【正文】 ① 撤換餐具的位置 在賓客的右邊進(jìn)行，服務(wù)員左手托盤(pán)，右手先撤下用過(guò)的骨盤(pán)，然后送上干凈的骨盤(pán)，撤盤(pán)應(yīng)從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行；② 撤盤(pán)時(shí)機(jī) 為顯示宴會(huì)服務(wù)優(yōu)良和菜肴名貴，為突出菜肴的口味特點(diǎn)，保持桌面衛(wèi)生雅致，在宴會(huì)進(jìn)行中需多次撤換餐具或湯碗，一般宴會(huì)換碟次數(shù)不得少于三次A、 吃完帶骨、刺、殼的食物之后，如蝦、螃蟹；B、 吃完芡葉多的食物之后； C、 上甜菜、甜品之前，應(yīng)更換吃盤(pán)，上水果之前更換吃盤(pán)；D、 湯碗應(yīng)用一次換一次；E、 弄臟的餐具應(yīng)立即更換，如有煙灰，廢紙、牙簽的餐盤(pán)，隨時(shí)更換，撤盤(pán)時(shí)盤(pán)中有食物應(yīng)征的賓客同意；F、 上名貴菜前更換餐具。（3）上菜分菜服務(wù)①通知上菜時(shí)，菜要快、準(zhǔn)確，操作時(shí)在陪同人員之間進(jìn)行，即副主人第二、三位之間，轉(zhuǎn)至主賓清楚報(bào)菜名；上新菜時(shí)，如桌面已滿(mǎn)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)是否把舊菜更換小盤(pán)或撤掉。 （7）迎賓根據(jù)宴會(huì)開(kāi)參時(shí)間，餐廳經(jīng)理和迎賓員（或餐廳服務(wù)員）提前10分鐘在門(mén)口迎侯賓客，值臺(tái)服務(wù)員站在各自負(fù)責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備服務(wù)餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)2宴會(huì)中的服務(wù)工作(1)入席服務(wù)①客到時(shí)值臺(tái)服務(wù)員笑臉相迎，并問(wèn)候，引領(lǐng)賓客進(jìn)入餐室；②接掛衣帽，拉椅讓座，先賓后主，先女后男，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行；③上香巾（見(jiàn)香巾服務(wù)程序）撤筷套、拿走臺(tái)號(hào)席位卡、花瓶；④根據(jù)客人要求上飲料；⑤征詢(xún)賓客意見(jiàn)，斟倒酒水。C之間）；提前20分鐘開(kāi)啟餐室所有燈光。開(kāi)餐前根據(jù)宴會(huì)通知單要求準(zhǔn)備好酒水、香煙、茶葉、香巾等。（1）檢查臺(tái)面擺放有無(wú)遺漏；（2）檢查臺(tái)面的擺放是否規(guī)范，符合要求；餐具是否清潔光亮，無(wú)污跡、水跡、缺口；臺(tái)布、口布是否無(wú)霉跡，油跡、破洞；（3）檢查座椅是否配齊，完好。臺(tái)號(hào)牌放轉(zhuǎn)盤(pán)上花瓶的左邊或右邊、并朝向大門(mén)進(jìn)口處，如是多桌宴會(huì)擺放位置應(yīng)一致。（6）擺餐具：a吃碟、骨碟定位：從主人座位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放吃碟定位，吃碟、骨碟邊沿離桌邊2cm, 吃碟、骨碟間距1cm；各吃碟之間距離均勻距離均勻相等，碟中圖案對(duì)正；b擺匙碟、湯匙：匙碟擺在吃碟縱向正上方，與吃碟邊沿相距1cm：湯匙擺在匙碟內(nèi)，匙柄向右，下面朝上，視需要擺放調(diào)味碟湯碗，調(diào)味碟擺在匙碟左邊距離1cm。避免將手印留在餐具表面。（4）圍桌裙：桌裙的邊緣與桌面平齊，沿順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒆廊褂么箢^針或舊卡固定（間距應(yīng)均勻居中）。（2）鋪臺(tái)布：鋪臺(tái)布時(shí)，服務(wù)員站在與主位的左側(cè)或右側(cè)將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央；將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，用大拇指與食指捏住，抖動(dòng)手腕，拋出臺(tái)面，借助產(chǎn)生的氣流將臺(tái)布平鋪在餐桌上；鋪臺(tái)布時(shí)，要做到動(dòng)作熟練，干凈利落，一次到位鋪好的臺(tái)布要求做到臺(tái)布圖案花紋端正，蹭鼓縫穿過(guò)正副主人的位置,十字線(xiàn)居中,四角與桌腿成直線(xiàn)平行,并與地面垂直,臺(tái)布四邊均勻下垂,以30厘米為宜,多桌宴會(huì)時(shí),所有臺(tái)布規(guī)格,顏色均一致。