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正文內(nèi)容

綠城安保服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程(參考版)

2025-07-18 03:01本頁(yè)面
  

【正文】 保安人員文明執(zhí)勤守則 文明執(zhí)勤,微笑服務(wù); 禮貌待人,關(guān)愛業(yè)主; 敬禮在先,詢問(wèn)在后; 遵紀(jì)守法,不圖私利; 忠于職守,勇于奉獻(xiàn); 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,妥善處理。男士的頭發(fā)旁不過(guò)耳,后不過(guò)領(lǐng),不留大鬢角,不留胡須;b) 要保持面部清潔,常洗臉并注意口腔衛(wèi)生;c) 經(jīng)常洗澡,勤換內(nèi)衣,防止汗臭;d) 保持雙手清潔,常剪指甲,不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油(女士)。走路時(shí),不可吃東西、吸煙,手插衣褲袋或袖手。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等;h) 行走時(shí),上身要挺直,兩眼平視前方,兩臂自然擺動(dòng),兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)。 告別語(yǔ) 告別語(yǔ)包含:a) 再見,祝您旅途愉快!b) 晚安,明天見!c) 再見! 保安人員儀表儀容等方面的要求 儀表方面的基本要求要求包含:a) 嚴(yán)格按公司規(guī)定穿工作服,不穿工作服不能上崗,穿工作服不能私自外出;b) 工作服要求干凈平整,紐扣扣齊,領(lǐng)帶和綬帶掛端正,不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等,雙手插入口袋或袖手;c) 工作服不破損、不開線、不掉扣、無(wú)污跡;d) 白天上崗時(shí)穿黑(深)色皮鞋,并要求光亮、無(wú)污漬;e) 嚴(yán)格按公司規(guī)定佩帶帽徽、肩章、臂章和保安員上崗證等標(biāo)識(shí);f) 站立時(shí),要精神飽滿,態(tài)度和藹,站姿端正。”事情表達(dá)清楚后應(yīng)馬上說(shuō):“完畢”;b) 接聽時(shí)應(yīng)說(shuō):“我是XX崗(報(bào)警中心),收(聽)到,請(qǐng)講。 指示用語(yǔ) 指示用語(yǔ)包含:a) 請(qǐng)這邊走;b) 請(qǐng)往前走再往左(右)轉(zhuǎn)彎:c) 請(qǐng)把車停在外面;d) 請(qǐng)您在這里登記一下。 答謝語(yǔ):當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時(shí),應(yīng)說(shuō):——謝謝您的幫助(支持)——非常感謝您的合作;——能得到您的支持,我很榮幸和感謝。 安慰語(yǔ) 安慰語(yǔ)包含:a) 當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時(shí),保安員應(yīng)說(shuō):——您別著急,我?guī)湍胂朕k法;——我希望您很快會(huì)好起來(lái)的;——我希望您沒(méi)事;b) 當(dāng)業(yè)主身體不適或患病,應(yīng)說(shuō):——請(qǐng)多保重;——祝您早日康復(fù)。 問(wèn)候語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)包含:a) 您(們)好,(歡迎光監(jiān));b) 多日不見,您好嗎?c) 早(晚)安;d) 早上(下午、晚上)好。 保安員的禮貌服務(wù)用語(yǔ)。 保安員外出時(shí),應(yīng)遵守公共秩序和交通規(guī)則,遵守社會(huì)公德,自覺(jué)維護(hù)保安員的形象和榮譽(yù)。 保安員必須舉止端正、精神振作、姿態(tài)良好。在上級(jí)口述指示后,應(yīng)回答“是”。 保安員聽取上級(jí)講話和回答上級(jí)問(wèn)話時(shí),姿態(tài)要端正。 當(dāng)班保安員、報(bào)警員對(duì)照要求進(jìn)行自查自糾。2 適用范圍適用于全體保安員(含報(bào)警員)言談舉止和儀表儀容方面的管理。 