【正文】 　　在咨詢工作中，最令人尷尬的事莫過(guò)于顧客所請(qǐng)教的問(wèn)題的解答竟是那樣得顯。這句話：　　a）對(duì)　　b）錯(cuò)　　我這一生中見(jiàn)到過(guò)不少名人，站在他們面前不由得你頓生敬畏之情。第二章　　不知你是否經(jīng)歷過(guò)因考慮問(wèn)題疏漏，以致當(dāng)別人提出的解答竟是那么顯而易見(jiàn)時(shí)，你的那種自慚淺薄的窘境?我可以告訴你，當(dāng)我不得不一本正經(jīng)地向主顧提出這種解答時(shí)，心中是多么的尷尬!6什么時(shí)候即使八仙各顯神通也是枉然？(1)　　 ——為什么連說(shuō)七個(gè)“不”也贏不來(lái)一聲“好”？　　自我測(cè)試6　　，你將：　　任擇其一：　　a) 考慮對(duì)方異議的正當(dāng)部分，據(jù)以修改己方的建議　　b) 等待對(duì)方提出解決問(wèn)題的反建議　　c) 駁斥對(duì)方異議中的不正當(dāng)部分　　d) 要求對(duì)方提出建議　　，也不必就此作罷。“驢”在感情沖動(dòng)時(shí)常這么做。行事刻板的“驢”常做這種傻事。　　3．a(chǎn))這是馬后炮，也無(wú)助于解決你與沙迪斯之間的違約問(wèn)題，是“驢”的選擇。這對(duì)房主的增租要求是個(gè)小小的壓力?！　)談租金之前先提房屋的缺陷(而缺陷總是能找得到的)這就為要求少提租、不提租甚至降租(與b)項(xiàng)結(jié)合)埋下了伏筆?！　)提出公斷的要求也就斷送了自己對(duì)決定租金的否決權(quán)。這是“羊”的做法。即使要建議仲裁也只能讓對(duì)方去提。　　c)決不可把它作為首選的辦法?！　)這么做，你把問(wèn)題大大縮小了，也就減弱了自己掌握談判杠桿的力量。只有“驢”才會(huì)以為這么做不夠“道德”——要知道你只是停付而非拒付!大多數(shù)經(jīng)理都深知這一點(diǎn)，這是他們常用的辦法。她馬上送來(lái)了，不是一瓶而是兩瓶!行李也很快找到了。英國(guó)航空公司把我的行李弄丟了，又因艙位滿員要我從所定的公務(wù)艙改乘經(jīng)濟(jì)艙?！　∽詈?，可以退而求其次，尋求對(duì)你有利的其他解決辦法。菜不好就說(shuō)菜，不要扯到大衣上去(那是另一碼事)?！　∷援?dāng)與人發(fā)生了不愉快時(shí)，最好想想還有沒(méi)有其他可行的選擇?？腿说睦斫夂蛺?ài)心，令他們由衷高興?！崩习逡宦?tīng)樂(lè)了，連聲說(shuō)道：“太好了！沒(méi)問(wèn)題，羅科，請(qǐng)給肯尼迪先生和他的客人上飲料，全都免費(fèi)!”結(jié)果——飲料還沒(méi)有喝完，餐桌就安排出來(lái)了，這比請(qǐng)我們白喝酒還叫我高興?！?這意味著起碼得按等上25分鐘做準(zhǔn)備)。有位先生帶來(lái)了五位客人，但他預(yù)訂的席位卻未能及時(shí)騰出，因?yàn)橄鹊降目腿诉€沒(méi)有用完餐?！　∈獠恢a(chǎn)生麻煩的最大根源就是承諾得不明確或是含混不清?！　　把颉焙汀绑H”則根本不去想當(dāng)前的問(wèn)題和將來(lái)的麻煩會(huì)有什么相干。否則，他又何必盤下這家店呢?　　“狐”也許會(huì)思考可能產(chǎn)生的問(wèn)題，但只有在被人問(wèn)及時(shí)他才會(huì)去尋求答案。他感興趣的是使商店欣欣向榮?！　o(wú)論你我都不知道這個(gè)問(wèn)題或與之相關(guān)的其他問(wèn)題的完整答案，但這不是我在這兒所要討論的?！　∵@個(gè)回答可以消除劉吉怕你隱瞞利潤(rùn)的顧慮，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)額是難以合法地做假的?？傊寣?duì)方知道，你的顧慮也正是我當(dāng)初的顧慮，你在開(kāi)價(jià)時(shí)不是把商店一定能盈利作為重要的一條嗎？　　“梟”則會(huì)是另一種做法。只有當(dāng)對(duì)方堅(jiān)持非這么做不可時(shí)，那才能不得不勉為其難?？