【正文】 它通過建立一種普遍和公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)筑了人們的行為框架。作為零售企業(yè)，如果希望獲得顧客對我們的正向判斷，樹立整仃企業(yè)和全體員工的道德觀尤為重要的。道德既是抽象，又是具體的。遵循從這個(gè)角度來看，也是一種責(zé)任，是公民對于社會、工作和所服務(wù)對象的責(zé)任。對同一個(gè)人來說，他既有社會人的一面，也通常會有企業(yè)人的一面。道德不同于制度，制度即使再全面也不可能規(guī)范人們所有的行為，制度是最基本的，而道德管轄的則是制度難以涉及和無法界定的領(lǐng)域，它對人們的約束來自于社會的輿論和人們的內(nèi)心。道 德 篇 道德是社會意識形態(tài)之一，是在法律范疇之外，人們共同生活及其行為的準(zhǔn)則和規(guī)范。只有適合客觀實(shí)際的制度，才是企業(yè)需要的制度。顧客覺得不方便，員工也要耗費(fèi)更多的時(shí)間和精力。因?yàn)橹贫ㄕ叩木窒扌裕行┲贫鹊闹饔^色彩過于濃重，缺乏客觀性，執(zhí)行起來也達(dá)不到效果；有些制度在對某個(gè)程序進(jìn)行規(guī)定時(shí)過于教條，忽略了實(shí)際工作中可能出現(xiàn)的各種情況，導(dǎo)致可擔(dān)任性差；還有些制度盡管總體原則是正確的，但某個(gè)局部的細(xì)節(jié)已經(jīng)不再適應(yīng)變化了的市場和顧客，造成執(zhí)選擇難度。三 有章難循 通常情況下，制度是我們工作的得力工具，它可以為問題的處理提供明確的原則和方法。只有這樣企業(yè)才有生命力，員工個(gè)人的生存與發(fā)展也才能實(shí)現(xiàn)。員工對制度的抵觸心理雖然客觀存在，但是，執(zhí)行制度卻是沒商量的。制度的約束性、強(qiáng)制性和監(jiān)督性的特點(diǎn)，要求其輻射范圍內(nèi)的每個(gè)執(zhí)行者都必須對制度無條件接受，這必然會造成個(gè)人利益與集體利益、個(gè)人生活習(xí)慣與企業(yè)要求的矛盾。主要表現(xiàn)為兩種形式，一種是在對制度不熟悉、不理解的情況下發(fā)生的無意違反，另一種是明知故犯。二 有章不循 制度是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展目標(biāo)而制定的，所以它具有存在的客觀性，作為員工，我們必須遵守。制度不適應(yīng)需求不如沒有制度。 但是，我們不能滿足于已有的制度，要根據(jù)變化，不斷完善。企業(yè)是濃縮的社會，其中有分工不同的部門，有情況各異的員工，但是，企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)卻只有一個(gè)。一 無章可循 做任何事情都要有章可循，否則就是一盤散沙。有的是沒有建立完善的制度，企業(yè)在運(yùn)作中出現(xiàn)無章可循的狀態(tài)，使管理面臨混亂局面；有的是已建立了制度，但員工在執(zhí)行時(shí)存在抵觸情緒，故意違反制度，造成有章不循；還有的是制度本身存在過時(shí)、僵化、繁冗的問題，由于可擔(dān)任性差，使制度的執(zhí)行存在一定難度，出現(xiàn)有章難循的問題。制度的存在使員工有了共同的行為標(biāo)準(zhǔn)，它可以使管理簡單明晰，減少環(huán)節(jié)，提高質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)從感性管理到理性管理的轉(zhuǎn)變。但是，員工對服務(wù)的認(rèn)和判斷各自不同。面對廣闊的市場，個(gè)人的力量是微不足道的，員工的生存必須依托企業(yè)而實(shí)現(xiàn)。企業(yè)對顧客需求的滿足，只有通過建立“規(guī)矩”，將常規(guī)問題制度化才能得到保證。