（三）實(shí)訓(xùn)操作流程：實(shí)訓(xùn)開(kāi)始→餐前準(zhǔn)備→擺餐椅→鋪臺(tái)布→放轉(zhuǎn)盤(pán)→圍桌裙→擺餐椅→擺餐具→檢查臺(tái)面（四）中餐宴會(huì)擺臺(tái)規(guī)范餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目步驟及標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備（1）洗凈雙手；（2）領(lǐng)取各類(lèi)餐具、臺(tái)布、桌裙；（3）用干凈的專(zhuān)用布巾擦亮餐具和各種玻璃器皿，要求無(wú)任何破損（污劑、水跡、手痕等）；（4）檢查臺(tái)布、口布、桌裙是否干凈，是否有皺紋、破洞、油跡、霉跡等，不符合要求應(yīng)進(jìn)行調(diào)換；（5）根據(jù)就餐客人身份及就餐性質(zhì)折口布花；（6）整理托盤(pán)，其他擺臺(tái)用具按順序備好擺放于備餐臺(tái)。4. 布草類(lèi)：臺(tái)布一塊、口布10塊。2. 銀鋼器類(lèi)：叉、勺各2把。餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)一、中餐宴會(huì)擺臺(tái)操作規(guī)范(一)實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中餐宴會(huì)擺臺(tái)實(shí)訓(xùn)時(shí)間2課時(shí)，其中示范講解1課時(shí)實(shí)訓(xùn)目的掌握中餐擺臺(tái)的方法及注意要領(lǐng)實(shí)訓(xùn)要求①餐具間間距按標(biāo)準(zhǔn)擺放；②餐臺(tái)效果美觀(guān)統(tǒng)一；③擺臺(tái)過(guò)程動(dòng)作輕、迅速、無(wú)遺漏；④擺臺(tái)時(shí)間要求10分鐘內(nèi)完成。 可采取賓客反饋卡的形式，將賓客信息傳達(dá)各崗點(diǎn)，及時(shí)彌補(bǔ)賓客在此活動(dòng)期間的不滿(mǎn)及問(wèn)題，并留存。信息留存 各部門(mén)應(yīng)將各種方式的信息留存，入檔。書(shū)面?zhèn)鬟f 書(shū)面?zhèn)鬟f一般指一些大型活動(dòng)或部門(mén)協(xié)調(diào)問(wèn)題，書(shū)面?zhèn)鬟f一般使用內(nèi)部通啟的形式進(jìn)行。傳遞人待信息傳遞后，接話(huà)人應(yīng)重新復(fù)述一遍，確保信息到位。 口頭傳遞的信息一般內(nèi)容較少，避免多重傳遞。每天由值班領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查并落實(shí)，驗(yàn)證地板的清潔度。服務(wù)員可取一把干凈的掃帚，由里往外仔細(xì)清掃至餐室門(mén)旁，然后取搓簸將垃圾清理干凈，倒入垃圾筒。在走動(dòng)和操作過(guò)程中，避免有硬物劃到地板上。確保餐具的清潔木地板的保潔標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)賓客就餐前，檢查有無(wú)水跡、油跡。嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求去操作和使用。延長(zhǎng)使用壽命餐具的清潔保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)餐具的清潔保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D、其它餐具的使用和保養(yǎng)使用時(shí)先檢查清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁使用不衛(wèi)生、有污跡或破損的餐具。 按照要求擦拭銀器，嚴(yán)禁用硬刷子或金屬刷清理銀器。C2保養(yǎng) 定期用擦銀膏保養(yǎng)，時(shí)刻保證銀器的光亮。用過(guò)的銀器應(yīng)立即送洗干凈。