【正文】 謝謝，歡迎您再度光臨 !(本店 ) ①一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才將雙手放開(kāi)； ②檢查顧客有沒(méi)有遺忘物品； ③面帶笑容目送顧客離開(kāi)。 ⑤裝入袋中的商品不能高于袋口，避免顧客提拿不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品不可放入另一個(gè)袋中； ⑥裝袋時(shí)避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象； ⑦對(duì)體積過(guò)大的包裝袋不能包裝的商品，用包裝繩捆好，方便顧客提拿； ⑧ 提醒顧客帶走所有自己付款的商品，防止遺忘在收銀臺(tái)或被他人拿走； ⑨笨重的商品加裝購(gòu)物袋。 。 ②將大鈔在指定的大錢(qián)箱內(nèi)，雙手將現(xiàn)金連同電腦小票一起交給顧客。 。 ②將顧客的現(xiàn)金放入收銀箱內(nèi)。 4. 收銀顧客支付金額。 謝謝，總共 XX 元 ! ①將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開(kāi)，迭放在一旁。 ④檢查有蓋或盒裝商品規(guī)格是否一致。 ②登錄的商品必須與未登記的商品分開(kāi)放置，避免混淆。 ①拿取商品對(duì)準(zhǔn)掃描器，商品與掃描器不超過(guò) 5CM。 。” 收銀員禮貌待客七步曲 步驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用 語(yǔ) 行為標(biāo)準(zhǔn) 。 應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)自覺(jué)開(kāi)包接受檢查。 客戶(hù)是我們的合作伙伴，前臺(tái)人員應(yīng)禮貌對(duì)待一切來(lái)訪(fǎng)的客人。 最后一個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)終了，才真正標(biāo)志著商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的結(jié)束，因此要樂(lè)意為最后一個(gè)顧客結(jié)賬。 交談中應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言親和，隨后將領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)處理。 ? 收款處零錢(qián)時(shí)，禁止說(shuō)： 1． 找不開(kāi)，自己找去 2． 沒(méi)零錢(qián)，不賣(mài) 應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐）抱歉，零錢(qián)剛好和完，請(qǐng)您稍等，我會(huì)為您盡快找換好零錢(qián)?！? ? 顧客問(wèn)價(jià)時(shí)，禁止說(shuō)： 1． 上面寫(xiě)著，不會(huì)自己看 應(yīng)對(duì)照實(shí)物，標(biāo)簽，指導(dǎo)價(jià)格清楚地報(bào)給顧客?；蛘吡⒓捶畔率稚系墓ぷ鹘哟櫩?。 2． 沒(méi)看我正忙嗎？ 3． 一邊去，我忙完了再說(shuō)。 應(yīng)熱情地接待，誠(chéng)懇地聽(tīng)取意見(jiàn)，按商場(chǎng)退換貨制度辦理。 4． 解決不了，愛(ài)找誰(shuí)就找誰(shuí)。 ? 顧客交款時(shí)，禁止說(shuō)： 1． 交錢(qián)快點(diǎn) 2． 怎么不提前準(zhǔn)備好？ 應(yīng)耐心等待顧客把錢(qián)清點(diǎn)好。 應(yīng)把握時(shí)機(jī)，積極、熱情、耐心地協(xié)助顧客挑選商品。 ? 顧客挑選時(shí)，禁止說(shuō)： 1． 有完沒(méi)完； 2． 哎，快點(diǎn)挑 3． 都一樣，沒(méi)啥挑的。” . “這是您的東西，我們送您上車(chē)。 . “謝謝，歡迎再次光臨?！? ? 道別用語(yǔ) 要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，乘興而去?！? . “這東西容易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞。 . “這是您的東西，請(qǐng)拿好，（來(lái)我給您所扎一下）。” . “您的錢(qián)數(shù)額不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？” . “請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票；退換貨應(yīng)持有電腦小票?！? . “您的儲(chǔ)值卡還有 XX 元錢(qián)。 . “收您 XX 元錢(qián)（這是 XX 元錢(qián)）?！? . “多謝您的指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)。” . “這是我們應(yīng)該做的。 . “您過(guò)獎(jiǎng)了?！? . “非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了話(huà)，請(qǐng)多包涵。” . “對(duì)不起，這件沒(méi)條形碼，不能輸入收銀機(jī)，麻煩您去換一件有條形碼的， 好嗎？” . “真不好意思，讓您多（空）跑了一趟?！? . “對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我確實(shí)不太明白，我去請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎？” . “對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)?！? . “對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？” . “對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)部門(mén)，介紹的不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)??！? . “對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間。