【正文】 　　在咨詢工作中，最令人尷尬的事莫過于顧客所請教的問題的解答竟是那樣得。這句話：　　a）對　　b）錯　　我這一生中見到過不少名人，站在他們面前不由得你頓生敬畏之情。第二章　　不知你是否經(jīng)歷過因考慮問題疏漏，以致當(dāng)別人提出的解答竟是那么顯而易見時，你的那種自慚淺薄的窘境?我可以告訴你，當(dāng)我不得不一本正經(jīng)地向主顧提出這種解答時，心中是多么的尷尬!6什么時候即使八仙各顯神通也是枉然？(1)　　 ——為什么連說七個“不”也贏不來一聲“好”？　　自我測試6　　，你將：　　任擇其一：　　a) 考慮對方異議的正當(dāng)部分，據(jù)以修改己方的建議　　b) 等待對方提出解決問題的反建議　　c) 駁斥對方異議中的不正當(dāng)部分　　d) 要求對方提出建議　　，也不必就此作罷?！绑H”在感情沖動時常這么做。行事刻板的“驢”常做這種傻事?！　?．a(chǎn))這是馬后炮，也無助于解決你與沙迪斯之間的違約問題，是“驢”的選擇。這對房主的增租要求是個小小的壓力?！　)談租金之前先提房屋的缺陷(而缺陷總是能找得到的)這就為要求少提租、不提租甚至降租(與b)項(xiàng)結(jié)合)埋下了伏筆?！　)提出公斷的要求也就斷送了自己對決定租金的否決權(quán)。這是“羊”的做法。即使要建議仲裁也只能讓對方去提?！　)決不可把它作為首選的辦法?！　)這么做，你把問題大大縮小了，也就減弱了自己掌握談判杠桿的力量。只有“驢”才會以為這么做不夠“道德”——要知道你只是停付而非拒付!大多數(shù)經(jīng)理都深知這一點(diǎn)，這是他們常用的辦法。她馬上送來了，不是一瓶而是兩瓶!行李也很快找到了。英國航空公司把我的行李弄丟了，又因艙位滿員要我從所定的公務(wù)艙改乘經(jīng)濟(jì)艙。　　最后，可以退而求其次，尋求對你有利的其他解決辦法。菜不好就說菜，不要扯到大衣上去(那是另一碼事)。　　所以當(dāng)與人發(fā)生了不愉快時，最好想想還有沒有其他可行的選擇?？腿说睦斫夂蛺坌?，令他們由衷高興?！崩习逡宦牁妨?，連聲說道：“太好了！沒問題，羅科，請給肯尼迪先生和他的客人上飲料，全都免費(fèi)!”結(jié)果——飲料還沒有喝完，餐桌就安排出來了，這比請我們白喝酒還叫我高興?！?這意味著起碼得按等上25分鐘做準(zhǔn)備)。有位先生帶來了五位客人，但他預(yù)訂的席位卻未能及時騰出，因?yàn)橄鹊降目腿诉€沒有用完餐?！　∈獠恢a(chǎn)生麻煩的最大根源就是承諾得不明確或是含混不清。　　“羊”和“驢”則根本不去想當(dāng)前的問題和將來的麻煩會有什么相干。否則，他又何必盤下這家店呢?　　“狐”也許會思考可能產(chǎn)生的問題，但只有在被人問及時他才會去尋求答案。他感興趣的是使商店欣欣向榮?！　o論你我都不知道這個問題或與之相關(guān)的其他問題的完整答案，但這不是我在這兒所要討論的。　　這個回答可以消除劉吉怕你隱瞞利潤的顧慮，因?yàn)闋I業(yè)額是難以合法地做假的。總之，他要讓對方知道，你的顧慮也正是我當(dāng)初的顧慮，你在開價時不是把商店一定能盈利作為重要的一條嗎？　　“梟”則會是另一種做法。只有當(dāng)對方堅(jiān)持非這么做不可時，那才能不得不勉為其難?？