【正文】 三、 執(zhí)行本《員工手冊》所述各項規(guī)章制度自涇源世紀購物中心開業(yè)之日起執(zhí)行。第十章 修訂與解釋一、 修訂經(jīng)各部門商議決定，由總經(jīng)理批準，可根據(jù)管理需要，隨時對《員工手冊》進行修訂，其修訂的內(nèi)容將向全體員工公布。（六）其他意外事件有人暈倒，周邊員工要立即攙扶到適當?shù)牡攸c并報告上級。商場所有收銀機均出現(xiàn)非正常停機現(xiàn)象，使用人應向公司匯報，穩(wěn)定顧客情緒，告訴顧客因設備故障只能使用現(xiàn)金結(jié)算。員工在外遇搶劫，首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，第一時間報警。保安人員或相關負責人接到匯報后，對于一般性事件，可交由保安人員處理，較大的糾紛視情況報告公安機關。當商場出現(xiàn)重大險情時，由現(xiàn)場指揮員通知市“三防指揮部”。立即通知保安人員、上級主管、相關部門。迅速查明起火原因，視不同情況采取相應措施。現(xiàn)場指揮員視情況決定是否報警，并指揮保安人員進入各指定的位置。啟動備用電源應首先保證計算機、收銀機、冷柜等關鍵設備的用電。各崗位員工非因工作需要不得離開崗位。聽從現(xiàn)場指揮員的安排，現(xiàn)場指揮員指公司維護安全管理的保安部門負責人或公司指定的相關部門負責人。及時將當事人疏散到安全地點。三、緊急事件處理原則保持鎮(zhèn)定，穩(wěn)定當事人情緒。全體員工在突發(fā)事件發(fā)生的情況下必須服從指揮，鼎力合作，發(fā)揚見義勇為、奮不顧身的精神，全力保護公司財產(chǎn)的安全。二、辦公用品員工應愛惜辦公用品，申請辦公用品時應結(jié)合工作性質(zhì)，按需領用并登記簽字。B．不得利用計算機打印私人文件或未經(jīng)批準的文件，不得在公司進行網(wǎng)絡聊天、游戲等與工作無關的活動，若經(jīng)提醒拒不改正者，按公司規(guī)章制度處理。 計算機：由公司電腦部負責管理和維護，為防止計算機病毒侵入，使用外部和個人的U盤及移動硬盤時，必須先殺毒再使用。 復印機：由總經(jīng)理辦公室負責維護，員工使用復印機時，應遵守操作程序，愛護機器，節(jié)約紙張，做好登記。1再次整隊，人員按順序帶回（或解散）。品牌故事的講演或員工出一檔娛樂節(jié)目。員工誓詞的宣讀:請大家宣讀我們的員工誓詞。我們的行為準則是：服從照做、勤奮好學、吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作。八、晨會流程集合（30秒內(nèi)集合完畢），整理自己的儀容儀表，互相監(jiān)督。六、20：40 各專柜員工整理好商品、做好柜內(nèi)清潔、關閉柜組所有電源。三、17：00—18：00 晚餐時間（與午餐相同） 四、20：30—20：50 協(xié)助當班主管做好專柜與收銀員的銷售憑證核對工作。 14:00為下午班上班時間，當班主管在指定區(qū)域召開班前會，內(nèi)容：宣讀員工誓詞、當日工作、昨日點評、相關通報及公司決定（時間控制在10分鐘）班前會完畢后由當班主管帶入賣場AB班人員進行交接，清點貨品。8：35—20：30 營業(yè)時間 A、按接待步驟做好顧客接待工作，態(tài)度熱情有禮貌；B、保持柜內(nèi)所有物品的清潔； C、掌握新進商品的性能、使用等有關知識，更好地為顧客服務； D、遵守商場的各項相關規(guī)定； E、及時反饋店內(nèi)商品情況及顧客意見； F、遇到投訴及時處理或請示當班主管； G、遇突發(fā)現(xiàn)象，需妥善處理，并及時請示當班主管； H、妥善保管柜內(nèi)商品，出現(xiàn)短少現(xiàn)象及時匯報； I、售出商品后，應做好售后服務工作；J、妥善保管銷售憑證，按規(guī)定正確填寫；11：30—12：30午餐時間，導購員分二個班次輪流用餐，不得空崗，每班30分鐘，用餐時實行簽到制。8：00—8：15導購員進入各自專柜清點商品、打掃衛(wèi)生、補充商品、檢查整理柜內(nèi)陳列為開業(yè)做準備。