符合餐具保養(yǎng)要求C、銀器使用擺臺(tái)時(shí)檢查銀器是否清潔光亮、衛(wèi)生。 不常用的器皿要用軟性材料隔開(kāi)，以免摩擦和碰撞，造成破損。每周用84消毒一次。 清洗時(shí)要用溫水浸泡酒杯，除去酒味。 使用時(shí)應(yīng)了解不能用太熱的水來(lái)泡茶水，防止杯子破裂。 按標(biāo)準(zhǔn)要求握住杯子的下半部。 建立嚴(yán)格的保管制度。 洗凈的餐具要分類(lèi)存放，并有專(zhuān)人管理。餐具完好，按標(biāo)準(zhǔn)操作A餐具的保養(yǎng) 用后的餐具應(yīng)及時(shí)清理，不得殘留污垢和食物。根據(jù)菜肴品種，適當(dāng)選用合格的餐具。巡視并檢查電源，設(shè)施設(shè)備，確保安全后方可離開(kāi)。將所有銀器及餐具清理干凈，送回各崗點(diǎn)，并盤(pán)點(diǎn)實(shí)數(shù)。既保證服務(wù)質(zhì)量又讓客人滿(mǎn)意C、餐后收尾將剩余菜品送至廚房。1時(shí)刻維持現(xiàn)場(chǎng)，確保客人來(lái)往自如。檢查食品溫度，保證冷菜要涼，熱菜要熱。整理自助餐臺(tái)，保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生。及時(shí)添加湯、菜及相關(guān)物品。時(shí)刻提醒客人應(yīng)酌量取食。無(wú)遺漏，做到充足有序B、餐中服務(wù)主動(dòng)問(wèn)候客人，委婉、禮貌地收取自助餐券，并核對(duì)日期。裝飾自助餐臺(tái)，要求簡(jiǎn)單大方。擦拭檢查各類(lèi)餐具、器皿。整體美觀(guān)、大方，又能方便客人取物自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)A、餐前準(zhǔn)備按要求著裝，整理儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗。工作柜要干凈， 無(wú)雜食、剩菜鈑。，據(jù)客人要求和人數(shù)確定餐桌形狀（長(zhǎng)桌或圓桌），餐桌上擺放餐筷、餐紙、毛巾、臺(tái)號(hào)，必要時(shí)設(shè)立鮮花?！皘”字區(qū)域則設(shè)立冷菜區(qū)、熱菜區(qū)、水果、面點(diǎn)區(qū)、湯類(lèi)區(qū)及海鮮區(qū)。，選擇干凈的白色臺(tái)布按標(biāo)準(zhǔn)要求鋪在上面，臺(tái)布中心線(xiàn)在一條直線(xiàn)上，且壓口方向一致，整體再整理一下臺(tái)面，確保平整，無(wú)折跡然后用桌裙夾固定好，圍上桌裙。讓客人滿(mǎn)意并不能讓餐具流失自助餐擺臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)A、擺臺(tái)自助早餐擺臺(tái)要求：“○—”或“—○—”型；，適當(dāng)增加，長(zhǎng)度及寬度，并對(duì)餐臺(tái)進(jìn)行簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)；，用裙夾固定并圍上桌裙； 把自助銀盤(pán)按菜類(lèi)、湯類(lèi)分開(kāi)擺放并整齊有序；、湯鍋、水果盤(pán)、點(diǎn)心盤(pán)整齊置于工作臺(tái)。達(dá)到客人滿(mǎn)意D、結(jié)賬征詢(xún)客人結(jié)賬方式，如簽字雙手持賬單和筆送給客人；賓客簽字后，向客人致謝；如果賓客用現(xiàn)金和信用卡等方式結(jié)賬，則按相應(yīng)的程序和標(biāo)準(zhǔn)替賓客準(zhǔn)確迅速結(jié)賬；恭祝賓客用餐愉快；禮貌提示賓客，若用餐后需送餐員收餐，請(qǐng)電話(huà)通知，離開(kāi)房間時(shí)輕輕把門(mén)關(guān)上。檢查核對(duì)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求；，物品是否齊全。房?jī)?nèi)送餐工作標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)A、電話(huà)預(yù)定 鈴聲三聲接聽(tīng)，須使用敬語(yǔ)，態(tài)度熱情語(yǔ)調(diào)溫和，用語(yǔ)準(zhǔn)確；掌握訂餐的種類(lèi)、數(shù)量、人數(shù)和特殊要求并做好記錄；主動(dòng)推薦、說(shuō)明客房送餐服務(wù)項(xiàng)目、介紹時(shí)令食品及烹調(diào)方法；復(fù)述預(yù)訂要求，請(qǐng)客人稍待并致謝；待客房掛上電話(huà)后，方可放下聽(tīng)筒；下單送至廚房必要時(shí)再向廚師長(zhǎng)詳細(xì)說(shuō)明客人的要求。