【正文】 手里端到傳菜員送來(lái)的菜點(diǎn)時(shí)必須弄清菜肴的名稱，認(rèn)真核對(duì)本臺(tái)是否有同事已經(jīng)上了此道菜，經(jīng)免重上，并仔細(xì)檢查這道菜是否有蒼蠅、頭發(fā)等不衛(wèi)生的現(xiàn)象，不合標(biāo)準(zhǔn)的菜肴事先退回廚房。3．上菜的注意事項(xiàng)1．上菜前要移菜位，認(rèn)真核對(duì)。5．先上濃味菜，后上淡味菜，滋味濃厚的菜先上，可給賓管的味覺器官以強(qiáng)烈的刺激，味中樞神經(jīng)處于興奮狀態(tài)，呈現(xiàn)出旺盛的食欲。4．先上咸味菜，后上甜味菜。2．先上本地、本店名菜和時(shí)令季節(jié)菜，后上其它品種菜。2．上菜的程序 中式宴會(huì)是在開暢銷前十分鐘把餐前冷碟擺上轉(zhuǎn)盤，待賓主致完詞后，征詢主辦人的意見，開始上第一道熱菜，上熱菜的一般順序是：1．先上重點(diǎn)菜，后上一般菜：重點(diǎn)菜是應(yīng)先上主菜，后上其它重點(diǎn)菜。這樣有利于翻譯或副主人向來(lái)賓介紹菜肴的口味、名稱。因此一定要用心予以掌握。分菜忌諱從已分派得多的骨碟（或碗）中夾菜勻給少的。分派菜肴的動(dòng)作要輕快，雙手事先必須洗干凈，并戴上白手套。分菜注意事項(xiàng)：在給客人分菜送菜時(shí)，應(yīng)先將賓客面前的臟碟收走。副手站在適當(dāng)?shù)奈恢?，把骨碟遞給分菜的主手，待菜肴分好后將裝菜肴的骨碟送給賓客。2．兩個(gè)服務(wù)員操作時(shí)，一人任主手負(fù)責(zé)分菜，另一人任副手負(fù)責(zé)送菜及其它服務(wù)。2．席上分菜法 轉(zhuǎn)盤分菜法有一人操作和兩名服務(wù)員配合操作兩種：1．一人操作時(shí)，先將干凈的有碟放于轉(zhuǎn)盤周圍，轉(zhuǎn)盤中間留放一個(gè)菜盤的位置。凡配有汁醬的菜，在分菜時(shí)要先沾（或夾）上汁醬再分到賓客所用的骨碟里，如是VIP客人應(yīng)用味碟上一份汁醬。賓主講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切操作，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，待其講話結(jié)束后再重新生開始工作。4．宴會(huì)服務(wù)中斟飲料要根據(jù)主辦單位所備品種放入托盤，供賓客選擇，待其選定后再進(jìn)行斟倒。2．斟酒時(shí)隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)的情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制流出速度。4．大型宴會(huì)一般來(lái)賓席，有年長(zhǎng)的先斟長(zhǎng)者，官職高先斟官職高的，有女士先斟女士。如舉行壽宴，應(yīng)從壽星開始，然后按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。2．大型宴會(huì)的主桌斟酒順序一般是先主賓，再主人，然后斟其他客人。3．斟酒的順序1．若是舉行規(guī)格比較高的宴會(huì)，待客人坐下前應(yīng)事先將紅葡萄酒斟好，以便賓客入座后，主人舉杯祝酒。2．斟酒量 中國(guó)白酒以十成為宜（滿杯），白葡萄酒斟三分之二杯，紅葡萄酒斟二分之一杯，香檳酒先斟三分之一，待泡沫平息后，再斟至三分之二即可。2．在宴會(huì)酒水服務(wù)中，紅葡萄酒一般使用酒籃，酒瓶頸下應(yīng)襯墊一塊餐巾，可防止斟酒時(shí)酒滴出。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，是最佳的斟酒位置。斟酒時(shí)，服務(wù)員站在賓管的右后側(cè)，面向客人，將右臂伸出進(jìn)行斟倒。3．布巾的存放：1）將新領(lǐng)回的臺(tái)布分類整齊地?cái)[放在服務(wù)邊柜內(nèi)；2）將新領(lǐng)回的口布交給當(dāng)班領(lǐng)班；3）將布巾欠單放在領(lǐng)位臺(tái)抽屜內(nèi)的布巾夾上。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：更換布巾的程序 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．清點(diǎn)臟布巾：1）分類清點(diǎn)臟布巾數(shù)目，并記錄；2）將口布十個(gè)一捆系好；3）清潔布巾車后，將臟布巾放回布巾車；4）到領(lǐng)位臺(tái)抽屜內(nèi)的布巾夾上取出上次的布巾欠單。4．檢查： 在燈光下檢查擦過(guò)的玻璃杯，保證干凈、無(wú)水跡、無(wú)破損。2．熱水浸泡：1）用一個(gè)不銹鋼器皿放入1/2熱水，水溫在80度左右；2）將洗碗間清洗過(guò)的玻璃器皿，如高腳杯、飲料杯等，倒置浸入熱水中，浸泡1分鐘后取出。4．補(bǔ)充布巾： 邊柜外側(cè)柜內(nèi)放大臺(tái)布10塊，小臺(tái)布20塊，邊柜內(nèi)側(cè)柜放置折疊好的口布至少50塊。2．