義務(wù)消防員的工作要求要求:a) 學(xué)習(xí)和掌握消防業(yè)務(wù)技能,做到“三懂兩會(huì)”;b) 發(fā)現(xiàn)火警,值班保安員應(yīng)立即按程序進(jìn)行火災(zāi)撲救、疏散人員、搶救財(cái)產(chǎn),力爭(zhēng)把火災(zāi)損失控制在最小范圍內(nèi)(詳見《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》); c) 積極參加轄區(qū)的消防安全檢查,發(fā)現(xiàn)安全隱患,要及時(shí)按責(zé)任區(qū)提出整改意見并落實(shí);d) 做好轄區(qū)的消防安全教育和宣傳工作,提高隊(duì)員、業(yè)主的消防安全意識(shí),力爭(zhēng)在轄區(qū)、責(zé)任區(qū)里不發(fā)生責(zé)任性火災(zāi)事故;e) 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)消防設(shè)備、器材的維護(hù)、保養(yǎng)或清潔工作,確保消防設(shè)備、器材始終處于最佳狀態(tài);f) 積極參加轄區(qū)和保安部組織的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和消防演練,提高自己的業(yè)務(wù)技能和實(shí)戰(zhàn)能力。 保安隊(duì)(安保部)應(yīng)對(duì)每次的檢查進(jìn)行詳細(xì)記錄,包括檢查人、檢查內(nèi)容、及檢查結(jié)果等方面。 由保安隊(duì)長(zhǎng)(安保部經(jīng)理)負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)消控設(shè)備的季檢工作:a) 手動(dòng)報(bào)警裝置能否正常工作;b) 應(yīng)急廣播能否正常工作;c) 排煙閥、送風(fēng)閥、分區(qū)防火門能否正常啟動(dòng)和關(guān)閉;d) 抽查感煙(溫)式探測(cè)器能否正常工作;e) 水噴淋能否正常出水和使用(在末端進(jìn)行測(cè)試)。 工作內(nèi)容包含:a) 滅火器是否按規(guī)定位置擺放并編號(hào);b) 滅火器的油漆是否完好并清潔;c) 滅火器是否處在有效使用期內(nèi);d) 滅火器的工作壓力是否符合要求;e) 滅火器的壓把、噴口(噴管)是否完好無(wú)損。 由保安隊(duì)長(zhǎng)(安保部經(jīng)理)負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)消火栓設(shè)備的月檢工作:a) 消火栓的油漆是否脫落及清潔;b) 消火栓(箱)的編號(hào)或標(biāo)識(shí)是否完好;c) 消火栓是否銹蝕,接頭處能否和消防扳手匹配使用;d) 消火栓上的螺絲有否松動(dòng),消火栓帽能否靈活開啟;e) 消火栓能否正常出水及使用;f) 消防水泵能否正常啟動(dòng);g) 消火栓1..5米范圍內(nèi)有否堆放物品或被填埋;h) 水帶、槍頭的數(shù)量能否和消火栓的數(shù)量配套;i) 水帶、槍頭是否完好無(wú)破損。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)(生)火災(zāi)時(shí),保安員應(yīng)保持冷靜,迅速查明情況,及時(shí)采取有效措施,并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 轄區(qū)的消防器材、標(biāo)識(shí)應(yīng)保證完好無(wú)損。會(huì)管會(huì)用轄區(qū)的消防器材,會(huì)報(bào)火警“119”。 堅(jiān)持“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針和“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防工作原則。 保安員負(fù)責(zé)轄區(qū)日常消防安全及設(shè)施設(shè)備、器材的巡查工作。3 職責(zé) 保安部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)保安員的消防培訓(xùn)、消防設(shè)施設(shè)備的管理進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和抽查。5 記錄 《報(bào)警中心值班記錄表》 《報(bào)警中心報(bào)警情況記錄表》 《報(bào)警中心來(lái)訪人員登記表》 《報(bào)警中心監(jiān)控錄像帶使用情況登記表》6 相關(guān)支持文件 《保安員培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程》 《保安員交接班管理作業(yè)規(guī)程》 《保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程》 《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》第十三節(jié) 消防管理作業(yè)規(guī)程1 目的 規(guī)范小區(qū)、寫字樓、學(xué)校、足球基地的消防管理工作,預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生,保障業(yè)主的工作、生活秩序正常。 