【正文】 由于產(chǎn)權(quán)多元化給維修服務(wù)帶來了困難。例如過去一幢樓或一片小區(qū)都是一個(gè)單位的福利房，或歸房管所管理，公共設(shè)施壞了自然是 單位或房管部門派人來修。 (一)物業(yè)管理適應(yīng)城鎮(zhèn)住房制度改革因此，物業(yè)管理是改革開放、市場經(jīng)濟(jì)、住房制度改革的產(chǎn)物，它的管理模式必須適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)。隨著城市經(jīng)濟(jì)體制改革的深化，市場經(jīng)濟(jì)的建立和發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)住房商品化、按照商品經(jīng)濟(jì)原則組織住宅的生產(chǎn)和流通為目標(biāo)的住房制度改 革的深入發(fā)展，房地產(chǎn)管理社會(huì)化問題，尤其是住宅小區(qū)的管理問題被提上了議事日程。據(jù)有關(guān)部門1998年統(tǒng)計(jì)，占現(xiàn)有城 鎮(zhèn)住宅總量的2/3多。 黨的十一屆三中全會(huì)以后，隨著改革開放的深入發(fā)展，我國房地產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。 (六)不利于企事業(yè)單位集中精力發(fā)展生產(chǎn)、提高效益到90年代，隨著物價(jià)指數(shù)的上漲，房租補(bǔ)貼還要多，國家住宅建設(shè) 投資不僅不能回收，反而要投入巨額資金進(jìn)行房屋維修補(bǔ)助，國家負(fù)擔(dān)越背越重，難以承受。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國房產(chǎn)機(jī)構(gòu)管理的直管房約有2億多平方米，每年要從城市維修費(fèi)中劃出大量的資金進(jìn)行補(bǔ)貼，1981年直管房維修補(bǔ)貼達(dá)33155萬 元。 (五)入不敷出，國家難以承受維修資金負(fù)擔(dān) 還由于住房使用權(quán)管理部門多，有的是地方房管部門直管，有的是企事業(yè)單位自己管， 各單位福利條件不一樣，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不一致，造成了“二房東”借租房進(jìn)行違法活動(dòng)，使國有資產(chǎn)大量流失。尤其是沿街的門面房，例如一戶20平方米的門面房，它以月租1000元，每平方米50元出租，自己住的一套50平方米的公房， 除用出租的租金來交自己的房租外。 ，國有資產(chǎn)流入私人口袋例如某人有 一套私房30平方米，每平方米租金10元，月收入300元錢，而再租相同面積的公房。 ，租公房例如文化大革命期間，一套公房年房租為12元，每月1元；一套私房可以賣500元，該住戶賣掉私房的款項(xiàng)存入銀行，年利率為4％，每年得到利息20元， 用利息抵交房租尚且有余。 ，租公房一些福利條件好的企業(yè)，對(duì)職工的住房、水、電都給予照顧，每月僅象 征性地收取5元錢。文化大革命前，許多大城市房租每平 ，每戶按20平方米居住面積計(jì)算，；文化大革命期間，公房房租又有所下降， 。 (四)住房租賃管理辦法不統(tǒng)一，政出多門例 如，因刮大風(fēng)把大樹刮倒，砸塌了住房，是園林部門搶修房屋，還是房管部門搶修房屋？同一個(gè)小區(qū)內(nèi)，也是按產(chǎn)權(quán)單位各自分頭管理，“各掃門前雪”，使一個(gè)完整的小區(qū)七零八落 。 (三)住宅小區(qū)的管理體制不順，影響居住者的正常使用住房管理成了群眾投訴最多的問題之一。 (二)房屋的附屬設(shè)施、公用配套設(shè)施無人管理，破損嚴(yán)重有許 多房屋特別是住宅小區(qū)，漏管、棄管的房屋很多；“一年新、二年舊、三年破”的現(xiàn)象十分嚴(yán)重。 (一)管理不到位的現(xiàn)象嚴(yán)重國家在住宅建設(shè)上，只有投入，沒有產(chǎn)出，建得越多，維修補(bǔ)貼越多，包袱背得越重，所存的弊端日益顯現(xiàn)出來。這種方法雖然在國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和解決人民住房問題方面曾起到過積極的作用，但是這種體制實(shí)際上在某種程度上抑制了房地產(chǎn)業(yè)的生機(jī)和活力。 解放以來，我國在很長一段時(shí)間里，是處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的模式下。第六節(jié)市場經(jīng)濟(jì)下的物業(yè)管理所以，物業(yè)管理的順利發(fā)展還 需要國家在政策、稅收等方面給以一定的優(yōu)惠，以扶持物業(yè)管理行業(yè)的成長。 