補(bǔ)充餐具1）檢查餐具符合干凈、無(wú)破損、無(wú)水跡的標(biāo)準(zhǔn)；2）補(bǔ)充數(shù)量為餐盤至少60個(gè)以上，魚翅碗至少30個(gè)，紫沙盅至少30套、銀勺及銀筷架至少各30，小醬碟至少30，煙缸至少30；3）餐具分類擺放整齊。7．送出臟臺(tái)布： 將臟臺(tái)布和服務(wù)邊柜上的臟口布同時(shí)送到廚房，放在布巾車內(nèi)。5．檢查臺(tái)布：1）檢查鋪好的臺(tái)布有無(wú)破損或污跡，如不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)重新更換；2）檢查鋪好的臺(tái)布，將四周下垂的部分放好，并保證四周下垂部分均等；3）檢查臺(tái)布是否中股縫向上，并朝向窗戶；4）對(duì)齊座椅和沙發(fā)，即一側(cè)座椅在同一條線上，且沙發(fā)邊和座椅邊與臺(tái)布下垂部分約有10公分距離。3．取干凈臺(tái)布： 從邊柜中取出干凈、熨燙平平整，無(wú)破損且尺寸適當(dāng)?shù)膱A臺(tái)布。2．擦玻璃轉(zhuǎn)盤；1）將玻璃清潔劑均勻地噴在玻璃轉(zhuǎn)盤上，用擦布擦凈，至光潔無(wú)異物。4．為兒童提供特殊服務(wù)：1）為客人分湯時(shí)，為兒童準(zhǔn)備一個(gè)小湯碗，放在兒童母親右側(cè)；2）當(dāng)兒童用餐完畢后，客人仍在談話而未照顧兒童客人時(shí)，可由一名女服務(wù)員征得客人同意后，指導(dǎo)兒童帶到樂(lè)隊(duì)旁，請(qǐng)孩子觀看表演，以免影響客人談話；3）餐廳經(jīng)理可適當(dāng)為來(lái)就餐的兒童準(zhǔn)備一些小點(diǎn)、小禮品、紙和彩筆，在小孩玩耍影響客人就餐時(shí)，送給兒童，以穩(wěn)定兒童情緒；4）客人準(zhǔn)備離開餐廳時(shí)，服務(wù)員在征得同意后，將兒童從兒童椅上抱下交給兒童的母親。3．推薦適合兒童的食品和飲品：1）當(dāng)客人訂飲料時(shí)，主動(dòng)向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準(zhǔn)備吸管。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：兒童就餐服務(wù) 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．安排座位：1）當(dāng)客人帶兒童用餐時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)及時(shí)地為客人提供兒童用餐必需服務(wù)，減少客人麻煩；2）當(dāng)客人帶小孩出現(xiàn)時(shí)，領(lǐng)位員主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，及時(shí)通知服務(wù)員立即準(zhǔn)備；3）務(wù)員備好兒童椅后，請(qǐng)客人將兒童抱到椅子上，并放好兒童椅上的小桌，服務(wù)員為兒童系好椅子上的安全帶，以防兒童滑落。2．?dāng)[放餐具： 服務(wù)員用托盤站在客人右側(cè)將客人餐盤右側(cè)的銀筷架、銀勺、筷子撤在托盤上，然后轉(zhuǎn)站在客人左側(cè)，用右手托托盤，左手將銀筷架、銀勺、筷子擺放在客人餐盤的左側(cè)。8．結(jié)帳并向客人致辭謝： 遵循結(jié)帳程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)帳，并真誠(chéng)地感謝客人，表示歡迎客人再次光臨。5．換煙灰缸服務(wù)： 每個(gè)煙灰缸內(nèi)不得超過(guò)兩個(gè)煙蒂。2．餐前服務(wù)：1）服務(wù)員站立于客人右后側(cè)，為客人鋪口布；2）服務(wù)熱毛巾，在客人右后側(cè)；3．酒水服務(wù)：1）首先提供餐前開胃酒及雞尾酒的服務(wù)；2）服務(wù)茅臺(tái)酒；3）服務(wù)白葡萄酒；4）征詢主人意見后服務(wù)紅葡萄酒；5）服務(wù)軟飲料及啤酒；6）客人就坐后所有酒水服務(wù)不得超過(guò)10分鐘。4．?dāng)[放其他設(shè)備按通知單的要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試好（麥克風(fēng)、幻燈機(jī)、電視、錄像機(jī)等）。3．每位擺放一份紙、紙墊、鉛筆，紙墊與桌邊距離1CM，鉛筆筆尖朝左上角成45度擺在紙上。3．?dāng)[臺(tái)1．先鋪好臺(tái)布，要求臺(tái)布平整，中縫方向一致。（會(huì)議桌、椅、臺(tái)布、桌裙、茶杯、杯墊、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等）。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：清潔餐桌程序 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．