梢哉f(shuō)是件連赫丘利那樣的大力神也難勝任的工作?！　〉?，這么做也有其局限?！　〈怂浴皸n”在和劉吉談判時(shí)(見(jiàn)談判“情景”1)，就預(yù)先講明可能發(fā)生的種種顧慮(這就是所謂的“以防萬(wàn)一”策略)?！　∵@樣未雨綢繆，雙方都心平氣和，易于就補(bǔ)救辦法或補(bǔ)償限額達(dá)成共識(shí)。而要是你提的補(bǔ)救辦法或補(bǔ)償要求合情合理，他倒多半會(huì)應(yīng)承的。　　只要在做生意中吃過(guò)這種苦頭的，一定不會(huì)說(shuō)我的這種“警告”是多余的。　　在一個(gè)大的機(jī)構(gòu)里，人們有的是辦法在私下做點(diǎn)手腳給“刺頭兒”的主顧施點(diǎn)小小的報(bào)復(fù)。那樣做只能引起對(duì)方的反唇相譏，于事情的解決絲毫無(wú)補(bǔ)。此時(shí)，對(duì)方的發(fā)貨部門肯定要多方辯解、解釋，乃至于連聲道歉，請(qǐng)你“高抬貴手”，因?yàn)樗麄儗?shí)在有難處。　　試將討論設(shè)想為一宗生意上的糾紛?！　?．提出補(bǔ)救辦法時(shí)也給對(duì)方一點(diǎn)余地，使他不必顧慮將來(lái)是否還能繼續(xù)和你做生意。當(dāng)然這種辦法是為你這一方設(shè)想得多一些的。要講清楚，由于對(duì)方的過(guò)失給你造成了何種損害。不過(guò)，在談判以前你應(yīng)該做點(diǎn)準(zhǔn)備，好好想想該提出些什么要求。　　以意大利為例，旅店接待員、租車處負(fù)責(zé)人和機(jī)場(chǎng)檢票員，他們都有絕招，要是不想惹事上身，不愿搭理你，往往會(huì)沖你聳聳肩或者以嘲諷的神態(tài)從閉緊的嘴里吁上一口氣。與人爭(zhēng)吵時(shí)間持續(xù)得越久，除了給自己找不痛快之外，什么也得不到，搞不好也許還將招來(lái)一頓拳頭!想用這種辦法使對(duì)方對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題負(fù)責(zé)是笨拙的，辦不到的?！　∪枞烁改刚?，人必以辱其子女相報(bào)。正所謂加利奉還?！　〉?，你去攻擊別人，別人當(dāng)然要反擊。于是便有了“關(guān)上窗戶不就得了”的回答。住進(jìn)去后，我回想剛才的一幕，這事該怪誰(shuí)呢?誰(shuí)也甭怪，要怪只能怪自己!　　要是換間房間就能令我滿意(除非那家旅店的客房間間都是潮濕的)，那么這個(gè)“合理”的要求，應(yīng)該由我提出來(lái)才對(duì)?！　∧悴滤龊畏磻?yīng)?他只說(shuō)了句：“關(guān)上窗戶不就得了!”根本沒(méi)提換房間的事。也和一般的意大利男子一樣，除非看見(jiàn)女人對(duì)誰(shuí)都那么愛(ài)搭不理的?！　∥蚁耄?jīng)過(guò)這么一番投訴，經(jīng)理還不得頻頻道歉，馬上給我換間房，不但有齊全的衛(wèi)生設(shè)備，還有大理石的浴盆，要多豪華有多豪華!　　第二天一早，我真的來(lái)到服務(wù)臺(tái)前投訴?！　〔皇钦f(shuō)瞎話，為了這番投訴，我整整想了一夜，簡(jiǎn)直可說(shuō)是數(shù)易其稿。ce de rsisfence)還有：借用古羅馬人為了便于沐浴而把浴盆放到臥榻旁邊的做法來(lái)進(jìn)行“辛辣”的“諷刺”。我要從這間令人發(fā)膩的房間說(shuō)起，然后說(shuō)這表明經(jīng)理是如何地不為客人的健康著想，更不要說(shuō)關(guān)心他們的舒適了。房間的缺點(diǎn)主要是潮，潮濕的程度像間熄了火的桑拿浴室!　　由于時(shí)間太晚，我又太累，再也找不到別的去處，只好和衣再加上一件大衣躺在潮乎乎的床上度過(guò)那難眠之夜?！　∥沂潜灰患衣?lián)合國(guó)機(jī)構(gòu)臨時(shí)雇傭的，預(yù)訂工作三個(gè)月。