【正文】 61 / 61。 本公司總經(jīng)理根據(jù)用戶(hù)投訴處理情況，制定預(yù)防措施，以消除潛在不合格原因，防止不合格的發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)充分考慮問(wèn)題的重要性及所承受的風(fēng)險(xiǎn)程度。 本公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)工作，不定期召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，以消除不合格原因，防止不合格的再發(fā)生，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷改進(jìn)，質(zhì)量管理體系不斷完善，為消除實(shí)際的不合格因素所采取的糾正措施，充分考慮問(wèn)題的重要性及所承受的風(fēng)險(xiǎn)程度。2分析改進(jìn)本公司檢驗(yàn)部負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)工作,其職責(zé)是根據(jù)客戶(hù)隨訪(fǎng)、客戶(hù)投訴等收集的信息，分類(lèi)研究本公司生產(chǎn)質(zhì)量狀況，通過(guò)分析證實(shí)本公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體系在何處需持續(xù)改進(jìn)，通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)提供以下方面的信息：a)，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，對(duì)本公司提供產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，應(yīng)特別關(guān)注不滿(mǎn)意的情況；安徽炳峰茶業(yè)有限公司第4頁(yè) 共5頁(yè)質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè)版次：一修訂狀態(tài)：0頒布日期:2006年5月10日 b)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的各種要求，尤其是對(duì)本公司加工質(zhì)量的要求；c)，對(duì)本公司購(gòu)置的原材料質(zhì)量狀況的評(píng)價(jià)。g)投訴處理期限為24小時(shí),確因客觀(guān)原因24小時(shí)內(nèi)不能解決的應(yīng)同投訴人協(xié)商,取得投訴人諒解,在約定期限內(nèi)解決好投訴事宜。c)投訴處理實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,對(duì)任何客戶(hù)投訴事件由總經(jīng)理直接處理.d) 安徽炳峰茶業(yè)有限公司第3頁(yè) 共5頁(yè)質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè)版次：一修訂狀態(tài)：0頒布日期:2006年5月10日 訴,要根據(jù)客戶(hù)投訴理由與要求,在48小時(shí)內(nèi)提出處理意見(jiàn).e)對(duì)已確定是產(chǎn)品資料問(wèn)題,.f) 客戶(hù)投訴后,要及時(shí)了解投訴事實(shí),投訴問(wèn)題屬實(shí)的,立即向投訴人進(jìn)行解釋并致歉,同用戶(hù)協(xié)商解決所投訴事宜,給用戶(hù)造成損失的按規(guī)定進(jìn)行賠賞,盡力給用戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。g)本制度隨《客戶(hù)服務(wù)制度》配套執(zhí)行。e) 隨訪(fǎng)內(nèi)容為產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品是否受消費(fèi)者喜愛(ài)、對(duì)公司的服務(wù)情況的滿(mǎn)意度及建議、對(duì)公司的產(chǎn)品品種花色的建議等。c) 、地址、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人員、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品名稱(chēng)規(guī)格以及每次隨訪(fǎng)記錄等。 客戶(hù)隨訪(fǎng)制度安徽炳峰茶業(yè)有限公司第2頁(yè) 共5頁(yè)質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè)版次：一修訂狀態(tài)：0頒布日期:2006年5月10日 a) 本公司定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行隨訪(fǎng)。e) 本公司指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待電話(huà)咨詢(xún),對(duì)于客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題要及時(shí)給予答復(fù)。b) 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織每年定期開(kāi)展多渠道,多形式的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn),廣泛征求客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和建議。第十一章 質(zhì)量改進(jìn)安徽炳峰茶業(yè)有限公司第1頁(yè) 共5頁(yè)質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè)版次：一修訂狀態(tài)：0頒布日期:2006年5月10日 1客戶(hù)服務(wù)本公司倡導(dǎo)“以人為本，客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，特制定客戶(hù)服務(wù)制度、客戶(hù)隨訪(fǎng)制度及客戶(hù)投訴處理制度。 