梢哉f是件連赫丘利那樣的大力神也難勝任的工作?！　〉?，這么做也有其局限。　　此所以“梟”在和劉吉談判時(見談判“情景”1)，就預(yù)先講明可能發(fā)生的種種顧慮(這就是所謂的“以防萬一”策略)?！　∵@樣未雨綢繆，雙方都心平氣和，易于就補(bǔ)救辦法或補(bǔ)償限額達(dá)成共識。而要是你提的補(bǔ)救辦法或補(bǔ)償要求合情合理，他倒多半會應(yīng)承的?！　≈灰谧錾庵谐赃^這種苦頭的，一定不會說我的這種“警告”是多余的?！　≡谝粋€大的機(jī)構(gòu)里，人們有的是辦法在私下做點(diǎn)手腳給“刺頭兒”的主顧施點(diǎn)小小的報(bào)復(fù)。那樣做只能引起對方的反唇相譏，于事情的解決絲毫無補(bǔ)。此時，對方的發(fā)貨部門肯定要多方辯解、解釋，乃至于連聲道歉，請你“高抬貴手”，因?yàn)樗麄儗?shí)在有難處?！　≡噷⒂懻撛O(shè)想為一宗生意上的糾紛?！　?．提出補(bǔ)救辦法時也給對方一點(diǎn)余地，使他不必顧慮將來是否還能繼續(xù)和你做生意。當(dāng)然這種辦法是為你這一方設(shè)想得多一些的。要講清楚，由于對方的過失給你造成了何種損害。不過，在談判以前你應(yīng)該做點(diǎn)準(zhǔn)備，好好想想該提出些什么要求?！　∫砸獯罄麨槔玫杲哟龁T、租車處負(fù)責(zé)人和機(jī)場檢票員，他們都有絕招，要是不想惹事上身，不愿搭理你，往往會沖你聳聳肩或者以嘲諷的神態(tài)從閉緊的嘴里吁上一口氣。與人爭吵時間持續(xù)得越久，除了給自己找不痛快之外，什么也得不到，搞不好也許還將招來一頓拳頭!想用這種辦法使對方對出現(xiàn)的問題負(fù)責(zé)是笨拙的，辦不到的?！　∪枞烁改刚?，人必以辱其子女相報(bào)。正所謂加利奉還?！　〉?，你去攻擊別人，別人當(dāng)然要反擊。于是便有了“關(guān)上窗戶不就得了”的回答。住進(jìn)去后，我回想剛才的一幕，這事該怪誰呢?誰也甭怪，要怪只能怪自己!　　要是換間房間就能令我滿意(除非那家旅店的客房間間都是潮濕的)，那么這個“合理”的要求，應(yīng)該由我提出來才對?！　∧悴滤龊畏磻?yīng)?他只說了句：“關(guān)上窗戶不就得了!”根本沒提換房間的事。也和一般的意大利男子一樣，除非看見女人對誰都那么愛搭不理的?！　∥蚁?，經(jīng)過這么一番投訴，經(jīng)理還不得頻頻道歉，馬上給我換間房，不但有齊全的衛(wèi)生設(shè)備，還有大理石的浴盆，要多豪華有多豪華!　　第二天一早，我真的來到服務(wù)臺前投訴?！　〔皇钦f瞎話，為了這番投訴，我整整想了一夜，簡直可說是數(shù)易其稿。ce de rsisfence)還有：借用古羅馬人為了便于沐浴而把浴盆放到臥榻旁邊的做法來進(jìn)行“辛辣”的“諷刺”。我要從這間令人發(fā)膩的房間說起，然后說這表明經(jīng)理是如何地不為客人的健康著想，更不要說關(guān)心他們的舒適了。房間的缺點(diǎn)主要是潮，潮濕的程度像間熄了火的桑拿浴室!　　由于時間太晚，我又太累，再也找不到別的去處，只好和衣再加上一件大衣躺在潮乎乎的床上度過那難眠之夜?！　