報(bào)警員應(yīng)按報(bào)警設(shè)備的要求,做好防塵、防潮、防高溫的工作,正確使用空調(diào)機(jī),保證設(shè)備的運(yùn)行有良好的工作環(huán)境條件。檢查與測(cè)試,應(yīng)做好記錄。 保安隊(duì)根據(jù)實(shí)際情況,(配合)做好報(bào)警監(jiān)視區(qū)域障礙物的清除工作,并做好記錄。 維修中心負(fù)責(zé)每周對(duì)住戶和報(bào)警中心之間的聯(lián)網(wǎng)情況進(jìn)行一次檢查,并對(duì)檢查(結(jié)果)進(jìn)行記錄。 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。 火災(zāi)報(bào)警 報(bào)警發(fā)生應(yīng)做到:a) 當(dāng)主機(jī)發(fā)出火警訊號(hào)時(shí),應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知保安員前往檢查并講清火警的具體位置,如系誤報(bào),應(yīng)及時(shí)復(fù)位;如經(jīng)常發(fā)生誤報(bào)應(yīng)及時(shí)向保安部報(bào)告,并把信息反饋到維修中心或安裝單位進(jìn)行報(bào)修;b) 如確認(rèn)是火警:——立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)告;——根據(jù)火情的大小及現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的指令,啟動(dòng)消防水泵、排煙閥、送風(fēng)閥,關(guān)閉分區(qū)防火門,啟用消防廣播;——通過(guò)監(jiān)視屏對(duì)火警現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控,為義務(wù)消防員的撲救和疏散工作提供準(zhǔn)確信息;并監(jiān)控有否異常情況和可疑人員;——檢查是否有電梯困人現(xiàn)象;——堅(jiān)守崗位,做好一切應(yīng)急準(zhǔn)備工作,等待指令。 周界報(bào)警 報(bào)警發(fā)生應(yīng)做到:a) 當(dāng)主機(jī)發(fā)出報(bào)警信號(hào)時(shí),報(bào)警員應(yīng)仔細(xì)查看報(bào)警區(qū)域圖像;b) 辨別警情內(nèi)容,如系行人誤入防區(qū)的可及時(shí)復(fù)位;如發(fā)現(xiàn)行跡可疑之人翻墻進(jìn)入轄區(qū)的,應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知保安員:講清具體的位置、嫌疑人員的體貌特征,由保安員前往制止或抓捕;c) 對(duì)無(wú)電視監(jiān)控系統(tǒng)的周界報(bào)警,;d) 若同一防區(qū)出現(xiàn)多次誤報(bào)警,保安隊(duì)長(zhǎng)(安保部經(jīng)理)、報(bào)警員應(yīng)及時(shí)向保安部匯報(bào),并及時(shí)將信息反饋到維修中心或安裝單位進(jìn)行報(bào)修;e) 報(bào)警員如發(fā)現(xiàn)周界報(bào)警系統(tǒng)在24小時(shí)內(nèi)無(wú)報(bào)警現(xiàn)象時(shí),應(yīng)立即通知轄區(qū)保安隊(duì)(安保部)進(jìn)行測(cè)試,并將測(cè)試結(jié)果向報(bào)警中心進(jìn)行反饋;f) 報(bào)警員應(yīng)作詳細(xì)的警情處置記錄。如對(duì)講機(jī)受到干擾,一方送話或接受不靈,應(yīng)迅速改用電話聯(lián)系;c) 保安員接警后應(yīng)立即趕赴報(bào)警區(qū)域進(jìn)行處理,并把情況反饋到報(bào)警中心。 報(bào)警的處理 戶內(nèi)報(bào)警 報(bào)警發(fā)生應(yīng)做到:a) 當(dāng)主機(jī)發(fā)出報(bào)警信號(hào)時(shí),報(bào)警員應(yīng)立即查看報(bào)警位置,確認(rèn)報(bào)警類型;b) 立即用對(duì)講機(jī)向轄區(qū)保安員發(fā)出指令。 報(bào)警員應(yīng)嚴(yán)格按程序?qū)?bào)警設(shè)備進(jìn)行操作,并密切關(guān)注報(bào)警設(shè)備的運(yùn)行情況 具體包括:a) 電壓是否符合工作要求,電源插頭是否接觸不良;b) 監(jiān)視屏畫面是否清晰,攝像探頭的角度是否準(zhǔn)確,錄制的畫面是否清晰;c) 紅外報(bào)警裝置能否正常運(yùn)行;d) 戶內(nèi)報(bào)警器能否正常工作;e) 消控設(shè)備能否正常運(yùn)行;f) 對(duì)講機(jī)是否收發(fā)正常。 