【正文】 1 對工作間（庫房）工作及環(huán)及時進行四方安全檢查。1完成賣場大型活動的宣傳背幕設計，安裝要及時到位。應對賣場櫥窗陳列進行檢查指導。賣場經營布局調整、改造后的導購牌應做到及時跟進（提示與吊掛）應按時完成賣場各項設計工作。對裝潢現場進行監(jiān)察，與有關部門共同按照總體要求進行考核，保證現場購物環(huán)境的美觀，安全。施工現場應設專人負責看護和協調中作并及時處理有關問題。1 庫內的商品擺放要整齊、易取、不學超高1 營業(yè)現場通道及貨架上不許堆放貨物1 營業(yè)現場及貨架上不許擺放非商品1 陳列的模特要穿著美觀、應時應季、不許羅被擺放1 特賣的花車要干凈、美觀、有圍擋、無損壞1 現場不許用貨物搭堆售貨，必須用規(guī)范的展架擺放商品（特殊情況可到企管部申請）第七節(jié) 客服中心管理制度 要求客服人員具有較高的思想覺悟和職業(yè)道德 各崗位之間要及時溝通、密切合作，不得推諉扯皮 客服人員對待工作要結對服從，一切行動聽從指揮 上班時間提前10分鐘到崗交接工作，換好工作服，午休時間為30分 開業(yè)前負責清掃所在崗位的分擔區(qū)的衛(wèi)生 客服中心的工作人員在接待客戶來訪、咨詢、導購、辦卡、補磁各項業(yè)務工作中，要做到主動、熱情、耐心、細致、文明服務 熟悉賣場各部門電話，方便顧客咨詢 熟悉賣場的經營布局，方便顧客咨詢 宣傳、介紹賣場舉辦的各項促銷活動，促銷方案下發(fā)2日內不需掌握 柜臺服務重要及時提醒顧客警示要求1 接聽電話要嚴格遵守《客服中心接打電話禮儀》1 接待客戶投訴，要及時與有關部門或相關人員聯系，予以解決并做好投訴登記1 客服人員要熟悉各種卡類的辦卡規(guī)定，并嚴格按規(guī)定辦理各項業(yè)務1 計分板卡人員要負責保管好各種卡類及登記資料，防止丟失1 禁止利用內線電話閑聊，盡力用電腦做與工作無關的事1 嚴格遵守《會員卡管理制度》1 嚴格遵守《現場服務管理制度》1 客服人員電腦操作要認真負責避免出現人為差錯1 禁止私自將客服內的物品交與他人，包括賣場促銷的獎品、禮品等 未經本部門領導允許，客服人員不得留存任何部門或個人的物品、獎品、票據等2 未經本部門領導允許，客服人員不得私自讓他人在客服內接電話或使用客服內的物品第八節(jié) 美陳策劃管理制度供應商裝修貨架或調整布局時，如遇。 樣品、正品字樣要根據賣場統(tǒng)一要求擺放。 收銀臺的方便袋要按要求先掛在同一位置。 貨架陳列要豐滿，整齊、美觀、藝術。POP海報書寫要工整，突出重點，懸掛要爭氣規(guī)范。 各商場的廣告宣傳要做到應時、應季、更換及時。第六節(jié) 商品陳列管理制度 殿堂內門廳標語、口號、條幅、宣傳畫（包括廠家促銷海報）的懸掛及張貼應以書面形式到企管部申請，經同意按《廣告收費標準》繳納相應費用后方可懸掛、張貼并做到美觀、藝術。 各商場每天的中午、下午、晚上都要設有專人值班，不能有空崗現象現場各級管理人員的管理過程中，語言要文明，儀容儀表要端正大方。 商場值班人員不能再辦公室看報紙，處理其他業(yè)務（處理投訴除外）。 各商場要自覺做好日檢、日查工作（包括小聯檢、模擬檢、專項檢、暗檢），商場每周進行一次自檢，并認真做好檢查記錄。 各商場及有關人員要全力協助管理部門工作。（7） 各樓層的“經營導購牌”要做到清潔無水印。（5） 促銷活動（包括信息、廣告）展板要清潔無水印，白鋼部分無膠漬。（3） 營業(yè)現場內的水管、鐵管要保持干凈，無灰塵。1 公共設施（1） 電閘箱表面要保持干凈、無灰塵、膠漬，電閘箱上嚴禁出現垃圾。（2） 三包人員的清掃工具不能裸露在外，隨處堆放。（7） 公共飲水機出水口要保證清潔無水銹，機身無水印、灰塵、雜物。（5） 水池保持水質清澈、無異味；水內植物和魚類要定期清理，防止枯萎和死亡。（3） 賣場內外懸掛的國旗要保持清潔、無破損。 景觀區(qū)（1） 花卉的枝葉要清潔無灰塵。（3） 欄桿下黑磚無死漬、水印。 