∥沂潜灰患衣?lián)合國機(jī)構(gòu)臨時雇傭的，預(yù)訂工作三個月。一個潮濕的星期天傍晚我從天朗氣清的愛丁堡驅(qū)車來到羅馬 (要經(jīng)過北海輪渡自不待言)?！　⊥ㄟ^一件我親身經(jīng)歷的事，再清楚不過地表明，要陷入“無法轉(zhuǎn)圜”的境地真是多么的輕而易舉(自己的失誤是最好的老師!)。經(jīng)理說，這么做還能省下白打電話的費(fèi)用哩!　　銀行愉快地接受了這個建議?！　〗?jīng)理看后，二話沒說便扔進(jìn)了廢紙簍，要他就與這家銀行或另一家銀行如何協(xié)調(diào)才能滿足公司的財(cái)務(wù)需要提出方案。會計(jì)花了整整一個周末，整理了一份報(bào)告，羅列了上個月銀行的種種失誤，以及由于聯(lián)系不通而對本公司帶來的損失。　　有這樣一家公司，會計(jì)每天上班都打不通銀行的電話，不能及時掌握情況，他十分惱火，覺得這家銀行“辦事效率低”、“誤事”、“信譽(yù)糟透了”，甚至想換一家銀行。一年里這種情況如果出現(xiàn)多了，對公司信譽(yù)是極不利的。在上班的第一個鐘頭里，這一點(diǎn)尤其至關(guān)緊要?！　〉麄儏s總是忘了自己的最大利益所在，就是應(yīng)該去設(shè)法求得補(bǔ)償，彌補(bǔ)尷尬。發(fā)牢騷、提抱怨用不著教，人人都是能手?！　∪藗冊诠珓?wù)(或家務(wù))上產(chǎn)生抱怨往往是由于他們想做的事情不讓做，而不想做的事又偏讓做?！　≌劤山灰字皇巧虡I(yè)交往的一個部分，還有另一個部分，即實(shí)現(xiàn)交易。為了對方不兌現(xiàn)的承諾拂袖而去的事并非罕見?！　≌勁兄须p方的關(guān)系并非總是心平氣和，也有劍拔弩張的時候。投訴是人類社會交往的一個組成部分!　　本章內(nèi)容當(dāng)然不是勸說你去改掉這個習(xí)慣——絕不是這么回事。　　可以說無論何時何地，只要有張三和李四，一方或雙方就有可能為了一些真真假假的原因，指責(zé)對方干了或沒干這方希望或不希望對方干的事(要是發(fā)生在夫妻之間就很有可能鬧到夫妻離異的地步，而要是事情剛好發(fā)生在圣誕“停火”之后不久，那樂子就更大了)。吵得那個兇啊，簡直能把屋頂震塌!　　何止生意場上如此，人的一生中遲早總能攤上這么幾回。在離婚訴訟庭上，你去聽吧，什么破壞諾言，不能滿足期望或是夢想等等抱怨，可以說是不絕于耳!　　而這種情景也不是只有在離婚庭上才見得到。因分包商有一重要機(jī)械部件未能如期交貨，以致將影響工程的按期交工。此時你該：　　a)停付全部貨款　　b)停付有爭議部分的貨款　　c)建議協(xié)商解決雙方的爭議　　2．你公司辦事處的租賃合同已經(jīng)到期，準(zhǔn)備續(xù)租，估計(jì)房主會要求將租金提高20％。5為什么不能就尷尬事進(jìn)行談判呢？(1)　　 ——為何不去改善本身的處境？　　自我測試5　　1．你和供應(yīng)商因所供商品發(fā)生了爭執(zhí)?！薄　　皸n”當(dāng)能想到，劉吉對這一提議很可能仍會認(rèn)為不公平?！　∽羁赡艿霓k法也許是：　　“如果劉吉同意先付款90 000鎊，其余部分分四年付清，則我方愿以180 000鎊的價格成交（留點(diǎn)余地，以后再慢慢加到185 000鎊），條件是年純利潤率不得低于25%。