決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。” . “請(qǐng)您具體說(shuō)出您的要求，我?guī)湍粢患ㄒ环N）好嗎？” . “不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋試好嗎？” . “對(duì)不起，現(xiàn)在這們正在交接，請(qǐng)稍等一下好嗎？” . “這種商品剛到，需要驗(yàn)收，馬上就好，不好意思?。俊? . “這種商品需要購(gòu)物小票，憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來(lái)取商品好嗎？” . “先生（小姐），這屬于質(zhì)量問(wèn)題，我們營(yíng)業(yè)員解決不了，請(qǐng)稍等，我們主管馬上到?！? . “對(duì)不起，內(nèi)衣是不能試穿的?！? . “對(duì)不起，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已出售的商品如果不屬質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的?！? . “您再看看這幾種，好嗎？” ? 解答用語(yǔ) 要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠(chéng)友善，給顧客較為滿(mǎn)意的解釋?zhuān)钇湫膼傉\(chéng)服?！? . “如果你的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們 會(huì)憑您的電腦小票給予辦理退、換貨的?！? ? 答詢(xún)用語(yǔ) 要求：熱情有禮，有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并幫助解決疑難。 . “您看這種合適嗎？” . “我給您介紹幾種好嗎？” . “這種商品美觀(guān)實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買(mǎi)回去用用看” . “這種產(chǎn)品美觀(guān)實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買(mǎi)回去用用看” . “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是??” . “您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)，按照說(shuō)明書(shū)求操作。 XX 部或 XX 分店”（接電話(huà)用語(yǔ)） . “請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)” . “先生（小姐）請(qǐng)留步，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？是否預(yù)約？” . “先生（小姐）請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。 . “先生“（“小姐”）； . “您好” . “沒(méi)關(guān)系”（“不用謝”） . “謝謝”（“謝謝”） . “請(qǐng)您走好”（“好走”） ? 招呼用語(yǔ) 要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話(huà)，給 顧客或客戶(hù)留下良好的第一印象。 5． 愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 A． 養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不亂涂、亂畫(huà)； B． 辦公室保持整潔，無(wú)污痕，文件入櫥或擺放整齊； C． 正確使用并愛(ài)惜飲用水器具，保持潔凈； D． 經(jīng)常擦洗綠化植物，保持環(huán)境怡人； E． 車(chē)間保持井然有序，物品堆放整齊。 3． 工牌 A． 由公司發(fā)給職員工牌，員工要隨時(shí)攜帶工牌，員 工在工作時(shí)，必須佩戴工牌； B． 工牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向部門(mén)報(bào)告，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可到人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，如因長(zhǎng)久磨損，應(yīng)及時(shí)以舊換新。 2． 名片 名片是對(duì)外交往的工具之一，使用名片，應(yīng)講究一定的禮節(jié)。員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。病假、事假需及時(shí)申請(qǐng)或通知部門(mén)主管，填寫(xiě)請(qǐng)休假單； B． 上班時(shí)間禁止吸煙，保持良好精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿(mǎn)，樂(lè)觀(guān)進(jìn)??； C． 對(duì)待上司要尊重，對(duì)待同事要熱情，處理工作保持頭腦冷靜，提倡微笑待人，微笑服務(wù)； D． 開(kāi)誠(chéng)布公，坦誠(chéng)待人，平等尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不將個(gè)人喜好帶進(jìn)工作中，不拉幫結(jié)派、黨同伐異； E． 熱情接待每一位來(lái)賓，不以貌取人，不盛氣凌人，與客人約見(jiàn)要準(zhǔn)時(shí)，如另有客人來(lái)訪(fǎng)需等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)端茶道歉； F． 保持良好坐姿、行姿，切勿高聲呼叫他人； G． 出入會(huì)議室或上司辦公室，主動(dòng)敲門(mén)示意，進(jìn)入房間隨手關(guān)門(mén)。采用迎送禮節(jié)，主動(dòng)端荼送水； C． 與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀(guān)正派，不涉及同行機(jī)密。 3．社交、談吐 A． 在公司講話(huà)講普通話(huà)，交談中善于傾聽(tīng)，不隨便打斷他人談話(huà)，不魯莽提問(wèn)，不問(wèn)及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人； B． 與客戶(hù)交談要誠(chéng)懇、熱情、不卑不亢，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確。