一個(gè)潮濕的星期天傍晚我從天朗氣清的愛(ài)丁堡驅(qū)車來(lái)到羅馬 (要經(jīng)過(guò)北海輪渡自不待言)?！　⊥ㄟ^(guò)一件我親身經(jīng)歷的事，再清楚不過(guò)地表明，要陷入“無(wú)法轉(zhuǎn)圜”的境地真是多么的輕而易舉(自己的失誤是最好的老師!)。經(jīng)理說(shuō)，這么做還能省下白打電話的費(fèi)用哩!　　銀行愉快地接受了這個(gè)建議。　　經(jīng)理看后，二話沒(méi)說(shuō)便扔進(jìn)了廢紙簍，要他就與這家銀行或另一家銀行如何協(xié)調(diào)才能滿足公司的財(cái)務(wù)需要提出方案。會(huì)計(jì)花了整整一個(gè)周末，整理了一份報(bào)告，羅列了上個(gè)月銀行的種種失誤，以及由于聯(lián)系不通而對(duì)本公司帶來(lái)的損失?！　∮羞@樣一家公司，會(huì)計(jì)每天上班都打不通銀行的電話，不能及時(shí)掌握情況，他十分惱火，覺(jué)得這家銀行“辦事效率低”、“誤事”、“信譽(yù)糟透了”，甚至想換一家銀行。一年里這種情況如果出現(xiàn)多了，對(duì)公司信譽(yù)是極不利的。在上班的第一個(gè)鐘頭里，這一點(diǎn)尤其至關(guān)緊要。　　但他們卻總是忘了自己的最大利益所在，就是應(yīng)該去設(shè)法求得補(bǔ)償，彌補(bǔ)尷尬。發(fā)牢騷、提抱怨用不著教，人人都是能手?！　∪藗?cè)诠珓?wù)(或家務(wù))上產(chǎn)生抱怨往往是由于他們想做的事情不讓做，而不想做的事又偏讓做?！　≌劤山灰字皇巧虡I(yè)交往的一個(gè)部分，還有另一個(gè)部分，即實(shí)現(xiàn)交易。為了對(duì)方不兌現(xiàn)的承諾拂袖而去的事并非罕見(jiàn)?！　≌勁兄须p方的關(guān)系并非總是心平氣和，也有劍拔弩張的時(shí)候。投訴是人類社會(huì)交往的一個(gè)組成部分!　　本章內(nèi)容當(dāng)然不是勸說(shuō)你去改掉這個(gè)習(xí)慣——絕不是這么回事。　　可以說(shuō)無(wú)論何時(shí)何地，只要有張三和李四，一方或雙方就有可能為了一些真真假假的原因，指責(zé)對(duì)方干了或沒(méi)干這方希望或不希望對(duì)方干的事(要是發(fā)生在夫妻之間就很有可能鬧到夫妻離異的地步，而要是事情剛好發(fā)生在圣誕“停火”之后不久，那樂(lè)子就更大了)。吵得那個(gè)兇啊，簡(jiǎn)直能把屋頂震塌!　　何止生意場(chǎng)上如此，人的一生中遲早總能攤上這么幾回。在離婚訴訟庭上，你去聽(tīng)吧，什么破壞諾言，不能滿足期望或是夢(mèng)想等等抱怨，可以說(shuō)是不絕于耳!　　而這種情景也不是只有在離婚庭上才見(jiàn)得到。因分包商有一重要機(jī)械部件未能如期交貨，以致將影響工程的按期交工。此時(shí)你該：　　a)停付全部貨款　　b)停付有爭(zhēng)議部分的貨款　　c)建議協(xié)商解決雙方的爭(zhēng)議　　2．你公司辦事處的租賃合同已經(jīng)到期，準(zhǔn)備續(xù)租，估計(jì)房主會(huì)要求將租金提高20％。5為什么不能就尷尬事進(jìn)行談判呢？(1)　　 ——為何不去改善本身的處境？　　自我測(cè)試5　　1．你和供應(yīng)商因所供商品發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)?！薄　　皸n”當(dāng)能想到，劉吉對(duì)這一提議很可能仍會(huì)認(rèn)為不公平?！　∽羁赡艿霓k法也許是：　　“如果劉吉同意先付款90 000鎊，其余部分分四年付清，則我方愿以180 000鎊的價(jià)格成交（留點(diǎn)余地，以后再慢慢加到185 000鎊），條件是年純利潤(rùn)率不得低于25%。但劉吉對(duì)此多半不會(huì)同意，因?yàn)橼H回股份是以未來(lái)盈利為前提的，而他對(duì)商店的經(jīng)營(yíng)卻無(wú)法控制?！　∪欢?