【正文】 ，由品管部再發(fā)出《糾正預(yù)防措施處理單》要求責(zé)任部門改正，直到徹底解決投訴問題為止。如客戶要求以書面形式回復(fù)，由工程部回復(fù)客戶并抄送給營銷部。：，由工程技術(shù)部將投訴直接交營銷部。分析客戶投訴、退貨產(chǎn)生原因，并記錄于《客戶投訴處理表》之“原因分析”欄目內(nèi)。4． 工作程序 客戶投訴信息的接收、傳真、郵件，在《客戶投訴記錄表》上登記，并對(duì)客戶投訴初步確認(rèn)。 品管部負(fù)責(zé)協(xié)助責(zé)任單位提出糾正措施并追蹤結(jié)果。2． 適用范圍適用于公司項(xiàng)目質(zhì)保期滿后的客戶投訴處理；在工程項(xiàng)目建設(shè)階段客戶所反映的問題，不作為客戶投訴的范疇，故由項(xiàng)目經(jīng)理直接負(fù)責(zé)組織處理并回復(fù)客戶。，客服人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以《客戶投訴登記回饋表》的方式向被投訴責(zé)任部門經(jīng)理匯報(bào)，并提供處理意見，供上級(jí)主管決策；，屬于政策和銷售員工作服務(wù)問題客服人員需將投訴所有資料整理詳細(xì)交運(yùn)營部經(jīng)理，由運(yùn)營部報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審批：； 。⑸不論何種情況，客服人員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。⑴針對(duì)銷售人員、教練工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，售后服務(wù)部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將《客戶投訴登記回饋表》傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見，并回復(fù)投訴客戶； ⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被客服人員的處理權(quán)限時(shí)，傳遞《客戶投訴登記回饋表》到運(yùn)營部，由運(yùn)營部報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審批，獲得審批的《客戶投訴登記回饋表》由運(yùn)營部回復(fù)，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司。、教練部投訴事件以及投訴問題的處理意見和改進(jìn)措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)總經(jīng)理。、會(huì)籍使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括對(duì)銷售、教練、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。第四篇：客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶； ，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改進(jìn)客戶管理和客戶服務(wù)。（5）質(zhì)管副總就召回產(chǎn)品的質(zhì)量問題找出相應(yīng)責(zé)任人，對(duì)直接責(zé)任人及連帶責(zé)任人按照處罰規(guī)定進(jìn)行處罰，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。：（1）責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；（2）附上銷售文員根據(jù)客戶投訴時(shí)記錄填寫的記錄，連同現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交質(zhì)管部；（3）待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)投訴產(chǎn)品問題的界定；（4）經(jīng)過質(zhì)管部界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)管部提交處理意見；對(duì)于投訴客戶的處理意見，直接告知銷售客服人員，由銷售客服人員進(jìn)行反饋；對(duì)于不良品處理和解決措施由質(zhì)管部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理審批，質(zhì)管部監(jiān)督改善措施落實(shí)；（5）對(duì)于同批次產(chǎn)品出現(xiàn)三次以上相同質(zhì)量問題的投訴時(shí)，應(yīng)由質(zhì)管部牽頭主持召開質(zhì)量分析會(huì)議，并提出質(zhì)量投訴處理方案，對(duì)于以后出現(xiàn)的同批次產(chǎn)品的相同質(zhì)量問題投訴按會(huì)議上制定的處理方案執(zhí)行。，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則質(zhì)管部填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，銷售人員將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部； ，區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司直接投訴公司將秉公做出最后的處理裁決。、銷售部對(duì)處理后的客戶投訴進(jìn)行匯總報(bào)告。，了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，詳細(xì)詢問產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、包裝形式、生產(chǎn)日期、購買時(shí)間、購買數(shù)量、問題產(chǎn)品數(shù)量等，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；，告知客戶區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場取樣，同時(shí)將質(zhì)量投訴記錄的內(nèi)容告知質(zhì)管部；，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定，并將投訴內(nèi)容的初步界定原因告知客戶，最終與客戶達(dá)到處理意見一致。、傳遞，以及按照審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋；，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；負(fù)責(zé)不良品產(chǎn)生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)，并對(duì)投訴處理提供技術(shù)上的支持；，責(zé)任部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。注意事項(xiàng)（六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費(fèi)者家中拜訪，不宜在單位或第三篇：客戶質(zhì)量投訴處理程序客戶質(zhì)量投訴處理程序，將顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的疑問和異議得到及時(shí)、妥善地解決；，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，減少顧客流失，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施，維護(hù)公司的市場信譽(yù)和品牌形象。（四）對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。（二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。做為客訴處理人員，如何面對(duì)這洶涌而來的波濤呢？ 處理客訴的立場立場一：消費(fèi)者的合法權(quán)益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠守信 * 不可激化矛盾 * 《消費(fèi)者保護(hù)法》* 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序（1）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對(duì)方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別?？陀^效應(yīng)* 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。* 知名企業(yè)都很在意消費(fèi)者的感受。消費(fèi)者對(duì)知名品牌的態(tài)度* 消費(fèi)者對(duì)知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。第三類人：掙錢的契機(jī)。消費(fèi)者投訴心態(tài)第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷售服務(wù)?？驮V處理實(shí)務(wù)客訴處理實(shí)務(wù)客訴處理的重要性客訴對(duì)于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。比如說一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。客戶投訴對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來講都是一個(gè)最頭痛的問題。處理客戶投訴的意義◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。職責(zé) 市場部信息課負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報(bào)、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。六、提升服務(wù)質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理從服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設(shè)施、服務(wù)）全面著手到位。處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或個(gè)人進(jìn)行分析、討論，形成初步的處理意見。，交由相關(guān)部門調(diào)查及研究處理意見。嚴(yán)重投訴—— 一般指當(dāng)場不能解決的投訴；此類投訴需要相關(guān)部門協(xié)作，應(yīng)嚴(yán)