VIP宴會(huì)工作標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D、送賓當(dāng)客人示意離開(kāi)時(shí)，拉椅送客，遞送衣帽及其他物品；禮貌引領(lǐng)客人至電梯口，向客人道別，并有感謝語(yǔ)。C、餐中服務(wù)待客入座后，上香巾、送口布、撤筷套、倒茶水；斟酒服務(wù)員應(yīng)托至賓客前詢(xún)問(wèn)所需酒水/飲料，一般由兩名服務(wù)員按順時(shí)針斟倒，客人講話(huà)時(shí)，應(yīng)立于兩旁停止一切活動(dòng)。確保安全為下一步做好準(zhǔn)備VIP宴會(huì)工作標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)A、餐前準(zhǔn)備了解菜單，并放置主賓餐位的直身杯前，待看，菜單要求書(shū)寫(xiě)清晰標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)菜單準(zhǔn)備相應(yīng)的分菜盤(pán)、小碗、大碗、七寸盤(pán)及分菜筷、勺、湯勺、調(diào)梗、水果叉、口布、洗手盅、兩味碟、扎啤杯、酒水、飲料；將準(zhǔn)備好的兩碟擺于小酒杯右側(cè)；擺放口布花（杯花、盤(pán)花）；準(zhǔn)備兩套毛巾并進(jìn)行消毒；如有席簽，應(yīng)協(xié)助主辦人擺放；檢查：燈光及設(shè)施設(shè)備確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)；準(zhǔn)備一塊口布、一個(gè)酒杯、待客講話(huà)后及時(shí)端至客前以備敬酒所用；做好人員分配工作。確保服務(wù)到位C、餐中服務(wù)待客入座后，上毛巾、松口布、撤筷套、上茶水；詢(xún)問(wèn)酒水、飲料；服務(wù)員端托酒水至主賓前，禮貌征詢(xún)意見(jiàn)，并按標(biāo)準(zhǔn)要求斟倒，并按順時(shí)針進(jìn)行，將未使用的酒杯、餐盤(pán)隨時(shí)撤掉，且小酒杯不能放在色酒杯里，分類(lèi)擺放；待酒斟完后，通知后廚餐室，誰(shuí)做陪，哪種宴型，多少人，清楚的把信息傳達(dá)到相關(guān)崗點(diǎn)；勤巡視臺(tái)面，續(xù)斟酒水、茶水、發(fā)放餐巾紙；待客前吃盤(pán)有骨刺時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換，確保餐臺(tái)整潔；隨時(shí)調(diào)整菜肴的速度及色澤搭配；勤詢(xún)問(wèn)客人對(duì)菜和服務(wù)的要求；適當(dāng)續(xù)加餐紙和調(diào)整室內(nèi)溫度；菜齊后告訴主辦人并詢(xún)問(wèn)有無(wú)其它需求；1征得同意后上面食、水果；1確保不再使用酒水時(shí)，清楚時(shí)點(diǎn)清所退酒水、飲料并通知吧臺(tái)；動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、干凈利索，提供適時(shí)服務(wù)中餐宴會(huì)工作標(biāo)準(zhǔn)步 驟要 求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D、送賓服務(wù)當(dāng)客人示意離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前，拉椅、引領(lǐng)；如有衣物、包等應(yīng)及時(shí)提醒并幫客人取下遞送；引領(lǐng)客人至電梯口或大廳前、禮貌同客人道別并有歡送語(yǔ)。舉止大方，得體操作規(guī)范中餐宴會(huì)工作標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) A 餐前準(zhǔn)備打開(kāi)房門(mén)、工作燈，據(jù)客情擺放餐具、杯具； 調(diào)整室內(nèi)溫度、清理衛(wèi)生；如有客情預(yù)訂，首先擺臺(tái)折口布花、濕香巾并進(jìn)行消毒；工作臺(tái)上應(yīng)準(zhǔn)備好，小碗、分菜勺、筷、托盤(pán)、口布、開(kāi)水；最后巡視一遍設(shè)施、設(shè)備確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)；了解客情，提前15分鐘上冷盤(pán)；熟知“七知”、“三了解”知識(shí)。