車(chē)間、倉(cāng)庫(kù)貨物應(yīng)有防盜措施。 定期組織安全、文明加工的檢查，及時(shí)清除事故隱患。 生產(chǎn)車(chē)間、庫(kù)房等地均配備消防器材，且在有效期內(nèi)，完善好用。,落實(shí)各項(xiàng)安全規(guī)定和措施,并有專(zhuān)負(fù)責(zé)、檢查。,如防潮、防曬、防損傷、防污染等措施。,堅(jiān)持文明生產(chǎn),抵制違章操作。、半成品、成品及工裝器具等均按規(guī)定擺放有序，無(wú)臟、亂、差衛(wèi)生死角。第十章 安全、文明生產(chǎn)安徽炳峰茶業(yè)有限公司第1頁(yè) 共1頁(yè)質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè)版次：一修訂狀態(tài)：0頒布日期:2006年5月10日 1文明生產(chǎn)制度、庫(kù)房、辦公區(qū)應(yīng)建立衛(wèi)生責(zé)任制，保持清潔、明亮。 檢驗(yàn)不合格的成品茶按《不合格管理辦法》進(jìn)行處理。e) 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判定。：a)GB/T 1445693 《綠茶》b)DB34/T 4282004 《天柱劍毫》 出廠(chǎng)（交收）檢驗(yàn)程序a) 按規(guī)定取樣安徽炳峰茶業(yè)有限公司第2頁(yè) 共2頁(yè)質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè)版次：一修訂狀態(tài)：0頒布日期:2006年5月10日 b) 樣品預(yù)處理c) 依次對(duì)茶葉含水率、茶葉品質(zhì)、碎茶、茶末、包裝規(guī)格進(jìn)行檢驗(yàn)。2 出廠(chǎng)（交收）檢驗(yàn) 出廠(chǎng)（交收）檢驗(yàn)由質(zhì)檢部具有資格的專(zhuān)職質(zhì)檢員獨(dú)立完成。 過(guò)程檢驗(yàn)依據(jù)各工序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。：下道工序?qū)ι系拦ば虻漠a(chǎn)品進(jìn)行檢查。 工序操作者對(duì)所生產(chǎn)的產(chǎn)品自檢合格的基礎(chǔ)上交專(zhuān)兼職質(zhì)檢員首檢確認(rèn)后，方可投入批量生產(chǎn)。2 考慮公司檢驗(yàn)?zāi)芰Φ确矫娴囊蛩丶啊恫枞~生產(chǎn)許可證實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，茶葉水分、碎茶、茶末、茶葉感官品質(zhì)、茶葉包裝規(guī)格等項(xiàng)目由質(zhì)檢部檢驗(yàn)，執(zhí)行的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中所列其他項(xiàng)目委托潛山縣技術(shù)監(jiān)督局技術(shù)所檢測(cè)，每年兩次。 GB 11680和GB 7718 包裝檢驗(yàn)，安徽炳峰茶業(yè)有限公司第1頁(yè) 共1頁(yè)質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè)版次：一修訂狀態(tài)：0頒布日期:2006年5月10日 1 質(zhì)檢部除完成日常檢驗(yàn)業(yè)務(wù)外，對(duì)*號(hào)檢驗(yàn)項(xiàng)目需制定檢驗(yàn)計(jì)劃。 GB 8309 水溶性灰分堿度。 GB 8305 水浸出物檢驗(yàn)， GB 8310 粗纖維檢驗(yàn)。安徽炳峰茶業(yè)有限公司第1頁(yè) 共1頁(yè)質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè)版次：一修訂狀態(tài)：0頒布日期:2006年5月10日 1檢驗(yàn)方法的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) GB 8302 茶 取樣 GB/T14487和SB/T1015 感官品質(zhì)檢驗(yàn)， GB 8304 水分檢驗(yàn)。 檢測(cè)設(shè)備的日常修理由質(zhì)檢部質(zhì)檢員負(fù)責(zé)，年度檢修，報(bào)分管經(jīng)理同意后請(qǐng)有資質(zhì)的人員和單位進(jìn)行修理。 檢測(cè)設(shè)備的購(gòu)置由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)向分管經(jīng)理提出，報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)后由公司安排專(zhuān)人采購(gòu)。b) 年終移交辦公室存檔，保存期限一般為4年。a) 進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄（原輔材料驗(yàn)證記錄）b) 半成品檢驗(yàn)記錄（抽查記錄）c) 成品檢驗(yàn)記錄包括產(chǎn)品質(zhì)量記錄和成品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。安徽炳峰茶業(yè)有限公司第3頁(yè) 共3頁(yè)質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè)版次：一修訂狀態(tài)：0頒布日期:2006年5月10日 b) 半成品檢驗(yàn)依據(jù)工序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。c)理化室檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)成品的品質(zhì)檢驗(yàn)和理化指標(biāo)檢驗(yàn)。