，想從別人已經(jīng)到手的錢財(cái)中再挖回一塊來(lái)，這在現(xiàn)實(shí)生活中是很難做到的（他可能把錢早就花光了），何況他隨手便能找到借口，說(shuō)未能盈利只怪你經(jīng)營(yíng)不善，甚至還可能反咬一口，說(shuō)你的財(cái)務(wù)報(bào)表有假。4談判“情景”1：您是想盤下這家店啰?(3)　　可能的選擇可以有好多，但都必須以對(duì)問(wèn)題的理解為基礎(chǔ)。何況，劉吉的聲稱只反映了商店過(guò)去的業(yè)績(jī)，而你則是要著眼于未來(lái)，過(guò)去能盈利不等于今后也能盈利?！　∧阌泻芎玫睦碛蓪?duì)其聲稱持保留態(tài)度，因?yàn)槟銥榱司S護(hù)己方利益必須謹(jǐn)慎從事?！　?5假設(shè)你對(duì)劉吉聲稱的盈利情況持保留態(tài)度，你將提出何種建議才能既可保護(hù)自己不致付出太多，又能對(duì)劉吉不失公道？　　這個(gè)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是要你提出一個(gè)能照顧未來(lái)盈利的提議?！　≡谶@種情況下，交易是部分付現(xiàn)（按你方底價(jià)的50%付給92 500鎊，當(dāng)然能少些更好），其余部分（由你方底價(jià)一半的92 500鎊先降為86 500鎊和他去談）再和他談付清的年限。劉吉可能（甚至一定）會(huì)要求你做出詳細(xì)說(shuō)明。如果他做了這樣的暗示，你就要抓緊請(qǐng)他澄清并詢問(wèn)其具體想法（也就是說(shuō)建議），比如：如何延遲付款，想把售價(jià)提到何種程度等等。　　在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中，你還應(yīng)刻意去探尋劉吉對(duì)買賣時(shí)間的興趣所在（比如：他為什么要在此時(shí)出售？是不是有什么下一步的打算？他為什么急著想要這筆錢？如此等等）。比方說(shuō)，把一切考慮在內(nèi)，可將范圍定在165 000鎊（你方）至173 000鎊（對(duì)方）之間。這就要在對(duì)方的開(kāi)價(jià)上和他磨（談判雖然很費(fèi)時(shí)間，但是值得）。為使你的建議能為對(duì)方接受，首先要使他接受分期付款的辦法，而作為交換他可　　能會(huì)要求提高售價(jià)?！　?4如果你準(zhǔn)備接受的最高價(jià)為185 000鎊，但只能最多先付一半，余款分四年付清。衡量的準(zhǔn)則是：出價(jià)（或開(kāi)價(jià)）要可信、切實(shí)而又有余地。問(wèn)題是低多少才合適?　　你的出價(jià)會(huì)不會(huì)低于劉吉的底價(jià)，即使不得而知也無(wú)關(guān)緊要，反正他還要還價(jià)的。底價(jià)一定低于開(kāi)價(jià)，但會(huì)低多少呢?你不得而知(也許永遠(yuǎn)也不會(huì)知道)。那么，你在向劉吉還價(jià)時(shí)，應(yīng)考慮哪些因素?　　談判中一個(gè)自古不變的難題是：還價(jià)還到什么程度為妥?因?yàn)槟氵€價(jià)，劉吉也會(huì)反過(guò)來(lái)向你還價(jià)(除非他是“驢”)。)　　，無(wú)妨去明察暗訪一次。　　，廚房和餐廳設(shè)備還能不能用?需不需要更新?值不值開(kāi)價(jià)所列的數(shù)目?　　5．該地段的未來(lái)規(guī)劃，會(huì)不會(huì)影響營(yíng)業(yè)收入(包括商場(chǎng)附近或其內(nèi)部正在考慮　　中的計(jì)劃項(xiàng)目以及會(huì)不會(huì)有新的快餐店正在籌劃等)?　　，客流量是呈上升或下降趨勢(shì)?有沒(méi)有進(jìn)行現(xiàn)代化改造，重新裝修或改變經(jīng)營(yíng)方向的打算?做一次為期一周的客流量現(xiàn)場(chǎng)考察，也許是個(gè)好主意?！　。岢鲞^(guò)索賠沒(méi)有?