但劉吉對此多半不會同意，因?yàn)橼H回股份是以未來盈利為前提的，而他對商店的經(jīng)營卻無法控制?！　∪欢?，想從別人已經(jīng)到手的錢財(cái)中再挖回一塊來，這在現(xiàn)實(shí)生活中是很難做到的（他可能把錢早就花光了），何況他隨手便能找到借口，說未能盈利只怪你經(jīng)營不善，甚至還可能反咬一口，說你的財(cái)務(wù)報(bào)表有假。4談判“情景”1：您是想盤下這家店啰?(3)　　可能的選擇可以有好多，但都必須以對問題的理解為基礎(chǔ)。何況，劉吉的聲稱只反映了商店過去的業(yè)績，而你則是要著眼于未來，過去能盈利不等于今后也能盈利?！　∧阌泻芎玫睦碛蓪ζ渎暦Q持保留態(tài)度，因?yàn)槟銥榱司S護(hù)己方利益必須謹(jǐn)慎從事?！　?5假設(shè)你對劉吉聲稱的盈利情況持保留態(tài)度，你將提出何種建議才能既可保護(hù)自己不致付出太多，又能對劉吉不失公道？　　這個問題的實(shí)質(zhì)是要你提出一個能照顧未來盈利的提議?！　≡谶@種情況下，交易是部分付現(xiàn)（按你方底價的50%付給92 500鎊，當(dāng)然能少些更好），其余部分（由你方底價一半的92 500鎊先降為86 500鎊和他去談）再和他談付清的年限。劉吉可能（甚至一定）會要求你做出詳細(xì)說明。如果他做了這樣的暗示，你就要抓緊請他澄清并詢問其具體想法（也就是說建議），比如：如何延遲付款，想把售價提到何種程度等等?！　≡谟憙r還價過程中，你還應(yīng)刻意去探尋劉吉對買賣時間的興趣所在（比如：他為什么要在此時出售？是不是有什么下一步的打算？他為什么急著想要這筆錢？如此等等）。比方說，把一切考慮在內(nèi)，可將范圍定在165 000鎊（你方）至173 000鎊（對方）之間。這就要在對方的開價上和他磨（談判雖然很費(fèi)時間，但是值得）。為使你的建議能為對方接受，首先要使他接受分期付款的辦法，而作為交換他可　　能會要求提高售價?！　?4如果你準(zhǔn)備接受的最高價為185 000鎊，但只能最多先付一半，余款分四年付清。衡量的準(zhǔn)則是：出價（或開價）要可信、切實(shí)而又有余地。問題是低多少才合適?　　你的出價會不會低于劉吉的底價，即使不得而知也無關(guān)緊要，反正他還要還價的。底價一定低于開價，但會低多少呢?你不得而知(也許永遠(yuǎn)也不會知道)。那么，你在向劉吉還價時，應(yīng)考慮哪些因素?　　談判中一個自古不變的難題是：還價還到什么程度為妥?因?yàn)槟氵€價，劉吉也會反過來向你還價(除非他是“驢”)。)　　，無妨去明察暗訪一次?！　?，廚房和餐廳設(shè)備還能不能用?需不需要更新?值不值開價所列的數(shù)目?　　5．該地段的未來規(guī)劃，會不會影響營業(yè)收入(包括商場附近或其內(nèi)部正在考慮　　中的計(jì)劃項(xiàng)目以及會不會有新的快餐店正在籌劃等)?　　，客流量是呈上升或下降趨勢?有沒有進(jìn)行現(xiàn)代化改造，重新裝修或改變經(jīng)營方向的打算?做一次為期一周的客流量現(xiàn)場考察，也許是個好主意?！　?，他提出過索賠沒有?