其它數(shù)據(jù)，可是這種系統(tǒng)并非獨(dú)一無二。他說：「像我們這樣快速成長的企業(yè)，必須仰賴科技。他說：「除了目前的主從架構(gòu)數(shù)據(jù)系統(tǒng)之外，我們需要新的方法來管理內(nèi)部科技系統(tǒng)。」他們下一個(gè)計(jì)劃是什么？德拉維恰說：「加強(qiáng)顧客的便利和效忠，以及改善企業(yè)對企業(yè)的運(yùn)作?！菇y(tǒng)一星巴克為全國第一大咖啡連鎖體系，目前分店數(shù)量已經(jīng)正式邁入176家，同時(shí)成立上海星巴克，積極進(jìn)軍大陸市場。透過IC卡的智能功能，統(tǒng)一星巴克將規(guī)劃更完善的紅利回饋系統(tǒng)，并建置完整的會員數(shù)據(jù)，期待透過會員消費(fèi)數(shù)據(jù)的分析，提供更精準(zhǔn)的營銷規(guī)劃分析及策略規(guī)劃。萬鑌科技在累積如星巴克隨行卡成功的案例后，將可以協(xié)助企業(yè)建置IC卡紅利回饋、儲值清算、電子禮券三大應(yīng)用平臺。 另外星巴克依靠POS機(jī)提供數(shù)據(jù)，星巴克有固定的報(bào)表格式（一種Word文檔），各分店通過Email上報(bào)這些資料，大約每周定一次貨，有專業(yè)的物流公司負(fù)責(zé)配貨。Connection：強(qiáng)調(diào)與伙伴及與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系?！苟?、星巴克的使命宣言在星巴克仍還只是一家咖啡零售專賣店時(shí)，便以「提供最好的咖啡給顧客，并教育顧客專業(yè)的咖啡知識」為公司最大的信念，而即使現(xiàn)在在星巴克成為一知名跨國連鎖企業(yè)后，這仍是它最基本的堅(jiān)持，星巴克在各國擴(kuò)展店鋪的方式，到目前為止仍是堅(jiān)持采成本花費(fèi)最高的直營方式，因?yàn)樾前涂苏J(rèn)為，加盟店雖然可以解決總公司資金不足以及擴(kuò)張據(jù)點(diǎn)選擇的問題，然而總公司卻無法要求保證每個(gè)加盟店的服務(wù)態(tài)度與咖啡的質(zhì)量，如此反而會使得加盟店成為總公司和顧客之間的障礙，因此星巴克至今仍堅(jiān)持寧愿多花錢開自己的店；訓(xùn)練自己的人，也不愿意為了擴(kuò)張據(jù)點(diǎn)而犧牲自己辛苦建立起的品牌與口碑，換句話說服務(wù)人員素質(zhì)的好壞，會直接影響產(chǎn)品的評價(jià)及對客人的服務(wù)態(tài)度，星巴克人將「人」列為最優(yōu)先視員工為星巴克最大的資產(chǎn)，而不是生產(chǎn)在線的消耗品，并以喂飽員工的心靈而不是肚皮，為星巴克最大的志愿及目標(biāo)。，擁有強(qiáng)力的雄厚背景。玖、對星巴克的建議一、產(chǎn)品方面：，臺灣的Starbucks要能跟進(jìn)。，建議總公司加強(qiáng)咖啡的產(chǎn)品質(zhì)量?！傅脕硭佟狗奖汩_車族。三、環(huán)境部分：：降低成本，而且具挑高視野景觀。：座位太多、太少都不適宜。四、企業(yè)形象方面：：可定期發(fā)行咖啡相關(guān)信息五、其它方面：：研發(fā)低咖啡因或茶類、果汁等產(chǎn)品，也可給予老年人不同的優(yōu)惠。，所以可以開課教愛喝咖啡的人如何品嘗或煮咖啡。 Dori Jones Yang 著，韓懷宗 譯，『STARBUCKS 咖啡王國傳奇』聯(lián)經(jīng)出版社遠(yuǎn)見編輯(民90)「統(tǒng)一星巴克總經(jīng)理徐光宇復(fù)制統(tǒng)一超商內(nèi)部創(chuàng)業(yè)成功的活力」天下遠(yuǎn)見出版股份有限公司出版人民日報(bào)2004年10月20日星巴克精品意識。研究生：鄭秀香，臺北市咖啡連鎖店顧客滿意度之研究，中國文化大學(xué)生活應(yīng)用科學(xué)研究所，民國90年六月。研究生：林良振，咖啡使用及產(chǎn)品涉入程度對咖啡店知覺的影響－以臺北市連鎖咖啡店為例，長庚大學(xué)管理學(xué)研究所企管組碩士論文，民國八十八年七月。1研究生：王秀瑩，咖啡連鎖店市場區(qū)隔及其消費(fèi)行為之研究，國立東華大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系碩士班碩士論文，民國八十九年六月。1以及許多網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)25 / 26