【正文】 秩序維護(hù)人員文明執(zhí)勤守則 文明執(zhí)勤，微笑服務(wù)； 禮貌待人，關(guān)愛(ài)業(yè)主； 敬禮在先，詢問(wèn)在后； 遵紀(jì)守法，不圖私利； 忠于職守，勇于奉獻(xiàn)； 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，妥善處理。男士的頭發(fā)旁不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留大鬢角，不留胡須；b) 要保持面部清潔，常洗臉并注意口腔衛(wèi)生；c) 經(jīng)常洗澡，勤換內(nèi)衣，防止汗臭；d) 保持雙手清潔，常剪指甲，不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油（女士）。走路時(shí)，不可吃東西、吸煙，手插衣褲袋或袖手。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等；h) 行走時(shí)，上身要挺直，兩眼平視前方，兩臂自然擺動(dòng)，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)。 告別語(yǔ) 告別語(yǔ)包含：a) 再見(jiàn)，祝您旅途愉快！b) 晚安，明天見(jiàn)！c) 再見(jiàn)！ 秩序維護(hù)人員儀表儀容等方面的要求 儀表方面的基本要求要求包含：a) 嚴(yán)格按公司規(guī)定穿工作服，不穿工作服不能上崗，穿工作服不能私自外出；b) 工作服要求干凈平整，紐扣扣齊，領(lǐng)帶和綬帶掛端正，不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等，雙手插入口袋或袖手；c) 工作服不破損、不開(kāi)線、不掉扣、無(wú)污跡；d) 白天上崗時(shí)穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、無(wú)污漬；e) 嚴(yán)格按公司規(guī)定佩帶帽徽、肩章、臂章和秩序維護(hù)員上崗證等標(biāo)識(shí)；f) 站立時(shí)，要精神飽滿，態(tài)度和藹，站姿端正。”事情表達(dá)清楚后應(yīng)馬上說(shuō)：“完畢”；b) 接聽(tīng)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我是XX崗（報(bào)警中心），收（聽(tīng)）到，請(qǐng)講。 指示用語(yǔ) 指示用語(yǔ)包含：a) 請(qǐng)這邊走；b) 請(qǐng)往前走再往左（右）轉(zhuǎn)彎：c) 請(qǐng)把車停在外面；d) 請(qǐng)您在這里登記一下。 答謝語(yǔ)：當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時(shí)，應(yīng)說(shuō)：——謝謝您的幫助（支持）——非常感謝您的合作；——能得到您的支持，我很榮幸和感謝。 安慰語(yǔ) 安慰語(yǔ)包含：a) 當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時(shí)，保安員應(yīng)說(shuō)：——您別著急，我?guī)湍胂朕k法；——我希望您很快會(huì)好起來(lái)的；——我希望您沒(méi)事；b) 當(dāng)業(yè)主身體不適或患病，應(yīng)說(shuō)：——請(qǐng)多保重；——祝您早日康復(fù)。 問(wèn)候語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)包含：a) 您（們）好，（歡迎光監(jiān)）；b) 多日不見(jiàn)，您好嗎？c) 早（晚）安；d) 早上（下午、晚上）好。 秩序維護(hù)員的禮貌服務(wù)用語(yǔ)。 秩序維護(hù)員外出時(shí)，應(yīng)遵守公共秩序和交通規(guī)則，遵守社會(huì)公德，自覺(jué)維護(hù)秩序維護(hù)員的形象和榮譽(yù)。 秩序維護(hù)員必須舉止端正、精神振作、姿態(tài)良好。在上級(jí)口述指示后，應(yīng)回答“是”。 秩序維護(hù)員聽(tīng)取上級(jí)講話和回答上級(jí)問(wèn)話時(shí)，姿態(tài)要端正。 當(dāng)班秩序維護(hù)員、報(bào)警員對(duì)照要求進(jìn)行自查自糾。2 適用范圍適用于全體秩序維護(hù)員（含報(bào)警員）言談舉止和儀表儀容方面的管理。 