這對你今后投保的費(fèi)用會有影響?！　∵@些問題(或情況)包括：　　1．店房狀況(室內(nèi)、室外)，要估算買下后的維修費(fèi)?！　?2關(guān)于劉吉的商店，你所必須弄清的主要情況是什么？4談判“情景”1：您是想盤下這家店啰?(2)　　大多數(shù)談判者對此都不會有太多的問題(連對41題做出極為錯誤答案的那13％人士也是如此)?！　∮行鞍氲踝印闭勁姓邤嘌裕瑢⒓绱恕翱思骸钡囊獌r居然還要還價，那簡直是一種“敵意”的表現(xiàn)，會“激怒”對方，把談判“鬧僵”（顯然，持這種論調(diào)者必定屬于未能通過“情景”測試的那13%的人士之列)。即使做不到這一點(diǎn)，他也會把原本包括在要價之內(nèi)的“其他”收費(fèi)剔出另計(jì)，以達(dá)到提高要價的目的。試設(shè)想，你對開價不持異議，馬上表示可以接受，劉吉會怎么想？　　不必費(fèi)神思索他也會想到，要價大概開得太低了(起碼對你是如此，甚至對其他的人也是如此）?！　∮憙r還價是進(jìn)行談判的應(yīng)有之義。底價必然低于開價。　　不管對方開價何等誘人也必須還價，這乃是“狐”行事的重要標(biāo)志(即使不是最主要的，也是相當(dāng)重要的標(biāo)志）。談判時，什么事你決不可做?為什么?　　不管你是否相信這個要價相當(dāng)便宜，即使是便宜透頂，都必須切記：對談判中的對　　方第一次要價，一定要還價?！　　扒榫啊碧釂?　　41假定劉吉的要價175 000鎊，對于一間位于那個地段且又頗能盈利的商店，可謂相當(dāng)便宜?；卮饐栴}時可以參考自己在另一張紙上記下的筆記、在書中的眉批、札記或是標(biāo)出的重點(diǎn)。即使先付一半，余款分2年付清，你也做不到，希望能分4年付清。現(xiàn)在你看中了劉吉的店和另外一家，認(rèn)為條件都不錯，符合自己的要求。原有的兩處，營業(yè)都相當(dāng)不錯，你信心十足，認(rèn)為自己管理嚴(yán)格，加上產(chǎn)品適銷對路，購進(jìn)新店后定能再次獲得成功。　　劉吉打算趁生意還算紅火的時候，及早把它盤出去，廣告上要價175 000鎊，計(jì)：存貨值5 000鎊；廚房設(shè)備估價25 000鎊(購進(jìn)時花了35 000鎊)；餐廳設(shè)備在3年前新置時花費(fèi)19 000鎊；其余部分為店堂不動產(chǎn)和商業(yè)信譽(yù)無形資產(chǎn)的估價。去年?duì)I業(yè)額193 750鎊，稅后利潤36 750鎊。凡是“情景”里沒有講到的東西，都假定是不存在(或不會發(fā)生)的，只能完全按照“情景”設(shè)定的條件準(zhǔn)備答案。閱讀時不妨做些筆記或記下其中的數(shù)據(jù)，然后想想該如何為與劉吉先生會晤做準(zhǔn)備，提出建議——請回憶一下從第一章至第三章里學(xué)到的東西，再加上自己的體會。其中 87％的參試人，答案正確率在50％以上。為了鼓勵讀者大膽嘗試，我可以告訴諸位，每個“情景”及其提問都曾由超過350名以上的談判者試做。4談判“情景”1：您是想盤下這家店啰?(1)　　這是本書四個談判“情景”的第一個。她沒有把希望寄托在虛無縹緲的幻想里，而是明白講出自己的價值在以較便宜的價格出售，這