物業(yè)管理關(guān)系到社會(huì)的安定和人們的安居樂業(yè)，其服務(wù)對(duì)象的主體是廣大的工薪階層， 因而決定其只能是一個(gè)微利行業(yè)。 (4)幫助物業(yè)區(qū)域理順同有關(guān)各方的關(guān)系，特別是同居委會(huì)等地區(qū)組織的關(guān)系。 (2)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)的建立、運(yùn)作進(jìn)行審核和監(jiān)控，協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系 ； 物業(yè)管理作為一塊待開墾的處女地，行業(yè)的成長，除了本行業(yè)的開拓，還要依靠政府和 社會(huì)各方的支持和扶助，才能興旺發(fā)達(dá)。但是，不 能把物業(yè)管理僅僅作為營銷的廣告和策略，而要在營銷的同時(shí)真心實(shí)意地做好物業(yè)管理的前期工作，包括物業(yè)管理方案、公約、規(guī)則的制定，物業(yè)管理公司的聘請(qǐng)，管理基金和用房的 落實(shí)等等。 第三，營銷的支持。總之要努力避免“前期后遺癥”，為建成后的管理提供良好基 礎(chǔ)。特別對(duì)隱蔽部位和各種設(shè)備、設(shè)施的設(shè)計(jì)和施工更要縝密細(xì)致。 第二，開發(fā)的支持。因此，住房制度改革的深化必然為物業(yè)管理業(yè)的興旺開辟了廣闊的天地。這個(gè)改革的結(jié)果既形成產(chǎn)權(quán)多元化后的格局， 又開辟廣泛的租售市場。住房制度改革的方向是房屋商品化、自有化，建立國 家、集體和個(gè)人三結(jié)合的住房投資、集資機(jī)制。這種支持主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：物業(yè)管理業(yè)作為終端行業(yè)固然對(duì)前級(jí)行業(yè)具有強(qiáng)烈的反彈作 用，但是，其發(fā)展同樣受前級(jí)行業(yè)，特別是開發(fā)和營銷業(yè)的影響和制約，受房地產(chǎn)管理體制改革，特別是住房制度改革深化的影響和推動(dòng)。 如前所述，房地產(chǎn)作為一個(gè)完整的行業(yè)包括開發(fā)、營銷、管理、經(jīng)紀(jì)等分支行業(yè)，擁有 設(shè)計(jì)、開發(fā)、營銷、中介、咨詢、評(píng)估、物業(yè)管理和科研教育等一大批企事業(yè)單位。人們將把居住條件的改善和優(yōu)化，作為提高生活質(zhì)量的第一追求，從而愿意增加居住的消費(fèi)投入。下一步，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平相應(yīng)提高，對(duì)于居住面積和內(nèi)外環(huán)境的要求也將越來越高。 現(xiàn)代社會(huì)城鎮(zhèn)居民生活水平提高的標(biāo)志是居住條件的改善，包括住房面積和住房質(zhì)量兩 個(gè)方面。 從總體上說，當(dāng)前中國經(jīng)濟(jì)處于穩(wěn)定上升的時(shí)期，對(duì)房地產(chǎn)的需求也相應(yīng)的逐步擴(kuò)大， 對(duì)物業(yè)管理的需求日益增長。歸根結(jié)底，社會(huì) 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平和有效需求的能力決定房地產(chǎn)發(fā)展的規(guī)模和水平，同樣也決定物業(yè)管理發(fā)展的廣度和深度。這個(gè)原則的具體要求有： 偏其結(jié)果，積極方面是房地產(chǎn)逐步成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱行業(yè)，消極方 面是房地產(chǎn)開發(fā)的規(guī)模、結(jié)構(gòu)和價(jià)格超越了社會(huì)的承受能力。 改革開放以來，沿海和內(nèi)地的開放城市以點(diǎn)帶面，帶動(dòng)了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，從而推動(dòng)了 全國經(jīng)濟(jì)的增長，也引發(fā)了對(duì)房地產(chǎn)的急切需求。物業(yè)管理業(yè)雖說是一個(gè)長存行業(yè)，在市場經(jīng)濟(jì)條件下其發(fā)展規(guī)模同樣受買方的需求和支付 能力制約。 房地產(chǎn)業(yè)，包括物業(yè)管理業(yè)的發(fā)展對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和城市建設(shè)的發(fā)展有一定的引導(dǎo)和推動(dòng)作 用。 