二、員工每日工作流程7：30到公司指定地點集合，員工穿著好工裝，整理好儀容儀表，佩戴好工牌，在集合完畢后整隊由當班主管帶隊進入賣場。根據(jù)銷售情況及時向廠家建議調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。及時將各種信息反饋給主管，使他們的工作有據(jù)可依。耐心熱情地為顧客服務，保持良好的站姿、站位及規(guī)范的服務標準，使顧客滿意。 第七章 工作內(nèi)容一、員工工作程序熟悉自己所售商品的性能、產(chǎn)地、特點、生產(chǎn)廠家等相關的各種知識，以備隨時能回答顧客的各種問題。 50、真煩人。 4鄉(xiāng)下人。 4今天不賣了，明天再來。 4清帳了，不賣了。（十六）下班時，禁止說： 4下班了，快點買。（十五）發(fā)生沖突時，禁止說： 你愛上哪告上哪告去。 3別挑了，你買得起嗎？（十四）顧客要包裝時，禁止說： 3沒有包裝袋。 3我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣？（十一）和顧客打招呼時，禁止說： 3哎，買什么？（十二）顧客問價格時，禁止說： 3上面寫著呢，自己看。 3不能換。 2不是我賣的，誰賣的你找誰去。 2怎么不提前準備好？（九）顧客退貨時，禁止說： 2您才買的，怎么又要換？ 2買的時候干啥去了？ 2我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 2賣完了。 1沒有零錢，不賣。1沒看我正忙著么？ 1越忙越添亂，真煩人。（四）顧客猶豫時，禁止說：1不買看什么？ 1買得起快點，買不起就別看。 我不懂（會）。 買不買？不買走開。（二）顧客挑選商品時，禁止說： 有完沒完？ 哎，快點挑。 9請問．．．．．．？ 9不用客氣 ！ 9請您走好。 9歡迎您多批評。 8這是您的東西，請拿好，多謝！ 8請您走好！ 90、請慢走！ 9不用謝，這是我們應該做的。8對不起，我去給您拿另外一件，馬上就好。8您仔細看，不合適的話我另給您拿。請您將聯(lián)系方式留下，我們下班時查一查，明天一定將結(jié)果通知您。7先生（小姐），對不起，請您到檢測中心檢測，如商品質(zhì)量問題，我們可以負責退換。 7請原諒，耽誤您時間了。 7對不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q。 7沒關系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。 70、請您放心，我們一定解決好這件事。6對不起，這個問題一時解決不了，請您多包涵。6非常抱歉，剛才是我說錯了話，請原諒。6對不起，出售的時候我沒注意，請原諒。6實在對不起，這完全是我工作上的失誤。60、由于我們工作上的失誤，給您帶來麻煩，真是對不起。5您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。 5我們的服務還欠周到，請原諒。 5對不起，我把票開錯了，我給您重開。 5我的服務還有很多不周之處，請多指點。 4對不起，我弄錯了型號，您需要哪種型號？ 50、請原諒，我這就給您補（換）。 4對不起，剛才人多沒聽清楚，您需要什么？ 4對不起，我剛調(diào)到這個柜臺，介紹得不夠清楚，請原諒。 （六）道歉用語 4對不起，讓您久等了。 4這款可以嗎？ 4這種很好，很適合您用。 3對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去請教一下別人。（確定哪天會有貨） 3這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，到貨馬上通知您，好嗎？ 3我知道的就這些，您看對嗎？ 3您到這里如同到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。 3這東西容易弄臟，請不要跟其他東西混放在一起。 3這東西怕擠，乘車時請小心。 2這里還有禮品，我為您裝好。 2好了，請您看一下。 2來，我給您包裝一下。 2請您再點一下，看看是否對？ 2您最好用零錢付款，否則找您的零錢過多，不方便攜帶。 您給的錢正好。