這對(duì)你今后投保的費(fèi)用會(huì)有影響?！　∵@些問(wèn)題(或情況)包括：　　1．店房狀況(室內(nèi)、室外)，要估算買下后的維修費(fèi)?！　?2關(guān)于劉吉的商店，你所必須弄清的主要情況是什么？4談判“情景”1：您是想盤下這家店啰?(2)　　大多數(shù)談判者對(duì)此都不會(huì)有太多的問(wèn)題(連對(duì)41題做出極為錯(cuò)誤答案的那13％人士也是如此)?！　∮行鞍氲踝印闭勁姓邤嘌裕瑢?duì)劉吉如此“克己”的要價(jià)居然還要還價(jià)，那簡(jiǎn)直是一種“敵意”的表現(xiàn)，會(huì)“激怒”對(duì)方，把談判“鬧僵”（顯然，持這種論調(diào)者必定屬于未能通過(guò)“情景”測(cè)試的那13%的人士之列)。即使做不到這一點(diǎn)，他也會(huì)把原本包括在要價(jià)之內(nèi)的“其他”收費(fèi)剔出另計(jì)，以達(dá)到提高要價(jià)的目的。試設(shè)想，你對(duì)開(kāi)價(jià)不持異議，馬上表示可以接受，劉吉會(huì)怎么想？　　不必費(fèi)神思索他也會(huì)想到，要價(jià)大概開(kāi)得太低了(起碼對(duì)你是如此，甚至對(duì)其他的人也是如此）?！　∮憙r(jià)還價(jià)是進(jìn)行談判的應(yīng)有之義。底價(jià)必然低于開(kāi)價(jià)?！　〔还軐?duì)方開(kāi)價(jià)何等誘人也必須還價(jià)，這乃是“狐”行事的重要標(biāo)志(即使不是最主要的，也是相當(dāng)重要的標(biāo)志）。談判時(shí)，什么事你決不可做?為什么?　　不管你是否相信這個(gè)要價(jià)相當(dāng)便宜，即使是便宜透頂，都必須切記：對(duì)談判中的對(duì)　　方第一次要價(jià)，一定要還價(jià)。　　“情景”提問(wèn)1　　41假定劉吉的要價(jià)175 000鎊，對(duì)于一間位于那個(gè)地段且又頗能盈利的商店，可謂相當(dāng)便宜?；卮饐?wèn)題時(shí)可以參考自己在另一張紙上記下的筆記、在書中的眉批、札記或是標(biāo)出的重點(diǎn)。即使先付一半，余款分2年付清，你也做不到，希望能分4年付清。現(xiàn)在你看中了劉吉的店和另外一家，認(rèn)為條件都不錯(cuò)，符合自己的要求。原有的兩處，營(yíng)業(yè)都相當(dāng)不錯(cuò)，你信心十足，認(rèn)為自己管理嚴(yán)格，加上產(chǎn)品適銷對(duì)路，購(gòu)進(jìn)新店后定能再次獲得成功?！　⒓蛩愠蒙膺€算紅火的時(shí)候，及早把它盤出去，廣告上要價(jià)175 000鎊，計(jì)：存貨值5 000鎊；廚房設(shè)備估價(jià)25 000鎊(購(gòu)進(jìn)時(shí)花了35 000鎊)；餐廳設(shè)備在3年前新置時(shí)花費(fèi)19 000鎊；其余部分為店堂不動(dòng)產(chǎn)和商業(yè)信譽(yù)無(wú)形資產(chǎn)的估價(jià)。去年?duì)I業(yè)額193 750鎊，稅后利潤(rùn)36 750鎊。凡是“情景”里沒(méi)有講到的東西，都假定是不存在(或不會(huì)發(fā)生)的，只能完全按照“情景”設(shè)定的條件準(zhǔn)備答案。閱讀時(shí)不妨做些筆記或記下其中的數(shù)據(jù)，然后想想該如何為與劉吉先生會(huì)晤做準(zhǔn)備，提出建議——請(qǐng)回憶一下從第一章至第三章里學(xué)到的東西，再加上自己的體會(huì)。其中 87％的參試人，答案正確率在50％以上。為了鼓勵(lì)讀者大膽嘗試，我可以告訴諸位，每個(gè)“情景”及其提問(wèn)都曾由超過(guò)350名以上的談判者試做。4談判“情景”1：您是想盤下這家店啰?(1)　　這是本書四個(gè)談判“情景”的第一個(gè)。她沒(méi)有把希望寄托在虛無(wú)縹緲的幻想里，而是明白講出自己的價(jià)值在以較便宜的價(jià)格出售，