b) 工序檢驗(yàn)（半成品檢驗(yàn)）先由操作者自檢，在自檢合格的基礎(chǔ)上交工序兼職檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。c) 負(fù)責(zé)成品品質(zhì)檢驗(yàn)和理化檢驗(yàn)的質(zhì)檢員的任職資格符合國(guó)家有關(guān)部門(mén)的相關(guān)規(guī)定。 檢驗(yàn)人員資格a) 質(zhì)檢部專(zhuān)職質(zhì)檢員要熟悉全面質(zhì)量管理知識(shí)，掌握本行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并能利用相關(guān)技能對(duì)原輔材料、產(chǎn)品是否合格做出準(zhǔn)確定論。 檢驗(yàn)的組織檢驗(yàn)工作由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)。 擬選派人員參加技術(shù)監(jiān)督部門(mén)的培訓(xùn)，逐步達(dá)到具有相應(yīng)的檢驗(yàn)資格和能力。 實(shí)驗(yàn)室布局較為合理，有品茶室、樣品陳列室、理化指標(biāo)檢驗(yàn)室和辦公室等。 電熱干燥箱：用于檢測(cè)茶葉含水率。第九章 檢驗(yàn)安徽炳峰茶業(yè)有限公司第1頁(yè) 共3頁(yè)質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè)版次：一修訂狀態(tài)：0頒布日期:2006年5月10日 1 檢驗(yàn)設(shè)備公司具有《茶葉生產(chǎn)許可證實(shí)施細(xì)則》規(guī)定的必備檢測(cè)設(shè)備，且檢測(cè)設(shè)備性能和準(zhǔn)確度基本達(dá)到規(guī)定要求。2 茶葉原料、半成品、成品運(yùn)輸過(guò)程中采取有效防護(hù)措施。安徽炳峰茶業(yè)有限公司第1頁(yè) 共1頁(yè)質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè)版次：一修訂狀態(tài)：0頒布日期:2006年5月10日 1 茶葉生產(chǎn)加工過(guò)程中，盛裝容器清潔衛(wèi)生。（含四次）的操作者，由車(chē)間負(fù)責(zé)人報(bào)生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)人同意后予以除名。（卡片）規(guī)定進(jìn)行生產(chǎn)，未執(zhí)行工序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，每次處以不低于10元的罰款。2 過(guò)程質(zhì)量考核辦法，生產(chǎn)科、生產(chǎn)車(chē)間協(xié)助執(zhí)行。 工序質(zhì)量管理記錄的管理a) 質(zhì)量管理員將質(zhì)量管理記錄每月整理一次，由質(zhì)檢部存檔一年，以備有關(guān)部門(mén)檢查。 工序質(zhì)量檢查質(zhì)量管理員按工序質(zhì)量管理內(nèi)容對(duì)操作者執(zhí)行工序作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、工序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工序衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查。 根據(jù)以上原則確定關(guān)鍵工序（質(zhì)量控制點(diǎn)）。 關(guān)鍵工序（質(zhì)量控制點(diǎn)）設(shè)置原則 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的工序。 工序質(zhì)量管理的人員工序質(zhì)量管理的人員主要為兼職質(zhì)量管理人員。茶葉手捻成末停烘。攤涼無(wú)設(shè)備，攤涼時(shí)間1小時(shí)以上。揉捻(理?xiàng)l）理?xiàng)l機(jī)(揉捻機(jī))槽內(nèi)溫度90攝氏度，投葉量1公斤左右，理?xiàng)l時(shí)間35分鐘。 對(duì)違反工藝流程及設(shè)備操作規(guī)程的,發(fā)現(xiàn)一次扣10元. 因玩忽職守,違反工藝流程,造成直接經(jīng)濟(jì)損失的,由操作者全額賠償經(jīng)濟(jì)損失。 工藝管理考核的路線(xiàn)按各工藝流程路線(xiàn)進(jìn)行。涉及工藝流程制定、修改及檢查方面的記錄由生產(chǎn)技術(shù)部整理歸檔存查。b) 在生產(chǎn)過(guò)程中，生產(chǎn)技術(shù)部不定期實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)抽查，并做好抽查記錄。b) 工藝流程的審核由生產(chǎn)技術(shù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 工藝制定、修改和管理組織公司生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)工藝的制定、修改和管理。4 采購(gòu)物資在貨源處的驗(yàn)證，參照3條款。2質(zhì)檢人員根據(jù)原輔材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)采購(gòu)的原輔材料、包裝材料進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證，并做好驗(yàn)收或驗(yàn)證記錄。,由總經(jīng)理臨時(shí)指定人員負(fù)責(zé),要完備相關(guān)手續(xù)并在合格供方內(nèi)進(jìn)行采購(gòu)。 除收購(gòu)新鮮茶葉外，原則上須訂立書(shū)面合同。c) 交貨時(shí)間、地點(diǎn)、交貨方式。根據(jù)服務(wù)、價(jià)格情況，擇優(yōu)選擇適宜的供方并與供方商談質(zhì)量控制協(xié)議,細(xì)化后作為合同的具體條款。，總經(jīng)理批準(zhǔn)后組