【正文】 ③若與客戶迎面相對(duì)，則應(yīng)主動(dòng)側(cè)身給客戶讓路并欠身致意問(wèn)好：“您好！”④若有礙他人行走時(shí)，要使用敬語(yǔ)示意：“請(qǐng)小心地滑，注意安全！”、“請(qǐng)這邊走！”、“謝謝！”保潔員具體要求 ①清潔時(shí)，隨身配備的清潔工具不可隨意放置，要求放置在可視的10m范圍內(nèi)?！雹趯?duì)方如有不滿表示，先敬禮解釋說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，為了保障全體業(yè)主的共同利益，請(qǐng)您多加諒解，謝謝您的理解和支持！”（四）、綠化、保潔整體要求：澆灌、消殺等對(duì)客戶有影響的作業(yè)一定在顯眼位置設(shè)置相關(guān)提醒或警示等標(biāo)識(shí)，提請(qǐng)客戶注意；不允許垃圾堆放在影響觀瞻的位置，及時(shí)清理；工具有序擺放整齊，嚴(yán)禁隨意放置工具；工裝保持干凈，注意個(gè)人衛(wèi)生。不可急躁，不允許與其爭(zhēng)吵?！眻@區(qū)執(zhí)勤崗具體要求盤(pán)查①遇到可疑陌生人先冷靜觀察，盤(pán)查時(shí)先上前敬禮致意：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”、“您好，請(qǐng)問(wèn)您到幾號(hào)樓？”、“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”②遇到嫌疑較大、態(tài)度比較堅(jiān)持的陌生人應(yīng)敬禮致意：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的有效證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！”園區(qū)執(zhí)勤崗具體要求盤(pán)查④如對(duì)方態(tài)度惡劣應(yīng)耐心規(guī)勸，使其知曉園區(qū)管理的有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。⑤車(chē)輛停穩(wěn)后，主動(dòng)幫客戶開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)門(mén)時(shí)左腳在前側(cè)身站立，右手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，左手搭在車(chē)門(mén)上方，目視左手位置。④指揮車(chē)輛時(shí)手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作干脆有力，站位要正確。并對(duì)其有效證件進(jìn)行登記，如對(duì)方不能出示有效證件詢問(wèn)其是否有預(yù)約，巡邏隊(duì)員與預(yù)約的業(yè)戶取得聯(lián)系并征得同意后指引前往：“您好，XX棟請(qǐng)往這邊走，再見(jiàn)！”。③騎車(chē)巡邏檢查工作時(shí)姿態(tài)端正，車(chē)速不超過(guò)15公里，當(dāng)行到崗位區(qū)域時(shí)，減速慢行至崗位一側(cè)停好車(chē)，下車(chē)進(jìn)行巡查督導(dǎo)工作。謝謝您的理解和配合！” 巡邏崗具體要求①巡邏崗保安人員在流動(dòng)值勤中，按兩人成行三人成列規(guī)定列隊(duì)，齊步行走，步伐穩(wěn)重，步調(diào)一致。聆聽(tīng)過(guò)程中表情要專注，解答時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，解答用語(yǔ)要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，姿態(tài)自然?！雹?行時(shí)主動(dòng)告別：“感謝您的支持和配合，請(qǐng)慢走。”③如對(duì)方不理解應(yīng)耐心規(guī)勸：“實(shí)在對(duì)不起，辛苦您多跑一趟。 大門(mén)崗具體要求物品放行：①客戶搬運(yùn)大件物資（物品）攜出小區(qū)時(shí)，先敬禮，主動(dòng)招呼：“您好，麻煩您出示放行條。交接班①接崗時(shí)必須進(jìn)行直角距形象崗正中約7步距離位置接崗。②客戶行到三米距離時(shí)，向客戶方向轉(zhuǎn)體45度敬禮。要時(shí)刻處處體現(xiàn)出金碧物業(yè)秩序維護(hù)部“文明之師、禮儀之師”的精神風(fēng)貌。值勤時(shí)精神飽滿，與客戶接觸必須先敬禮問(wèn)好，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)干脆有力。”⑥離開(kāi)時(shí)與業(yè)主道別：“您如果還有其它問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打物業(yè)服務(wù)中心電話，打擾您了，再見(jiàn)。維修完畢后，清理施工垃圾，清潔現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)原貌。