義務(wù)消防員的工作要求要求：a) 學(xué)習(xí)和掌握消防業(yè)務(wù)技能，做到“三懂兩會(huì)”；b) 發(fā)現(xiàn)火警，值班秩序維護(hù)員應(yīng)立即按程序進(jìn)行火災(zāi)撲救、疏散人員、搶救財(cái)產(chǎn)，力爭(zhēng)把火災(zāi)損失控制在最小范圍內(nèi)（詳見(jiàn)《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》）； c) 積極參加轄區(qū)的消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，要及時(shí)按責(zé)任區(qū)提出整改意見(jiàn)并落實(shí)；d) 做好轄區(qū)的消防安全教育和宣傳工作，提高隊(duì)員、業(yè)主的消防安全意識(shí)，力爭(zhēng)在轄區(qū)、責(zé)任區(qū)里不發(fā)生責(zé)任性火災(zāi)事故；e) 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)消防設(shè)備、器材的維護(hù)、保養(yǎng)或清潔工作，確保消防設(shè)備、器材始終處于最佳狀態(tài)；f) 積極參加轄區(qū)和秩序維護(hù)部組織的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和消防演練，提高自己的業(yè)務(wù)技能和實(shí)戰(zhàn)能力。 秩序維護(hù)部應(yīng)對(duì)每次的檢查進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括檢查人、檢查內(nèi)容、及檢查結(jié)果等方面。 由秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)消控設(shè)備的季檢工作：a) 手動(dòng)報(bào)警裝置能否正常工作；b) 應(yīng)急廣播能否正常工作；c) 排煙閥、送風(fēng)閥、分區(qū)防火門(mén)能否正常啟動(dòng)和關(guān)閉；d) 抽查感煙（溫）式探測(cè)器能否正常工作；e) 水噴淋能否正常出水和使用（在末端進(jìn)行測(cè)試）。 工作內(nèi)容包含：a) 滅火器是否按規(guī)定位置擺放并編號(hào)；b) 滅火器的油漆是否完好并清潔；c) 滅火器是否處在有效使用期內(nèi)；d) 滅火器的工作壓力是否符合要求；e) 滅火器的壓把、噴口（噴管）是否完好無(wú)損。 由秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)消火栓設(shè)備的月檢工作：a) 消火栓的油漆是否脫落及清潔；b) 消火栓（箱）的編號(hào)或標(biāo)識(shí)是否完好；c) 消火栓是否銹蝕，接頭處能否和消防扳手匹配使用；d) 消火栓上的螺絲有否松動(dòng)，消火栓帽能否靈活開(kāi)啟；e) 消火栓能否正常出水及使用；f) 消防水泵能否正常啟動(dòng)；g) 消火栓1..5米范圍內(nèi)有否堆放物品或被填埋；h) 水帶、槍頭的數(shù)量能否和消火栓的數(shù)量配套；i) 水帶、槍頭是否完好無(wú)破損。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)（生）火災(zāi)時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)保持冷靜，迅速查明情況，及時(shí)采取有效措施，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 轄區(qū)的消防器材、標(biāo)識(shí)應(yīng)保證完好無(wú)損。會(huì)管會(huì)用轄區(qū)的消防器材，會(huì)報(bào)火警“119”。 堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針和“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防工作原則。 秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)轄區(qū)日常消防安全及設(shè)施設(shè)備、器材的巡查工作。3 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心主任助理負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)秩序維護(hù)員的消防培訓(xùn)、消防設(shè)施設(shè)備的管理進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和抽查。