當(dāng)今社會，那種師傅帶徒弟，將積累的經(jīng)驗(yàn)口口相傳的方式顯然已經(jīng)不再適合。制度之所以產(chǎn)生，是為了適應(yīng)社會化大生產(chǎn)的要求。制 度 篇 出色管理的實(shí)現(xiàn)有賴于建立完善的制度。脫離了顧客和市場，管理便是一座空中樓客。顧客是管理效果的最終享受者，不考慮顧客享受，為了管理而管理，管理勢必?zé)o效。管理不是為了滿足領(lǐng)導(dǎo)的要求而存在，對管理最本質(zhì)的需求來自市場。過分強(qiáng)調(diào)管理模式的科學(xué)性，而使管理成本加大，是失敗的管理。五 失效的管理一個(gè)企業(yè)無論處在哪個(gè)階段，只有追求管理的有效性，才能獲得持續(xù)的發(fā)展。首先，要建立監(jiān)督體系，使制度在一定標(biāo)準(zhǔn)下執(zhí)行，并在出現(xiàn)紕漏時(shí)制止違反企業(yè)管理制度的行為，將員工的思想重新拉回制度的軌道之內(nèi)；其次，要對漏洞給予更多關(guān)注，通過對缺陷的系統(tǒng)調(diào)研，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)制度與顧客需求之間的差距，查漏補(bǔ)缺，盡可能使管理貼近市場、貼近顧客?！安钪晾澹我郧Ю铩?，管理上的漏洞將造成企業(yè)的落后和沉淪。從這個(gè)角度講，制度存在漏洞是不可避免的。但是，作為思想范疇的產(chǎn)物，管理需要通過制度這個(gè)技術(shù)層面轉(zhuǎn)化為可認(rèn)知、可執(zhí)行的經(jīng)營決策和規(guī)章約束。在實(shí)際工作中，大多數(shù)管理者能夠認(rèn)識到管理的重要性，他們也確實(shí)在進(jìn)行著管理，但往往因個(gè)人能力的限制，或者對事態(tài)的發(fā)展缺乏預(yù)見性，在思想和物質(zhì)上準(zhǔn)備不足，或者對管理對象內(nèi)在的規(guī)律性把握不住，分不清輕重緩急，從而造成了管理中的無序狀態(tài)，而這種狀態(tài)不改變，服務(wù)質(zhì)量的提高就是一句空話。實(shí)惠迪一切，都需要管理者站在一個(gè)更高的角度審視管理工作，保證管理在有序的狀態(tài)下進(jìn)行。有序的管理在零售企業(yè)中意義更加重大。管理體制全方位的，涉及范圍的廣泛使其有主次、輕重、緩急之分。管理是龐大的，并非一人、一物、一事那么簡單，因此要注意工作中的統(tǒng)籌安排，做到不條不紊、秩序井然，也只有這樣才能發(fā)揮管理的效能。無論哪一道工序，對下一道工序而言都是一個(gè)準(zhǔn)備，所以，管理工作在設(shè)計(jì)本道工序的細(xì)節(jié)時(shí)要考慮下一道工序的需要，注意整體的匹配問題，強(qiáng)調(diào)員工之間的相互配合，從而形成一個(gè)完整的管理鏈條，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)對象的滿意。常見的情況是，顧客的需求往往因員工交接工作的不當(dāng)面未獲實(shí)現(xiàn)，脫節(jié)的管理嚴(yán)重地影響到顧客的滿意度。其實(shí)，商場的管理更應(yīng)該注重環(huán)節(jié)的街接。相比于工業(yè)企業(yè)，商業(yè)企業(yè)員工的團(tuán)隊(duì)意識和工序街接意識較差。人類社會進(jìn)入工業(yè)化時(shí)代以后，為了提高工作效率，減少消耗，降低成本，分工越來越細(xì)，一項(xiàng)工作的完成，需要許多人的共同努力才能實(shí)現(xiàn)。它在管理中經(jīng)常出現(xiàn)，是影響管理質(zhì)量的一個(gè)重要因素。