① 上門(mén)維修施工時(shí)，根據(jù)規(guī)范要求敲門(mén)，客戶開(kāi)門(mén)后主動(dòng)介紹身份：“您好，我是物業(yè)服務(wù)中心工程維修部XXX，這是我的工牌，現(xiàn)在維修XXX，方便嗎？”②征得客戶同意后，進(jìn)門(mén)先穿上鞋套，對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行初步檢查和判斷，確認(rèn)故障原因并征詢業(yè)主意見(jiàn)，② 質(zhì)保期范圍之內(nèi)的維修“您好，打擾您，現(xiàn)在開(kāi)始維修？”；如屬于有償服務(wù)的：“您好，維修項(xiàng)目XXX已經(jīng)過(guò)了質(zhì)保期（或?qū)儆谟袃敺?wù)范圍），這是我們公司的有償維修價(jià)目表，請(qǐng)您過(guò)目。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后30分鐘內(nèi)必須開(kāi)始施工，維修結(jié)束前不得撤離現(xiàn)場(chǎng)。嚴(yán)禁酒后、不穿工裝、衣裝不整、穿拖鞋、短褲或背心上門(mén)服務(wù)。請(qǐng)收好！”，然后放行道別：“請(qǐng)慢走，一路平安！”（二）工程維修及維保修整體要求：工作時(shí)間內(nèi)著工裝，工具包統(tǒng)一挎在右肩，工具包內(nèi)工具、資料齊全，干凈無(wú)污漬，攜帶干凈的工作布、專用鞋或鞋套。 停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員具體要求 當(dāng)車(chē)輛駛?cè)胧召M(fèi)崗?fù)そ咏?米遠(yuǎn)距離時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)保持身體正直，左手（右手）五指并攏，掌心面向來(lái)車(chē)，小臂伸出收費(fèi)窗口，以肘為軸，形成停車(chē)手勢(shì)，目光注視來(lái)車(chē)，表示歡迎并示意停車(chē)。 前臺(tái)收費(fèi)員具體要求前臺(tái) ①客戶來(lái)交費(fèi)時(shí)，應(yīng)站立欠身、微笑詢問(wèn)客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)您哪個(gè)單元？”②查詢出客戶應(yīng)繳費(fèi)用并核對(duì)客戶信息后，告知客戶：“您好，您應(yīng)繳費(fèi)用總額為X元。” 行車(chē)途中，不得主動(dòng)與乘客聊天，不得打聽(tīng)乘客情況；乘客談話時(shí)，不得插話；乘客若需咨詢，回答應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔。引導(dǎo)上車(chē)①客戶行到兩米標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶上車(chē)并問(wèn)候：“您好， 請(qǐng)上車(chē)！”② 貌詢問(wèn)客戶目的地：“您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪里？”啟動(dòng)① 車(chē)輛啟動(dòng)前，司機(jī)應(yīng)稍側(cè)身禮貌的提醒：“您好，請(qǐng)坐好扶穩(wěn)，照看好老人和小孩，車(chē)輛馬上啟動(dòng)。⑥客戶離開(kāi)時(shí)，行欠身禮并道別：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！” 電瓶車(chē)司機(jī)具體要求候客①當(dāng)進(jìn)行接待任務(wù)時(shí)，應(yīng)提前按指定地點(diǎn)將車(chē)就近停穩(wěn)。⑤客戶出來(lái)時(shí)，提醒客戶脫下鞋套并放到指定位置：“您好，請(qǐng)把鞋套放在鞋套簍內(nèi)?！雹塾龅嚼先嘶蛐『ⅲ约安粫?huì)使用鞋套機(jī)的客戶，應(yīng)主動(dòng)以半蹲姿勢(shì)幫助指引?！?樣板房門(mén)僮具體要求① 標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，在客戶距離兩米時(shí)目光正視客戶，面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！”，行欠身禮?！闭Z(yǔ)氣要柔和，不可生硬，并要伴隨指引的動(dòng)作。”并示意司機(jī)將車(chē)開(kāi)到停車(chē)處。③如需穿鞋套時(shí)帶領(lǐng)客戶走到鞋套機(jī)前，引導(dǎo)其穿鞋套：“您好，麻煩您穿上鞋套。②在客戶距離兩步時(shí)主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)。”語(yǔ)言要委婉、柔和，切不可態(tài)度粗暴。 樣板房接待員具體要求 接待客戶時(shí)始終面帶微笑，熱情、耐心地回答，語(yǔ)言要親切柔和，切不可生硬。注意及時(shí)清理茶幾上的果殼、紙屑等客戶使用后的殘留物。⑤在服務(wù)過(guò)程中，托盤(pán)應(yīng)一直置于手上，不可放置于桌上或者玩耍。