某公司客戶投訴處理程序(參考版)
2025-07-10 16:31本頁(yè)面
【正文】 客戶訪問(wèn)記錄單 序 號(hào)： 主 題： 訪問(wèn)人：客 戶年 齡職 業(yè)文化程度聯(lián)系電話住 址訪問(wèn)事由訪問(wèn)記錄。. 《客戶訪問(wèn)記錄單》、客戶投訴處理工作月報(bào)、年度客戶投訴處理工作總結(jié)由客戶服務(wù)人員保存二年。. 每年年底，客戶服務(wù)人員對(duì)客戶投訴進(jìn)行匯總分類，寫出年度客戶投訴處理工作總結(jié)，經(jīng)市場(chǎng)部經(jīng)理、客戶代表審核后，提交ISO9000工作組、主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批，并提交公司管理評(píng)審會(huì)議評(píng)審。. 每月客戶服務(wù)人員須對(duì)投訴及處理工作按照有關(guān)記錄進(jìn)行匯總、整理、分析，填寫《客戶投訴記錄清單》（見(jiàn)GFP192F2），寫出《客戶投訴工作月報(bào)》提交市場(chǎng)部經(jīng)理、主管副總、總經(jīng)理、ISO9000工作組和投訴事件發(fā)生的部門?？蛻舸砼c客戶服務(wù)人員需根據(jù)公司的市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)客戶每四個(gè)月進(jìn)行一次個(gè)別或集體訪問(wèn)，主動(dòng)收集客戶投訴和意見(jiàn)，并填寫《客戶訪問(wèn)記錄單》。對(duì)已經(jīng)處理結(jié)案和各部門已處理結(jié)案并上報(bào)總結(jié)的案件，客戶代表與客戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)組織回訪，并作出《客戶訪問(wèn)記錄單》（見(jiàn)GFP192F3）。在經(jīng)過(guò)兩個(gè)約定反饋時(shí)間，仍不能妥善解決的投訴案件，由客戶服務(wù)人員直接提交總經(jīng)理處理。向客戶當(dāng)面答復(fù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶在《客戶投訴處理記錄》上簽字。. 客戶投訴的信息傳遞與反饋答復(fù). 對(duì)于客戶投訴的處理意見(jiàn)，客戶服務(wù)人員應(yīng)于受理投訴后，確定反饋
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