我們的管理工作必須如大海里的章魚，將觸角伸及企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)角落，以盡可能詳盡的管理措施實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的量化和工作方法的細(xì)化，杜絕疏漏顧客的需求，健全、完善管理體系，保證為顧客服務(wù)的全面到位。在這種狀態(tài)下，人們的信心不足、創(chuàng)造力不夠、知識力量不強(qiáng)，不敢進(jìn)行管理方面的變革，也不知如何進(jìn)行變革。但是，進(jìn)行精細(xì)化管理說起來容易，做起來則是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。人們在頻繁的政治運(yùn)動中形成了運(yùn)動型的思維模式，做事只重過程，不重結(jié)果，于是，工作中的細(xì)微之處被當(dāng)作繁文縟節(jié)而遭到忽略，“大概齊”的工作作風(fēng)使管理缺乏系統(tǒng)性，不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。一 粗疏的管理 粗疏的管理是一種簡單的、缺乏精細(xì)化要素的管理。作為管理工作的具體操作者，管理者團(tuán)隊(duì)意識的強(qiáng)弱、反應(yīng)速度的快慢及處理問題能力的高低都將使管理出現(xiàn)不同的局面。然而在實(shí)際工作中，粗疏的、脫節(jié)的、無序的、殘缺的、失效的管理依然大量存在，成為企業(yè)發(fā)展的障礙。這要靠管理來實(shí)現(xiàn)。從商品角度看，市場的繁榮使零售企業(yè)經(jīng)營的商品琳瑯滿目；從顧客角度看，生活水平的提高使顧客的需求豐富多彩；從員工角度看，個(gè)人在文化背景和性格習(xí)慣上的不同使員工對同一事物往往存在不同的判斷。通過管理，人們可以將自己的行為納入一個(gè)規(guī)范的軌道，遵循事物內(nèi)在的規(guī)律，以最少的付出獲得最大的收益。”這種“系統(tǒng)”的建立在于管理。西威在他的《終身顧客》一書中指出：“對人友善只占為顧客提供良好服務(wù)的20%。管 理 篇解決了態(tài)度問題，零售企業(yè)的員工將會以飽滿的熱情，努力追求顧客滿意的實(shí)現(xiàn)。面對員工的這種態(tài)度，顧客是很容易被激怒的，它相對于其他問題所引發(fā)的后果更嚴(yán)重，矛盾更激烈，糾紛更不易解決。有傳統(tǒng)商業(yè)的影響：員工不能擺脫長期處于賣方市場的慣性，總想保有過去那種要求和指使顧客的權(quán)力；有不滿企業(yè)制度的約束；認(rèn)為企業(yè)制度過于嚴(yán)格，但自己不好直接違反，所以通過為難顧客獲得滿足；有反感顧客的需求：覺得顧客的要求太高或過于繁瑣，于是想通過設(shè)置障礙消減顧客需求，讓顧客自動降低標(biāo)準(zhǔn)；有官商思想作怪：把個(gè)人利益置于首位，方便留給自己，麻煩扔給顧客；有欺軟怕硬惡習(xí)的操縱：顧客越老實(shí)，越容易成為其刁難的對象……這種惡劣的態(tài)度也許能給員工帶來一些幸災(zāi)樂禍的快感，但對于顧客來講是十分不公平的。在這種條件下，人們往往產(chǎn)生壓制別人的陰暗心理，希望通過給別人設(shè)置障礙來獲得心理滿足，或者當(dāng)別人具有某種優(yōu)越的嫉妒心理，于是通過刁難別人來表現(xiàn)自己的不甘心和不服氣，以實(shí)現(xiàn)心理的平衡。在這種態(tài)度支配下，人們處理事情不能做到合情例題，最典型的表現(xiàn)是故意設(shè)置障礙刁難顧客，其裨是拒絕為顧客提供服務(wù)。面對如此巨大的危害，我們應(yīng)該自覺改變不友善的態(tài)度，為實(shí)現(xiàn)顧客的滿意而努力。對于不友善的態(tài)度，顧客是有條件、有能力進(jìn)行規(guī)避的，也就是拒絕繼續(xù)接受這個(gè)企業(yè)的服務(wù)。