設(shè)備的操作與檢查 報(bào)警員要熟練掌握消、監(jiān)控設(shè)備的工作性能及分布位置。 當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)做好當(dāng)日值班記錄,記錄內(nèi)容包括交接班、處警方式、設(shè)備運(yùn)行、故障及維修情況等方面。 當(dāng)班人員在當(dāng)班時(shí),應(yīng)始終保持警惕性,密切關(guān)注操作臺(tái)的動(dòng)態(tài)畫面、靜態(tài)(聲光)信號(hào),嚴(yán)格按程序處理警情。 報(bào)警員上崗前必須經(jīng)過(guò)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn);應(yīng)熟悉設(shè)施設(shè)備的工作原理、性能及在轄區(qū)的分布情況,掌握獨(dú)立操作的技能。4 作業(yè)規(guī)程 報(bào)警員的崗位要求 未經(jīng)保安部經(jīng)理、管理處主任、保安隊(duì)長(zhǎng)(安保部經(jīng)理)的同意或陪同,應(yīng)謝絕任何無(wú)關(guān)人員進(jìn)入報(bào)警中心參觀、閑聊,并做好相關(guān)記錄。 保安隊(duì)長(zhǎng)(安保部經(jīng)理)負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)警中心工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。2 適用范圍適用于各報(bào)警中心。 各保安隊(duì)長(zhǎng)(安保部經(jīng)理)、報(bào)警中心班長(zhǎng)對(duì)保安員、報(bào)警員進(jìn)行考評(píng)時(shí),應(yīng)寫出該隊(duì)員(報(bào)警員)的主要優(yōu)缺點(diǎn),并提出意見或建議。 保安人員考核評(píng)分每項(xiàng)評(píng)分內(nèi)容設(shè)立三個(gè)分值,評(píng)分方式為:a) 有具體行為標(biāo)準(zhǔn)的,參照具體所述內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分,無(wú)違反現(xiàn)象的得滿分,每違反1次降1檔,違反兩次以上,得0分值;b) 少數(shù)無(wú)具體行為標(biāo)準(zhǔn)的,考核人以公正客觀為原則,沒(méi)有達(dá)到要求為“0分”,基本達(dá)到尚有不足選第二項(xiàng),較好的得第三項(xiàng),做得很好選滿分項(xiàng)。d) 考勤紀(jì)律(滿分10分)。b) 工作能力態(tài)度(滿分50分);——全面掌握安保業(yè)務(wù)和轄區(qū)相關(guān)情況,值勤期間無(wú)大小案件發(fā)生;——及時(shí)制止損毀公司設(shè)施行為,維護(hù)公司利益;——做好外來(lái)車輛、人員登記,嚴(yán)檢裝修民工出入證件,交班記錄完善;——及時(shí)有效地處理報(bào)警,對(duì)轄區(qū)糾紛能態(tài)度積極地進(jìn)行說(shuō)明和解決;——當(dāng)班期間無(wú)業(yè)主有效投訴(核查情況屬實(shí)的);——自覺(jué)服從保安隊(duì)長(zhǎng)(安保部經(jīng)理)及公司的工作安排;——值班時(shí)衛(wèi)生達(dá)標(biāo),郵件報(bào)刊能及時(shí)收發(fā);——轄區(qū)延時(shí)裝修施工能及時(shí)給予阻止;——真誠(chéng)協(xié)作,具有團(tuán)隊(duì)精神,保持值班室及宿舍安靜,做好內(nèi)務(wù)工作;——轄區(qū)內(nèi)亂停的車輛能按規(guī)定予以解決。 考核評(píng)分結(jié)構(gòu) 保安員績(jī)效考核評(píng)分按百分制進(jìn)行,每月考核一次。 保安隊(duì)長(zhǎng)(安保部經(jīng)理)除應(yīng)嚴(yán)格按保安部的作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外,還需嚴(yán)格遵守公司和保安部其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程、制度的要求。 保安員在使用警用器械時(shí),應(yīng)嚴(yán)格遵守保安部《保安警用器械管理作業(yè)規(guī)程》的各項(xiàng)要求。 保安員、報(bào)警員的內(nèi)務(wù)、作息標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到保安部《保安員內(nèi)務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》的細(xì)則要求。 