樓梯（1） 樓梯牙子、立面見本色。（10） 排風口、空調出風口無積塵。（8） 白色水管要亮潔無灰塵、死漬。（6） 檢查記錄呀按時填寫。（4） 存水桶要存好儲備水。（2） 手盆及立柱要及時刷洗、無死漬。（4） 各種警示牌、提示牌無灰塵、膠印。（2） 地賣弄衛(wèi)生無死角。（4） 營業(yè)時間清潔衛(wèi)生。（2） 白鋼表面無死漬、粘膠，窗框、滑槽無積物。（4） 桶內塑料袋要按規(guī)范擺放。（2） 垃圾桶要清潔、光亮、擺放整齊。（6） 樓道大門清潔、無灰塵、粘膠、門折頁無灰塵。（4） 暖氣管子、指示標志無灰塵。（2） 白鋼扶手無灰塵、無粘膠、鐵絲等附著物。（6） 欄桿下黑磚無死漬、水印。（4） 扶梯中間廣告清潔、無灰塵。（2） 扶手無污漬、油漬。（2） 地面無雜物、死漬（水銹、痰漬、口香糖）。2 嚴禁營業(yè)員將建筑物垃圾倒入垃圾桶內。2 各商場需在公共區(qū)域內進行臨時促銷的，應將業(yè)務合同及收據復印件報企管部備案。1 各樓層扶梯要嚴格按照賣場規(guī)定的時間開關。1 招聘廣告要按照標準打印，并張貼在規(guī)定位置。1 品牌商品的店堂廣告宣傳，所在商場要與企管部聯系，經同意并簽訂協議后方可進行。1 各展位裝潢設施、設備如有破損，要及時維修。1 店堂內不能亂堆放非商品，試衣間不準對方雜物（包括個人物品），保持衛(wèi)生清潔。 倉庫分擔區(qū)要按規(guī)定擺放貨物，并保持清潔，不能超高。 對花草及綠色植物要保持清新整潔、做到及時澆水、施肥、修剪、整理. 貨架或柜臺商品要保持清潔無灰塵。無損壞、并落實責任人。 樓梯、通道、緩臺、旋轉樓梯通口，圍欄周邊，均不準堆放物品與雜物。第三節(jié) 現場環(huán)保管理制度 店堂內不能亂堆亂放商品及亂設攤床，要保持通道暢通。（19）禁止營業(yè)員在工作時間飲酒、打撲克、打麻將、（20）要尊重管理人員，聽從管理，服從指揮，絕對負責。（17）禁止營業(yè)員私自停運電梯或改變電梯的運行方向。（15）廠家裝修人員不得在營業(yè)現場吃飯或躺在營業(yè)現場休息。（13）營業(yè)員禁止利用工作時間做與你工作無關的事情（如聽MP3，折紙等）。（11）工作時間不許聚堆閑談，嬉笑打鬧或帶小孩上崗。（9）在營業(yè)現場不能看書，雜志和報。（7）不準在營業(yè)現場圍紗巾、戴帽子（工作帽除外）或穿拖鞋上崗。（5）禁止工作時間空崗在后庫聚堆閑談，休息，會私客。（3）班前點名時管理人員與營業(yè)員要穿好工裝，做到列隊整齊，精神飽滿。不得利用非中午時間空崗在后庫吃飯（除特殊情況除外）（1）營業(yè)員不準利用工作時間在崗位內或賣場的其他地區(qū)內購買小商販推銷的商品。不能吃蔥、蒜或有刺激性地食物、非午休時間不能穿工作服買飯，員工在檔口就餐借宿后要及時離開餐位，不可以在檔口長時間逗留休息。收銀員在收銀過程中應提醒消費者保管好已掃描的商品，以免遺忘。要正確運用“文明用語”，主動熱情接待顧客，說好“三聲”（來有迎聲 問有答聲 走有送聲）幫助顧客解決各種困難試衣間要備有衣掛、椅子、拖鞋、溫馨提示如（請您保管好隨身物品或請勿將口紅沾到衣服上，謝謝合作）要實事求是介紹商品，不夸大宣傳，或向顧客隨意作出承諾，服務措施要到位。（8）商場處理退換貨必須依照《消法》準則行事，同時應本著對企業(yè)負責的精神，維護企業(yè)利益和聲譽，解決和處理好退換貨，堅持利益向消費者傾斜、意識向消費者傾斜、制制度向消費者傾斜、可退可不退以退為主、可換可不換以換為主、可修可不修以修為主的原則，讓消費者高興而來滿意而去，培養(yǎng)忠誠的顧客群?！钡谖骞?jié) 退換商品服務規(guī)范處理顧客抱怨時的10個注意事項（1）克制自己的情緒，要理智地傾聽和對待抱怨（2）要有企業(yè)主人翁的意識，體現自身的修養(yǎng)和素質（3）以顧客需要為出發(fā)點（4）善于傾聽（5）迅速反應（6）以第三者的角度保持冷靜（7）保持誠意（8）就算使顧客的錯