5 記錄 《報(bào)警中心值班記錄表》 《報(bào)警中心報(bào)警情況記錄表》 《報(bào)警中心來(lái)訪人員登記表》 《報(bào)警中心監(jiān)控錄像帶使用情況登記表》6 相關(guān)支持文件 《秩序維護(hù)員培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程》 《秩序維護(hù)員交接班管理作業(yè)規(guī)程》 《秩序維護(hù)員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程》 《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》第十三節(jié) 消防管理作業(yè)規(guī)程1 目的 規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域的消防管理工作，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生，保障業(yè)主的工作、生活、經(jīng)營(yíng)秩序正常。 報(bào)警員應(yīng)按報(bào)警設(shè)備的要求，做好防塵、防潮、防高溫的工作，正確使用空調(diào)機(jī)，保證設(shè)備的運(yùn)行有良好的工作環(huán)境條件。檢查與測(cè)試，應(yīng)做好記錄。 秩序維護(hù)部根據(jù)實(shí)際情況，（配合）做好報(bào)警監(jiān)視區(qū)域障礙物的清除工作，并做好記錄。 維修中心負(fù)責(zé)每周對(duì)住戶和報(bào)警中心之間的聯(lián)網(wǎng)情況進(jìn)行一次檢查，并對(duì)檢查（結(jié)果）進(jìn)行記錄。 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。 火災(zāi)報(bào)警 報(bào)警發(fā)生應(yīng)做到：a) 當(dāng)主機(jī)發(fā)出火警訊號(hào)時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知秩序維護(hù)員前往檢查并講清火警的具體位置，如系誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)復(fù)位；如經(jīng)常發(fā)生誤報(bào)應(yīng)及時(shí)向秩序維護(hù)部報(bào)告，并把信息反饋到維修中心或安裝單位進(jìn)行報(bào)修；b) 如確認(rèn)是火警：——立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)告；——根據(jù)火情的大小及現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的指令，啟動(dòng)消防水泵、排煙閥、送風(fēng)閥，關(guān)閉分區(qū)防火門(mén)，啟用消防廣播；——通過(guò)監(jiān)視屏對(duì)火警現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，為義務(wù)消防員的撲救和疏散工作提供準(zhǔn)確信息；并監(jiān)控有否異常情況和可疑人員；——檢查是否有電梯困人現(xiàn)象；——堅(jiān)守崗位，做好一切應(yīng)急準(zhǔn)備工作，等待指令。 周界報(bào)警 報(bào)警發(fā)生應(yīng)做到：a) 當(dāng)主機(jī)發(fā)出報(bào)警信號(hào)時(shí)，報(bào)警員應(yīng)仔細(xì)查看報(bào)警區(qū)域圖像；b) 辨別警情內(nèi)容，如系行人誤入防區(qū)的可及時(shí)復(fù)位；如發(fā)現(xiàn)行跡可疑之人翻墻進(jìn)入轄區(qū)的，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知秩序維護(hù)員：講清具體的位置、嫌疑人員的體貌特征，由秩序維護(hù)員前往制止或抓捕；c) 對(duì)無(wú)電視監(jiān)控系統(tǒng)的周界報(bào)警，；d) 若同一防區(qū)出現(xiàn)多次誤報(bào)警，秩序維護(hù)部主管、報(bào)警員應(yīng)及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心匯報(bào)，并及時(shí)將信息反饋到維修中心或安裝單位進(jìn)行報(bào)修；e) 報(bào)警員如發(fā)現(xiàn)周界報(bào)警系統(tǒng)在24小時(shí)內(nèi)無(wú)報(bào)警現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即通知轄區(qū)秩序維護(hù)部、服務(wù)中心進(jìn)行測(cè)試，并將測(cè)試結(jié)果向報(bào)警中心進(jìn)行反饋；f) 報(bào)警員應(yīng)作詳細(xì)的警情處置記錄。如對(duì)講機(jī)受到干擾，一方送話或接受不靈，應(yīng)迅速改用電話聯(lián)系；c) 秩序維護(hù)員接警后應(yīng)立即趕赴報(bào)警區(qū)域進(jìn)行處理，并把情況反饋到報(bào)警中心。 