物業(yè)管理發(fā)展的外部條件即社會(huì)條件，主要有： (3)物業(yè)管理專業(yè)人才的培育和結(jié)構(gòu)的優(yōu)化； (1)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)的正常運(yùn)作和相互關(guān)系的理順；但是，要使這個(gè)前景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，還要有良好的內(nèi)部環(huán)境和 外部環(huán)境的支持。而且，前三項(xiàng)的發(fā)展也同物業(yè)管理息息相關(guān)。 (4)符合可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，有利于資源節(jié)約以及生態(tài)和環(huán)境保護(hù)； (2)有比較高的技術(shù)含量，有利于企業(yè)設(shè)備更新，加快對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的技術(shù)改造，促進(jìn)產(chǎn) 業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和升級(jí)；確定這些項(xiàng)目的原則是：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整已從實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)比例關(guān)系的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)向全面提高產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和國際競爭能力。 (一)國家重點(diǎn)鼓勵(lì)項(xiàng)目政府強(qiáng)化對(duì)物業(yè)管理的指導(dǎo)和監(jiān)督，物業(yè)管理和社 區(qū)建設(shè)的關(guān)系逐步理順；物業(yè)管理收費(fèi)與服務(wù)項(xiàng)目逐步平衡和相稱，資金運(yùn)行進(jìn)入良性循環(huán)；物業(yè)管理提供的勞務(wù)中智力型比重逐步增大； (3)出現(xiàn)一批智能化的物業(yè)住宅、大廈和智能化城區(qū)，如智能化住宅小區(qū)、智能化廣場 等。 (2)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)委會(huì)運(yùn)作逐步正常，相互關(guān)系逐步理順并出現(xiàn)一批名牌的物業(yè)管 理企業(yè)、優(yōu)秀的業(yè)委會(huì)和示范物業(yè)區(qū)域。 (1)傳統(tǒng)的和非市場化的房屋管理模式基本上都納入市場化的物業(yè)管理軌道，市場的規(guī) 則和運(yùn)作逐步成熟。 下世紀(jì)初，物業(yè)管理可望進(jìn)入市場化運(yùn)作階段。 (5)政府逐步重視對(duì)物業(yè)管理的治理和監(jiān)控，但是法規(guī)建設(shè)滯后；合適的自治管理和專業(yè) 管理人才缺乏； (2)傳統(tǒng)管理和物業(yè)管理雙重機(jī)制并存，非市場化和市場化管理模式并存，逐步地向單 一的市場化的物業(yè)管理模式過渡； (1)雖然已有一些地區(qū)和若干物業(yè)區(qū)域管理水平達(dá)標(biāo)，小區(qū)面貌良好，但是總體上仍處 于初創(chuàng)階段，管理水準(zhǔn)不高，服務(wù)內(nèi)容偏狹。1995年又把物業(yè)管理提到城市管理體制改革的高度，要求全社會(huì)關(guān)注和支持。1993年建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司在廣州和深圳召開第 一屆全國物業(yè)管理研討會(huì)和深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)的成立標(biāo)志著我國物業(yè)管理進(jìn)入了全面推開的時(shí)期。但是，作為一個(gè)行業(yè)，還只出 現(xiàn)在沿海部分大中城市，只是作為房地產(chǎn)開發(fā)的附屬，尚不具備全國性的規(guī)模。 這是我國物業(yè)管理啟動(dòng)和逐步形成為一個(gè)獨(dú)立行業(yè)的時(shí)期。 從80年代初深圳第一家物業(yè)管理公司成立，標(biāo)志著物業(yè)管理在中國大地開始萌發(fā)，可以 說到本世紀(jì)末，物業(yè)管理總體上處于初創(chuàng)時(shí)期。從管理的物業(yè)類型講既有住宅、公寓、別墅的居住物業(yè)，又有經(jīng)營性物業(yè)，如綜合性大廈、商場、通用廠房和文教、衛(wèi)生等特種建筑。