客人用餐過(guò)程中桌面的清潔： 客人用餐過(guò)程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碗和空酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上有空盤、空碗和空酒杯時(shí)，征得客人同意后及時(shí)撤掉，征求客人同意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：打擾您先生或女士XX餐具可以撤下嗎？ 2．客人用完正餐后，桌面的清潔；１） 當(dāng)客人用完餐后，征得客人同意清潔客人餐桌２） 清潔餐桌時(shí)，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)立，左手中的托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談；３） 撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序；４） 撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、醬油跡或其它污跡，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈的口布；3．客人用完甜食后的清潔： 客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。5．傳送甜食： 接到服務(wù)員通知后，請(qǐng)廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過(guò)10分鐘。3．傳送熱湯： 預(yù)計(jì)客人用完冷菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：傳菜工作程序 操作人：傳菜員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．餐前準(zhǔn)備工作：１） 在傳菜臺(tái)右側(cè)準(zhǔn)備10個(gè)左右干凈無(wú)損的長(zhǎng)托盤及5個(gè)圓托盤；２） 準(zhǔn)備銀托：將干凈的無(wú)氧化痕跡的銀托整齊地?cái)[放在傳菜臺(tái)的左側(cè)，大銀托10個(gè)，小銀托20個(gè)；３） 準(zhǔn)備干凈無(wú)損的餐具。2．開具發(fā)票：1）服務(wù)員將帳單第一頁(yè)交給部門主管，并告知發(fā)票上應(yīng)寫的單位名稱，請(qǐng)部門主管為客人開具發(fā)票；2）檢查開具的發(fā)票，單位名稱是否正確，數(shù)字填寫是否正確。6．結(jié)帳后的服務(wù)：如客人結(jié)帳完畢未離開餐廳，繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人加茶、換煙灰缸。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：結(jié)帳的程序 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．為客人拿帳單：1）當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去為客人結(jié)算；2）服務(wù)員要再次檢查消費(fèi)額是否正確；3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕托夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單。2．檢查有無(wú)客人遺留物品。15．征求意見征求客人對(duì)菜肴質(zhì)量的意見。13．上茶日本、港、澳、臺(tái)客人一定要上茶，歐美客人視情況而定。6．撤走之前征求客人的意見。4．上帶殼的菜前應(yīng)更換新的骨碟，并換干凈毛巾。2．換煙缸。9． 上米飯要在兩道熱菜以后，從客人的左邊進(jìn)行。 。 。5．打開口布女士?jī)?yōu)先，動(dòng)作輕巧，從右邊進(jìn)行不主，抓住口布上面兩角，打開后壓一角在骨碟下。3．拉椅入座雙手抓椅背，將椅背拉后半步，請(qǐng)客人入座將椅前移至客人舒適為止。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．上冷菜提前15分鐘上冷菜，注意葷素、色彩搭配得當(dāng)。14．收拾桌面1．收拾餐臺(tái)時(shí)，先拉好餐椅，用托盤先收毛巾、席巾，后收玻璃器皿，然后收瓷具，注意分類放好。5．客人離席時(shí)，要主動(dòng)幫客人拉椅，提醒客人帶齊物品。3．將帳單夾在帳單夾內(nèi)，在客人右邊打開，告知客人需付金額。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注13．結(jié)帳準(zhǔn)備1．準(zhǔn)備結(jié)帳時(shí)需檢查菜單、酒水單以及各項(xiàng)是否寫齊，到收銀處打單后看清楚單位、價(jià)錢，了解有否進(jìn)口煙、酒、飲品。5．上甜品前，先派一套碗仔、更碟，主動(dòng)把甜品均勻分給客人。4．收撤時(shí)，需用