報(bào)警的處理 戶內(nèi)報(bào)警 報(bào)警發(fā)生應(yīng)做到：a) 當(dāng)主機(jī)發(fā)出報(bào)警信號(hào)時(shí)，報(bào)警員應(yīng)立即查看報(bào)警位置，確認(rèn)報(bào)警類型；b) 立即用對(duì)講機(jī)向轄區(qū)秩序維護(hù)員發(fā)出指令。 報(bào)警員應(yīng)嚴(yán)格按程序?qū)?bào)警設(shè)備進(jìn)行操作，并密切關(guān)注報(bào)警設(shè)備的運(yùn)行情況 具體包括：a) 電壓是否符合工作要求，電源插頭是否接觸不良；b) 監(jiān)視屏畫(huà)面是否清晰，攝像探頭的角度是否準(zhǔn)確，錄制的畫(huà)面是否清晰；c) 紅外報(bào)警裝置能否正常運(yùn)行；d) 戶內(nèi)報(bào)警器能否正常工作；e) 消控設(shè)備能否正常運(yùn)行；f) 對(duì)講機(jī)是否收發(fā)正常。 設(shè)備的操作與檢查 報(bào)警員要熟練掌握消、監(jiān)控設(shè)備的工作性能及分布位置。 當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)做好當(dāng)日值班記錄，記錄內(nèi)容包括交接班、處警方式、設(shè)備運(yùn)行、故障及維修情況等方面。 當(dāng)班人員在當(dāng)班時(shí)，應(yīng)始終保持警惕性，密切關(guān)注操作臺(tái)的動(dòng)態(tài)畫(huà)面、靜態(tài)（聲光）信號(hào)，嚴(yán)格按程序處理警情。 報(bào)警員上崗前必須經(jīng)過(guò)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；應(yīng)熟悉設(shè)施設(shè)備的工作原理、性能及在轄區(qū)的分布情況，掌握獨(dú)立操作的技能。4 作業(yè)規(guī)程 報(bào)警員的崗位要求 未經(jīng)公司、物業(yè)管理部、物業(yè)服務(wù)中心主任、秩序維護(hù)部主管的同意或陪同，應(yīng)謝絕任何無(wú)關(guān)人員進(jìn)入報(bào)警中心參觀、閑聊，并做好相關(guān)記錄。 秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)警中心工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。2 適用范圍適用于各報(bào)警中心。 各秩序維護(hù)部主管、報(bào)警中心班長(zhǎng)對(duì)保安員、報(bào)警員進(jìn)行考評(píng)時(shí)，應(yīng)寫(xiě)出該隊(duì)員（報(bào)警員）的主要優(yōu)缺點(diǎn)，并提出意見(jiàn)或建議。 秩序維護(hù)人員考核評(píng)分每項(xiàng)評(píng)分內(nèi)容設(shè)立三個(gè)分值，評(píng)分方式為：a) 有具體行為標(biāo)準(zhǔn)的，參照具體所述內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，無(wú)違反現(xiàn)象的得滿分，每違反1次降1檔，違反兩次以上，得0分值；b) 少數(shù)無(wú)具體行為標(biāo)準(zhǔn)的，考核人以公正客觀為原則，沒(méi)有達(dá)到要求為“0分”，基本達(dá)到尚有不足選第二項(xiàng)，較好的得第三項(xiàng)，做得很好選滿分項(xiàng)。d) 考勤紀(jì)律（滿分10分）。b) 工作能力態(tài)度（滿分５０分）；——全面掌握秩序維護(hù)業(yè)務(wù)和轄區(qū)相關(guān)情況，值勤期間無(wú)大小案件發(fā)生；——及時(shí)制止損毀公司設(shè)施行為，維護(hù)公司利益；——做好外來(lái)車輛、人員登記，嚴(yán)檢裝修民工出入證件，交班記錄完善；——及時(shí)有效地處理報(bào)警，對(duì)轄區(qū)糾紛能態(tài)度積極地進(jìn)行說(shuō)明和解決；——當(dāng)班期間無(wú)業(yè)主有效投訴（核查情況屬實(shí)的）；——自覺(jué)服從秩序維護(hù)部、中心、及公司的工作安排；——值班時(shí)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，郵件報(bào)刊能及時(shí)收發(fā)；——轄區(qū)延時(shí)裝修施工能及時(shí)給予阻止；——真誠(chéng)協(xié)作，具有團(tuán)隊(duì)精神，保持值班室及宿舍安靜，做好內(nèi)務(wù)工作；——轄區(qū)內(nèi)亂停的車輛能按規(guī)定予以解決。 考核評(píng)分結(jié)構(gòu) 秩序維護(hù)員績(jī)效考核評(píng)分按百分制進(jìn)行，每月考核一次。 