從深度上講，既有一般商品房的管理，又有高檔公寓、辦公樓的管理，高層次的管理已經(jīng)達(dá)到國際先進(jìn)水平。從廣度上講，物業(yè)管理 服務(wù)項(xiàng)目眾多，內(nèi)容豐富。 (三)物業(yè)管理與社區(qū)管理密切結(jié)合上海市到1997年已有房屋業(yè)主委員會(huì)近2000家。其中最有力的措施就是按物業(yè)區(qū)域建立業(yè)主委員會(huì)，使業(yè)主自治管理的職能 在制度上得到保證。中國的物業(yè)管理能被業(yè)主和使用人迅速接受就 是國家對(duì)業(yè)主權(quán)益的充分而周到的關(guān)注。 (二)業(yè)主權(quán)益得到有效保護(hù)物業(yè)管理正成為一個(gè)具有廣泛影響的行業(yè)。全國范圍到1997年約有物業(yè)管理企業(yè)7000家，從業(yè)人員100萬人。隨著房地產(chǎn)管理體制的改革和深化，大批售后公房和未售公房正在逐步納入物業(yè)管理渠道。如上海 市到1997年已有一億平方米以上各類房屋納入物業(yè)管理范圍。 (一)覆蓋面廣 國內(nèi)的物業(yè)管理雖然是從香港和國外移植進(jìn)來，但是很快就顯示了自己的特色。 本章以上介紹的物業(yè)管理的宗旨、原則、服務(wù)范圍、作用和模式都是從規(guī)范化的角度來 論述的。物業(yè)管理的優(yōu)點(diǎn)就在于通過精心 的策劃和良好的服務(wù)，能改善物業(yè)的內(nèi)外環(huán)境，提升物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，也就是使物業(yè)既能保值，又能增值。 (二)物業(yè)的保值與增值服務(wù)體現(xiàn)了物業(yè)管理的宗 旨和基本屬性，物業(yè)管理只有以服務(wù)為中心，開拓各項(xiàng)業(yè)務(wù)，才具有無窮的活力。居住區(qū)域要求舒適、安靜、溫馨、優(yōu)雅，要求增添文化和藝術(shù)氛圍等。 物業(yè)管理的全部活動(dòng)都環(huán)繞一個(gè)中心，就是“安居樂業(yè)”，具體地說就是為市民創(chuàng)建一個(gè)“整潔、文明、安全、方便”的生活和工作環(huán)境，或者說一個(gè)有利于生存、發(fā)展、享受的環(huán)境。 上述的物業(yè)管理屬性、范圍和原則都圍繞一個(gè)基本的理念，即物業(yè)管理的指導(dǎo)思想，也 就是物業(yè)管理的宗旨，可以概括為： 企業(yè)化的原則還要求物業(yè)管理企業(yè)努力提高經(jīng)營水平、服務(wù)質(zhì)量。介入的時(shí)間要根據(jù) 物業(yè)的開發(fā)情況，或者在設(shè)計(jì)階段、或者在施工階段、或者在驗(yàn)收階段、或者在銷售階段適時(shí)介入。首先 要做好物業(yè)管理的啟動(dòng)工作和前期基礎(chǔ)工作。 (三)早期介入 物業(yè)管理企業(yè)在處理同方方面面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系中嚴(yán)格按照經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，特別在同開發(fā)商 的委托關(guān)系方面雖然業(yè)務(wù)聯(lián)系密切，或?qū)儆谕黄髽I(yè)集團(tuán)，但在經(jīng)濟(jì)方面應(yīng)按照合同和有關(guān)規(guī)定劃清各自的職權(quán)。 (一)實(shí)施主體要按企業(yè)化的原則組建企業(yè)在其經(jīng)營活動(dòng)中追求全過程的效益是現(xiàn)代管理的基本理念。 五、企業(yè)化與全過程效益的原則 物業(yè)管理服務(wù)于社會(huì)，理應(yīng)得到社會(huì)有關(guān)各方的支助，社會(huì)有關(guān)各方則在自己職責(zé)范圍 內(nèi)做好物業(yè)區(qū)域建設(shè)的工作。 物業(yè)管理的經(jīng)營活動(dòng)要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的有機(jī)統(tǒng)一，要在經(jīng)濟(jì)效益 的基礎(chǔ)上以社會(huì)效益和環(huán)境效益為小區(qū)建設(shè)的最終目標(biāo)。 業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)在平等的條件下通過市場用招投標(biāo)或協(xié)議的方式建立委托管理服務(wù) 關(guān)系。特別是物業(yè)管理企業(yè)要從開發(fā)企業(yè)的附屬地 位剝離出來，獨(dú)立為自主經(jīng)營的管理服務(wù)型企業(yè)。 