按標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范到位中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)G、結(jié)賬當(dāng)客人示意買(mǎi)單時(shí)，服務(wù)員上前，請(qǐng)客人等候并檢查剩余酒水要退；將賬單雙手遞送客人，付款時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清；如客人要簽字，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)與吧臺(tái)溝通認(rèn)同后請(qǐng)客人簽字，并禮貌到位；禮貌送賓；查有無(wú)遺留物品。并征詢(xún)客人的上菜速度是否適中，及時(shí)調(diào)整上菜速度。勤續(xù)茶水和酒水。將一聯(lián)、三聯(lián)交于吧臺(tái)，二聯(lián)蓋章送至廚房，四聯(lián)留下來(lái)核對(duì)。詳細(xì)填寫(xiě)菜單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員、日期、細(xì)心介紹。點(diǎn)菜應(yīng)站在客人左側(cè)身體略?xún)A。禮貌征詢(xún)客人的特殊要求。遞送菜單，請(qǐng)客人翻閱。引領(lǐng)：并把客人引領(lǐng)到恰當(dāng)位置。微笑：對(duì)從你身邊走過(guò)的每一位賓客或同事，應(yīng)禮貌問(wèn)好或點(diǎn)頭示意。確保空調(diào)，背景音樂(lè)、燈光處于正常。動(dòng)作利索、標(biāo)準(zhǔn)，禮貌到位中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)A、餐前準(zhǔn)備依據(jù)客情準(zhǔn)備香巾、口布花、開(kāi)水、免費(fèi)小菜，今日菜單。 輕聲通報(bào)菜名，并略加講解。 將菜肴均勻的分到各小盤(pán)或小碗內(nèi)。VIP上菜分菜上菜、分菜 后廚將菜肴傳至分餐后，服務(wù)員將準(zhǔn)備好的餐具分別擺在托盤(pán)上內(nèi)。上菜靈活，確保臺(tái)面整潔B、分菜零點(diǎn)分菜較少，如整雞、整魚(yú)、湯類(lèi)可協(xié)助分派。每上菜前調(diào)整臺(tái)面，嚴(yán)禁盤(pán)子壓放現(xiàn)象，保持美觀(guān)。中餐宴會(huì)上菜、分菜工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容步驟要求預(yù)期結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)零點(diǎn)上菜分菜A、上菜零點(diǎn)上菜較靈活，一般在不打擾客人為宜。廚房工作人員根據(jù)賓客人數(shù)在廚房將湯羹、冷菜或熱菜等分成一人一份，服務(wù)人員從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驈馁e客右側(cè)送上。（3）菜分好后，從主賓右側(cè)開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒉捅P(pán)送上。旁桌分菜法：（1）在賓客餐桌旁放置一張服務(wù)桌，準(zhǔn)備好餐桌和分菜工具。（2）從主賓左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢(shì)為左腿在前，上身微向前傾，呼吸均勻。操作規(guī)范信息到位B、分菜一般分菜以叉勺分菜法和旁桌分菜法、各客分菜法。要求美觀(guān)、大方、莊重中餐宴會(huì)上菜、分菜工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容步驟要求預(yù)期結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)上菜分菜A、上菜上菜一般在陪同和翻譯人員之間進(jìn)行，也可在副