進(jìn)入后回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。在上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前； 坐姿： 坐下后應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。 褲子： 公司員工、促銷(xiāo)、導(dǎo)購(gòu)員一律規(guī)定著黑色西褲，員工上班不得超過(guò)于臃腫的褲子及牛仔褲； ? 員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作 站姿： 兩腳跟著他，腳尖離開(kāi)約 45 度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。 2． 員工儀容儀表： 員工衣著應(yīng)當(dāng)合乎企業(yè)形象及部門(mén)形象，原則上員工穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊、清爽、干凈利落，工作時(shí)間一律統(tǒng)一著公司制服，以下條款提供給您參考： ? 儀容： 頭發(fā)： 要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，女性頭發(fā)過(guò)肩者應(yīng)用淡雅發(fā)飾將頭發(fā)系好； 指甲： 指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性員工涂指甲油應(yīng)使用透明色或淡色； 胡子： 公司男員工一律不得留胡須； 口腔： 上班前應(yīng)保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品； 化妝： 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的形象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 “是的，我們就是大新公司的代表。 員工服務(wù)禮儀規(guī)范 一、員工形象要求 您已經(jīng)是大新公司團(tuán)體中最富代表性的員工之一，您的儀表、儀容、舉止、行為，不再是僅僅是您個(gè)人文化素質(zhì)的直觀(guān)反應(yīng)，而是大新公司企業(yè)形象的再現(xiàn)。 D． 防止與抗?fàn)幦藛T身體及言語(yǔ)上的沖突。 B． 防損人員要保護(hù)好公司員工的人身安全和財(cái)物安全。 D． 遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的人員有不禮貌或過(guò)激的言行時(shí)，員工首先應(yīng)當(dāng)保持冷靜、忍讓?zhuān)荒苁姑芗せ?，迅速通知上?jí)到場(chǎng)處理。 C． 遇到商場(chǎng)內(nèi)的物品遭到破壞的，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)立即向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)按公司規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。 意外事件 A． 如商場(chǎng)內(nèi)有暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)并報(bào)告上級(jí)。 D． 認(rèn)清來(lái)者面貌、特征、人數(shù)、有無(wú)攜帶槍支、刀具、坐車(chē)種類(lèi)及車(chē)牌號(hào)、滋事原因等，為警方偵破提供依據(jù)。 B． 關(guān)閉大門(mén)及所有出入口，勿使不良分子進(jìn)入。 員工打斗事件 A． 員工打斗或?qū)竟芾砣藛T逞兇，應(yīng)迅速予以制止將當(dāng)事人交由其主管或人力資源部處理；如當(dāng)事人不聽(tīng)勸阻時(shí)，可與公司其他人合力予以制止； B． 打斗現(xiàn)場(chǎng)若有其他員工圍觀(guān)時(shí)，為防圍觀(guān)者鼓噪、起哄，使現(xiàn)場(chǎng)復(fù)雜化，應(yīng)將肇事者雙方帶離現(xiàn)場(chǎng)再行處理； C． 事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)通知派出所協(xié)助處理； D． 處理人注意立場(chǎng)要保持公正，千萬(wàn)不可對(duì)當(dāng)事人的任何一方偏袒或加入戰(zhàn)團(tuán) ，喪失理智； E． 若下班時(shí)間，即刻通知其部門(mén)主管；有安全之慮時(shí)，馬上打“ 110”報(bào)警。 F． 事故發(fā)生地職務(wù)最高者任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。 D． 發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情或商品、設(shè)施遭到破壞時(shí)，應(yīng)立即通知本部門(mén)或本區(qū)域值班負(fù)責(zé)人或三防指揮部。 B． 關(guān)閉所有門(mén)窗及照明電源，值班負(fù)責(zé)人定時(shí)對(duì)本區(qū)域巡查。 F． 防損主管任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。 D． 員工協(xié)助指引就近人員從各安全通道疏散。 B． 防損部主管視情況確定是否報(bào)警，并指揮各防損員進(jìn)入指定位置。 C． 防損部負(fù)責(zé)維持收銀臺(tái)秩序，并防止商品從收銀口流失； D． 事故發(fā)生地最高職務(wù)者當(dāng)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。 電腦故障 A． 當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時(shí)，使用人應(yīng)立即通知電腦部人員到場(chǎng)查明原因并采取措施恢復(fù)運(yùn)行； B． 商場(chǎng)全部電腦均出現(xiàn)非正常停機(jī)時(shí)，收銀主管要立即向分店店長(zhǎng)、公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 二、突發(fā)事故的處理 停電 A． 工程部應(yīng)迅速查明停電原因，并及時(shí)采取措施； B． 工作需要