第六章觀察法(參考版)
2025-08-04 13:25本頁面
【正文】 也就是觀察者處在被觀察的群體或現(xiàn)象之外進(jìn)行遠(yuǎn)距離觀察，完全不參與其活動，盡可能地不對群體或環(huán)境產(chǎn)生影響。古道爾，就像古道爾觀察黑猩猩一樣，他長期在高山密林深處跟蹤觀察滇金絲猴，留下了大量珍貴的觀察記錄。 二、用影像保護(hù)野性中國 在社會研究中，我們重點(diǎn)要在自然觀察的意義上去 理解觀察法。但是觀察者不可能不是人，所以對靈長類社會的自然觀察，要實(shí)現(xiàn)完全參與觀察幾乎是不可能的。 一、用科學(xué)呵護(hù)自然 人類學(xué)是旨在發(fā)掘人類社會“原生形態(tài)”的一門學(xué)科。 另一方面 ， 對于人類的社會研究 ， 由于經(jīng)常會碰到掩飾 、 偽裝 、 回避等問題 ， 人類學(xué)往往把研究視角投向人類近親靈長類動物 。 靈長類學(xué)是人類學(xué)的支撐科學(xué) ， 也是生物學(xué)與人類學(xué)間的橋梁科學(xué) 。 客觀、準(zhǔn)確、真實(shí)、有效 當(dāng)場記錄和事后記錄 既包括觀察又包括理解 “不引人注目 ” 第五節(jié) 自然觀察實(shí)例 —— 對靈長類動物的野外觀察 在實(shí)地研究中 ， 自然觀察確實(shí)令人著迷 。而田野筆記怎樣才能做 好，則是有下面兩大點(diǎn)需要我們認(rèn)真了解和掌握的： 記錄要則 筆記及實(shí)地觀察日志成了記錄的最基本工具。 神秘顧客不同于一般性調(diào)查的訪問員 ， 需要具備： ① 敏銳的捕捉能力； ② 超凡的記憶； ③ 耐心的性格 ④ ；守信的本質(zhì)； ⑤ 出色的寫作和語言溝通能力； ⑥ 良好的時間安排能力； ⑦ 善于自我鼓勵的精神； ⑧ 解決沖突和爭執(zhí)的豐富經(jīng)驗(yàn)； ⑨ 嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心； ⑩ 對生活和購物的熱情 。也就是受委托的 “ 神秘顧客 ” ，以普通顧客的身份親歷被 調(diào)查企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，在真實(shí)的消費(fèi)環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個真實(shí)時刻和場景，并將其消費(fèi)經(jīng)歷、感受、評價等以 《 顧客經(jīng)歷報告 》 的形式反饋給被調(diào)查企業(yè)。 完成實(shí)地觀察后 ，調(diào)查者撤離現(xiàn)場 ， 根據(jù)回憶對觀察項(xiàng)目和觀察指標(biāo)中的每一個部分記錄 ， 并按照事先擬定的評分標(biāo)準(zhǔn)將觀察項(xiàng)目和觀察指標(biāo)量化 ， 形成總分 。 也就是將觀察過程細(xì)化成若干個環(huán)節(jié) ， 并在每個環(huán)節(jié)中形成詳細(xì)的觀察項(xiàng)目和觀察指標(biāo) ， 每一個觀察項(xiàng)目和觀察指標(biāo)又被量化為具體的評分標(biāo)準(zhǔn) 。 由此，神秘顧客暗訪可以在 諸多方面彌補(bǔ)企業(yè)內(nèi)部管理 的不足： 三、神秘顧客暗訪的實(shí)施 神秘顧客暗訪是一種結(jié)構(gòu)化的隱蔽觀察 。 神秘顧客暗訪這種方式之所以為商企管理者所親睞 ， 原因就是 “ 神秘顧客 ” 以中立的身份 ， 身處現(xiàn)場又以顧客和管理者的兩種眼光進(jìn)行 “ 悄悄地 ” 觀察 ，所 看到的是服務(wù)人員的自然表 現(xiàn)。 由于被檢測對象事 先無法識別或確認(rèn) “ 神秘顧客 ” 的身份 ， 故這種調(diào)查 方式能精準(zhǔn)地反映零售終端客觀存在的實(shí)際問題 。 二、神秘顧客法及其適用 神秘顧客暗訪 （ mystery customer research） 是“ 以 客戶滿意 為經(jīng)營導(dǎo)向 ” 的 服務(wù)營銷 革命的一個產(chǎn)物 。但這樣一來，被觀察者就會感 到別扭，甚至?xí)淖冃袨?。在隱蔽觀察中， 被觀察者沒有意識到自己正處在被觀察的狀態(tài)，故其行 為能夠保持真實(shí)、自然。 因此 ， 就觀察法的具體實(shí)施而言 ， 我們不可能 對每一種類型都給予詳細(xì)交代 ， 而只能選擇其中有代表性的加以討 論 。 如果要悉 數(shù)全知 ， 我們不得不還要討論隱蔽觀察和非隱蔽觀察 、 直接觀察和 間接觀察 、 隨機(jī)觀察和系統(tǒng)觀察 、 抽樣觀察和跟蹤觀察等等 。 第四節(jié) 神秘顧客暗訪調(diào)查 就社會調(diào)查方法而言 ， 與問詢法 、 實(shí)驗(yàn)法等不同 ， 在觀察法這 個標(biāo)題下 ， 我們看到了一把 “ 分類傘 ” ， 即林林總總的搭配 。但是進(jìn)入資料整理、資料分析階段，最后如何寫出好的研究報告就成了共同目標(biāo)（參見第十章），要滿足實(shí)證和邏輯這兩個要求也完全一樣。與此同時，參與觀察等的特別考量也成為不必要。 為了加快記錄速度和簡化記錄工作，有時研究者可 以準(zhǔn)備一個標(biāo)準(zhǔn)的記錄格式 (見后表 )。也就是說，大多數(shù)記 錄最后是用不著的。 客觀、準(zhǔn)確、真實(shí)、有效 當(dāng)場記錄和事后記錄 既包括
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