對顧客不友善會導(dǎo)致得失之間的巨大反差。從經(jīng)濟(jì)因素看，店大欺客的思想余毒仍在戕害部分員工的心靈。人們總是在一定距離內(nèi)各行其是，自我約束方面變得薄弱，往往僅憑自己的意愿行事，很難顧及別人的心理感受。不友善態(tài)度的產(chǎn)生來自文化和經(jīng)濟(jì)的原因。一個(gè)親切、溫和、善解人意的員工可以給顧客非常美好的消費(fèi)感受，而員工的友善態(tài)度也是顧客信賴企業(yè)的一個(gè)前提條件。員工作為侍者，沒有權(quán)力去評價(jià)顧客間的差別，更不能因這種差別的存在而不尊重顧客。自己的生活方式不一定就是最好的，對自己不喜歡、不習(xí)慣的事物要學(xué)會接納和欣賞。由于生活環(huán)境、文化層次、收入水平等方面的差距造成顧客在審美趣味、行為方式、消費(fèi)習(xí)慣，包括穿衣戴帽上存在種種的不同。當(dāng)員工自認(rèn)為在外貌、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文化水平等方面優(yōu)越于顧客時(shí)，不尊重的態(tài)度便會產(chǎn)生。它通常表現(xiàn)為用傲慢的語言和動作表達(dá)自己對他人的輕視。尊重別人是一種美德。五 不尊重的態(tài)度 對于尊重的需求是人的需求層次中一個(gè)重要的層面。在責(zé)任感增強(qiáng)的氛圍中，制度才會淡化，員工才能自覺地從企業(yè)角度思考問題，而工作對其也不再有分內(nèi)分外的界限，只要是企業(yè)需要的，員工就擁護(hù)，企業(yè)反對的，員工就鄙棄。因?yàn)楣ぷ髦槐粏T工看作謀生手段而不是熱愛的事業(yè)，所以企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)根本上的業(yè)績提升。對于企業(yè)而言，員工不負(fù)責(zé)的態(tài)度具有很大的危害性。 不負(fù)責(zé)態(tài)度的實(shí)質(zhì)是過分以自我利益為中心，所以不愿嚴(yán)格要求自己，工作只按最低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。四 不負(fù)責(zé)的態(tài)度責(zé)任，是對一個(gè)人分內(nèi)應(yīng)做之事的具體約定。因?yàn)?，顧客的滿意是一種綜合的感覺，往往不是通過一兩個(gè)工種的努力就能夠?qū)崿F(xiàn)的，它要求管理層與執(zhí)行層、后勤與一線、商家與廠家的共同配合。不主動的態(tài)度最大的危害是員工對“分外”工作的忽視。不主動態(tài)度的形成有很多原因。主動態(tài)度下的工作狀態(tài)是積極的、向上的，它會不斷追求工作的圓滿，而不主動態(tài)度下的工作狀態(tài)是消極的、平庸的，它只求工作完成，并不指望業(yè)績提升。三 不主動的態(tài)度 主動的態(tài)度與不主動的態(tài)度往往只有一步之遙，兩者的區(qū)別就是是否需要外力推動。但是，員工不耐煩的服務(wù)卻往往直接導(dǎo)致服務(wù)工作的失敗。通常情況下，當(dāng)外界的沖擊較小，或者人們的思想準(zhǔn)備比較充分的時(shí)候，心態(tài)上的不平衡容易得到調(diào)整，不耐煩的態(tài)度也就容易得到抑制，相反，出現(xiàn)不適應(yīng)情況的幾率就會很高；所以，面對不斷變化的情況，我們要在精神上有所準(zhǔn)備，提高自控能力，否則很可能有好的愿望，卻達(dá)不到好的效果。兩者最終都將導(dǎo)致人們的心緒不佳，引發(fā)厭煩情緒。它是內(nèi)外力對人們發(fā)生作用的結(jié)果。不耐煩的情況，幾乎每個(gè)人都曾經(jīng)歷過。假如真的到了那一天，即使我們再付出千百倍的熱情，恐怕也來不及了。