保安員、報(bào)警員在每日工作交接班時(shí),必須依照《保安員交接班管理作業(yè)規(guī)程》的要求進(jìn)行交接班。 宿舍管理員每日的工作應(yīng)符合保安部《保安部?jī)?nèi)務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)要求。 報(bào)警員每日的值班工作應(yīng)符合保安部《報(bào)警中心管理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)要求。 巡邏崗保安員每日的執(zhí)勤工作應(yīng)符合保安部《巡邏崗管理作業(yè)規(guī)程》、《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)要求。 保安部負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)各保安隊(duì)(安保部)和報(bào)警中心工作進(jìn)行抽查。3 職責(zé) 各報(bào)警中心班長(zhǎng)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)報(bào)警員的日常工作進(jìn)行檢查。5 記錄6 相關(guān)支持文件 《巡邏崗管理作業(yè)規(guī)程》 《保安員培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程》第十一節(jié) 保安員績(jī)效考核實(shí)施作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范保安員績(jī)效考核工作,確保公開、公平、公正考核保安員的德、績(jī)、能、勤。 其他突發(fā)事件。 突然停電停電時(shí)應(yīng)做的工作:a) 立即向管理處、保安隊(duì)長(zhǎng)(安保部經(jīng)理)報(bào)告,了解停電的原因;b) 利用電話、對(duì)講系統(tǒng)或用手敲擊電梯門,了解是否有電梯困人情況,如有業(yè)主被困在電梯里:——立即通知電梯工迅速前往解困;——撥打電話“869909086990606”向杭州市電梯故障處理中心進(jìn)行求助;——通過(guò)電話、對(duì)講系統(tǒng)向被困人員做好安撫工作及了解他們的身體狀況。 火災(zāi)撲滅后,保安隊(duì)(安保部)要積極配合公安消防機(jī)關(guān)進(jìn)行事故的調(diào)查工作,并對(duì)事故進(jìn)行詳細(xì)的記錄。b) 滅火:——啟動(dòng)消防水泵,鋪設(shè)水帶進(jìn)行滅火;——關(guān)閉設(shè)有防火分區(qū)的防火門;——攜帶滅火器材到著火現(xiàn)場(chǎng)及周圍查明是否有火勢(shì)蔓延的可能,并及時(shí)撲滅蔓延過(guò)來(lái)的火焰;——針對(duì)不同性質(zhì)的燃燒采用不同的滅火方法;——配合消防官兵的滅火行動(dòng)。 在保安部經(jīng)理沒(méi)趕到現(xiàn)場(chǎng)前,義務(wù)消防隊(duì)員必須自覺(jué)服從現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的指揮 具體工作包含:a) 疏散搶救:——引導(dǎo)業(yè)主向安全區(qū)疏散,護(hù)送行動(dòng)不便者撤離險(xiǎn)境,并做好安置和安撫工作;——檢查是否有業(yè)主仍留在著火區(qū)域而沒(méi)有疏散出來(lái);——引導(dǎo)自救:引導(dǎo)業(yè)主沿消防通道進(jìn)行疏散;如不行則帶領(lǐng)業(yè)主往屋頂平臺(tái)、避難層等處疏散,在上風(fēng)處等待救援,必要時(shí)組織水槍進(jìn)行噴水掩護(hù)。 報(bào)警中心報(bào)警員發(fā)現(xiàn)火警警報(bào)時(shí),要立即通知巡邏崗迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn);如屬誤報(bào),應(yīng)及時(shí)復(fù)位并記錄。 保安部經(jīng)理接報(bào)后立即做出統(tǒng)一指揮 具體工作包含:a) 安排人員對(duì)業(yè)主做好疏散工作;b) 通報(bào)醫(yī)院、公安、消防等有關(guān)部門,請(qǐng)求救援;c) 報(bào)告公司總經(jīng)理。 臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故 執(zhí)勤保安班長(zhǎng)及保安員遇到臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故時(shí) 應(yīng)做到:a) 通知或協(xié)助業(yè)主做好防風(fēng)措施,協(xié)
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