③放置茶水時(shí)，左手拿好托盤(pán)，右手拿距杯子底部三分之一處，放置在客戶前方茶幾上，注意輕拿輕放。②及時(shí)為客戶送上茶水，根據(jù)天氣情況適當(dāng)調(diào)節(jié)茶水溫度；按照先長(zhǎng)后幼，先女后男的順序遞送茶水。⑤出門(mén)時(shí)應(yīng)答謝業(yè)戶，如：“謝謝您的支持，請(qǐng)留步！” 銷售大廳接待員具體要求接待員面帶微笑以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，關(guān)注銷售大廳的情況，隨時(shí)為客戶提供服務(wù)。 ④進(jìn)門(mén)后不可東張西望，經(jīng)過(guò)業(yè)戶示意后方可落座，保持標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，身體應(yīng)向業(yè)戶方向微傾，目視對(duì)方，面帶微笑說(shuō)明來(lái)意：“X先生/女士，打擾您，我想……”。②到達(dá)業(yè)戶門(mén)前先敲門(mén)，業(yè)戶回應(yīng)時(shí)主動(dòng)禮貌介紹自己：“您好，我是物業(yè)服務(wù)中心XXX，這是我的工牌，剛與您約好來(lái)拜訪您！”③得到業(yè)戶允許進(jìn)入時(shí)，應(yīng)禮貌致意：“不好意思，打擾您了?！雹呖蛻艮k完事后離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并欠身行禮送行：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走！” 物業(yè)助理具體要求 拜訪①提前與業(yè)戶預(yù)約，征得業(yè)主同意后方可登門(mén)拜訪。③當(dāng)遇到情緒較為激烈、比較堅(jiān)持的客戶投訴時(shí)細(xì)心聆聽(tīng)、全神貫注，如有必要將其引導(dǎo)至其他辦公室，了解其投訴事宜：“您的意見(jiàn)非常好，我們坐下來(lái)再詳細(xì)談?wù)勀南敕?這邊請(qǐng)！”如果業(yè)主提出的要求無(wú)法滿足時(shí)，不可即時(shí)回絕，可以委婉的答復(fù)：“關(guān)于這件事我還需要請(qǐng)示，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我請(qǐng)示后馬上回復(fù)您！”④有客戶在場(chǎng)時(shí)，不能接聽(tīng)私人電話或旁若無(wú)人的大聲講電話，確有緊急電話時(shí)，先向客人道歉：“不好意思，請(qǐng)稍等，我先接個(gè)電話！”并迅速小聲接聽(tīng)電話，接完后向客人致意：“不好意思，讓您久等了！”⑤當(dāng)客戶提出的要求我們不能提供且不在我們的服務(wù)范疇內(nèi)時(shí)，禮貌地解釋：“非常抱歉，我們暫時(shí)未提供這項(xiàng)服務(wù)，如有需要我們馬上幫您聯(lián)系！”⑥正在接待一名業(yè)主，又有其他業(yè)主來(lái)訪時(shí)： 首先向正在接待的業(yè)主示意道歉；“不好意思，麻煩您稍等，有其他業(yè)主來(lái)訪，我先打個(gè)招呼。 客服助理具體要求 來(lái)訪接待① 當(dāng)有客戶來(lái)訪時(shí)，與客戶距離3米時(shí)應(yīng)面帶微笑起身，與客戶距離1米時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候：“您好！”；客戶攜帶著行李、購(gòu)物袋或笨重的物件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助或替客戶開(kāi)門(mén)。④正在接聽(tīng)電話，另一部電話響起時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況：“不好意思，麻煩您稍等，我接下另一臺(tái)電話，先給他打個(gè)招呼。接聽(tīng)電話應(yīng)及時(shí)報(bào)線：“您好，金碧物業(yè), 工號(hào)xx為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您！”②認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄電話內(nèi)容，復(fù)述要點(diǎn)核對(duì)記錄是否準(zhǔn)確,不能打斷對(duì)方說(shuō)話。 客服助理 具體要求 接聽(tīng)電話①第一聲鈴響后才能接聽(tīng)電話，接聽(tīng)之前鈴響不得超過(guò)三聲，要求左手接聽(tīng)，右手用筆記錄。 ⑤ 收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)二、崗位服務(wù)禮儀規(guī)范(一)客戶服務(wù)整體要求：進(jìn)入工作崗位前必須統(tǒng)一著裝，正確佩戴工牌、系工裝配飾（發(fā)網(wǎng)、絲巾、領(lǐng)帶）；進(jìn)入工作崗位后應(yīng)迅速備齊辦公用品、用具、資料；回顧熟悉一次崗位工作標(biāo)準(zhǔn)要求及各種流程，以平和的心