顧客非常敏感，他們不會接受一個(gè)冰冷冷的企業(yè)。員工的不熱情態(tài)度無疑會使自己的服務(wù)大打折扣，這對付費(fèi)享受的顧客顯然是不公平的。但是，從職業(yè)角度講，這都不能作為冷落顧客的理由。但是，零售企業(yè)的特點(diǎn)，卻不允許冰冷態(tài)度的存在。一 不熱情的態(tài)度 不熱情的態(tài)度其外在表現(xiàn)可以被描述為冷淡與冷漠，它源自人們對某個(gè)人或某件事缺乏興趣。商場自成立以來，雖然一直反復(fù)強(qiáng)調(diào)態(tài)度的重要性，但是，在某些員工身上，諸如不熱情、不耐煩、不主動、不負(fù)責(zé)、不尊重、不友善、不公平等不良態(tài)度仍然不同程度地存在，并給企業(yè)帶來了嚴(yán)重的影響。面對即將開始的工作，只有做好充分的心理準(zhǔn)備，進(jìn)行準(zhǔn)確的個(gè)人角色認(rèn)定，保持積極的工作態(tài)度，才能在接待顧客的過程中主動迎合顧客需求，達(dá)到顧客滿意。所以，零售企業(yè)的員工把顧客的利益和需求放在第一位是天職。雖然態(tài)度本身多種多樣，但零售企業(yè)的員工在工作中卻只能持有一種，那就是努力為顧客服務(wù)，讓顧客滿意的積極態(tài)度。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎靡。81. 服務(wù)員應(yīng)穿深色鞋襪。79. 除手表戒指外，不佩帶其他飾物。77. 女服務(wù)員不涂有彩色指甲油。75. 口中不發(fā)出異味。73. 指甲修剪整齊，不露出于指頭之外。71. 女服務(wù)員的頭發(fā)清潔干凈。69. 服務(wù)員不留有怪異發(fā)行。67. 名號牌端正的掛于左前胸?！緝x 容 儀 表 標(biāo) 準(zhǔn)】65. 服務(wù)員按規(guī)定著裝，并穿戴整齊。63. 對所有賓客能作到既一視同仁，又能提供個(gè)別服務(wù)。61. 不發(fā)生對賓客過分親熱的現(xiàn)象。59. 不發(fā)生不理會賓客詢問的現(xiàn)象。57. 不發(fā)生嘲笑賓客失 的現(xiàn)象。55. 不隨背景音樂哼唱。53. 不在賓客面前前打哈欠，伸懶腰。51. 不在前臺區(qū)域吸煙喝水，吃東西。49. 不在柜臺內(nèi)或值班隨意走動。47. 工作時(shí)間不放下手中的工作。45. 不串崗，不脫崗。41. 總的環(huán)境能吸引賓客。39. 高、低溫室內(nèi)清潔衛(wèi)生，溫度適宜，高溫爐工作正常。37. 背景音樂或電視節(jié)目音適中。35. 搓澡及按摩 床無破損，無污責(zé)。33. 室內(nèi)溫度正常。31. 吊燈照明正常無灰塵。29. 通氣口清潔，通風(fēng)正常。27. 淋浴器等潔身設(shè)施無堵塞，失效現(xiàn)象。25. 盆景花卉無枯萎帶灰現(xiàn)象。22. 窗柜，工作臺、桌椅、沙發(fā)、床無灰和污責(zé)23. 地板無破損及污痕。20. 及時(shí)、認(rèn)真的檢查賓客的隨身物品、經(jīng)常提醒賓客帶好物品，鎖好儲物柜。18. 領(lǐng)位值臺遞送物品時(shí)的站立，行走，操作等服務(wù)姿態(tài) 要符合規(guī)程。16. 結(jié)帳迅速準(zhǔn)確無誤。14. 賓客招呼時(shí)，要能迅速到達(dá)跟前。12. 對入位的賓客要及時(shí)送上贈品并進(jìn)行適時(shí)推銷。10. 對己結(jié)帳要離開的賓客，要說“謝謝”“歡迎下次光 臨”禮貌用語。8. 與賓客講話要先說“對不起，麻煩（打擾）您了”。6. 不要讓賓客等候過久。4. 在通道上行走不要妨礙賓客。 2. 迎接賓客要使用敬語。43. 利用職權(quán)所得公司財(cái)物、貪污公司財(cái)物，沒收，并辦理解雇，停發(fā)一切工資。41. 對上級不尊重、不禮貌、違反或不服從工作指令的扣1—