秩序維護(hù)部主管除應(yīng)嚴(yán)格按秩序維護(hù)部的作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司和物業(yè)服務(wù)中心其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程、制度的要求。 秩序維護(hù)員在使用警用器械時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守秩序維護(hù)部《秩序維護(hù)警用器械管理作業(yè)規(guī)程》的各項(xiàng)要求。 秩序維護(hù)員、報(bào)警員的內(nèi)務(wù)、作息標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到秩序維護(hù)部《秩序維護(hù)員內(nèi)務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》的細(xì)則要求。 秩序維護(hù)員、報(bào)警員在每日工作交接班時(shí)，必須依照《秩序維護(hù)員交接班管理作業(yè)規(guī)程》的要求進(jìn)行交接班。 宿舍管理員每日的工作應(yīng)符合秩序維護(hù)部《秩序維護(hù)部?jī)?nèi)務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)要求。 報(bào)警員每日的值班工作應(yīng)符合秩序維護(hù)部《報(bào)警中心管理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)要求。 巡邏崗秩序維護(hù)員每日的執(zhí)勤工作應(yīng)符合秩序維護(hù)部《巡邏崗管理作業(yè)規(guī)程》、《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)要求。 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)各秩序維護(hù)部和報(bào)警中心工作進(jìn)行抽查。3 職責(zé) 各報(bào)警中心班長(zhǎng)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)報(bào)警員的日常工作進(jìn)行檢查。5 記錄6 相關(guān)支持文件 《巡邏崗管理作業(yè)規(guī)程》 《秩序維護(hù)員培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程》第十一節(jié) 秩序維護(hù)員績(jī)效考核實(shí)施作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范秩序維護(hù)員績(jī)效考核工作，確保公開(kāi)、公平、公正考核保安員的德、績(jī)、能、勤。 其他突發(fā)事件。 突然停電停電時(shí)應(yīng)做的工作：a) 立即向物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護(hù)部主管報(bào)告，了解停電的原因；b) 利用電話、對(duì)講系統(tǒng)或用手敲擊電梯門(mén)，了解是否有電梯困人情況，如有業(yè)主被困在電梯里：——立即通知電梯工迅速前往解困；——撥打電話“XXX、XXX”向XXX電梯故障處理中心進(jìn)行求助；——通過(guò)電話、對(duì)講系統(tǒng)向被困人員做好安撫工作及了解他們的身體狀況。 火災(zāi)撲滅后，秩序維護(hù)部要積極配合公安消防機(jī)關(guān)進(jìn)行事故的調(diào)查工作，并對(duì)事故進(jìn)行詳細(xì)的記錄。b) 滅火：——啟動(dòng)消防水泵，鋪設(shè)水帶進(jìn)行滅火；——關(guān)閉設(shè)有防火分區(qū)的防火門(mén)；——攜帶滅火器材到著火現(xiàn)場(chǎng)及周圍查明是否有火勢(shì)蔓延的可能，并及時(shí)撲滅蔓延過(guò)來(lái)的火焰；——針對(duì)不同性質(zhì)的燃燒采用不同的滅火方法；——配合消防官兵的滅火行動(dòng)。 在物業(yè)服務(wù)中心主任沒(méi)趕到現(xiàn)場(chǎng)前，義務(wù)消防隊(duì)員必須自覺(jué)服從現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的指揮 具體工作包含：a) 疏散搶救：——引導(dǎo)業(yè)主向安全區(qū)疏散，護(hù)送行動(dòng)不便者撤離險(xiǎn)境，并做好安置和安撫工作；——檢查是否有業(yè)主仍留在著火區(qū)域而沒(méi)有疏散出來(lái)；——引導(dǎo)自救：引導(dǎo)業(yè)主沿消防通道進(jìn)行疏散；如不行則帶領(lǐng)業(yè)主往屋頂平臺(tái)、避難層等處疏散，在上風(fēng)處等待救援，必要時(shí)組織水槍進(jìn)行噴水掩護(hù)。 報(bào)警中心