現(xiàn)代社會(huì)不同產(chǎn)業(yè)間的分工和協(xié)作有助于提高各個(gè)產(chǎn)業(yè)的綜合效益。這個(gè)原則的具體要求有：這個(gè)原則適應(yīng)二權(quán)不分離的情況，即物業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)不分離；也可以是物業(yè)二權(quán)分離的，即物業(yè)的所有者與經(jīng)營權(quán)者不屬于同一法人單位。 四、社會(huì)化與平等競爭的原則 物業(yè)管理部門在掌握本原則時(shí)要尊重各主管部門的職權(quán)，接受主管部門的指導(dǎo)。因此，市場 的潛力很大、前景廣闊，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的基本保證，也是樹立物業(yè)管理行業(yè)聲譽(yù)和企業(yè)的良好社會(huì)形象的基本保證。 綜合服務(wù)就是要針對(duì)不同年齡、不同性格、不同層次以及不同民族、國籍業(yè)戶的不同要求來開展豐富多彩、方式靈活、生動(dòng)活潑的服務(wù)活動(dòng)。 因此，物業(yè)管理企業(yè)要按照高效、優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)施規(guī)范化服務(wù)、禮貌服務(wù)和微笑服務(wù)。 綜合服務(wù)的基本要求是講究服務(wù)的效用。 (二)綜合服務(wù) 有關(guān)物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)往來，包括各種物業(yè)管理費(fèi)用的收支、基金的管理和物業(yè)經(jīng)營的財(cái) 務(wù)管理都由一個(gè)單位負(fù)責(zé)。 同物業(yè)管理有關(guān)方方面面的協(xié)調(diào)、聯(lián)系由一個(gè)單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)處理。 對(duì)業(yè)主和使用人的各種服務(wù)事項(xiàng)，包括專項(xiàng)、特約、代辦項(xiàng)目都由一個(gè)單位統(tǒng)一實(shí)施。 在這個(gè)前提下實(shí)施一體化的管理。 可簡稱為一體化原則。 三、統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)的原則 市政、綠化、衛(wèi)生、交通、供水、供氣、供熱、郵電、廣播、供電、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保等等專 業(yè)部門則可按專業(yè)歸口的原則分工負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域中的有關(guān)工作。 (三)地區(qū)組織行業(yè)協(xié)會(huì)作為 行業(yè)的自助自律組織，可以協(xié)助政府端正物業(yè)管理企業(yè)行風(fēng)，發(fā)揮社會(huì)中介組織的聯(lián)系和橋梁作用。 (二)行業(yè)協(xié)會(huì) 行業(yè)管理能有效地發(fā)揮政府主管部門的專業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督作用，包括市、區(qū)縣及其派出的 辦事處。地方性的工作由地區(qū)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，專業(yè)性的工作歸口行業(yè)主管部門和相關(guān)部門負(fù)責(zé)。 二、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合的原則 有科學(xué)的、規(guī)范化的各種管理制度和工作程序、流程圖，以保證專業(yè)化管理的正確實(shí)施 。 有專業(yè)管理人員和工程技術(shù)人員，這些人員還要經(jīng)過規(guī)范化的培訓(xùn)和考核，取得崗位資 格證書，以保證服務(wù)質(zhì)量和樹立良好的行風(fēng)和職業(yè)道德。 (1)權(quán)利：決策、選聘、審議和監(jiān)督權(quán)； 業(yè)主自治管理的立足點(diǎn)是保護(hù)業(yè)主的合法利益，包括業(yè)主的個(gè)體利益和整體利益，并協(xié) 調(diào)好相互間的關(guān)系。 這一原則規(guī)范業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關(guān)系，劃清業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的地位、職責(zé)、 權(quán)利和義務(wù)，其具體要求包括： 物業(yè)管理的基