上海萬(wàn)科客戶投訴處理程序(參考版)
2025-07-10 12:13本頁(yè)面
【正文】 對(duì)于重大投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心通報(bào)。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，交集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心討論。 客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會(huì)議，同時(shí)對(duì)本季度投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。 由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫(xiě)。對(duì)于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，由客戶服務(wù)中心在處理完畢后通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無(wú)須再通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時(shí)無(wú)法處理的投訴須及時(shí)郵件知會(huì)集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括：A. 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述；B. 事件發(fā)生、惡化的原因分析；C. 為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對(duì)措施。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡(jiǎn)要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過(guò)程的簡(jiǎn)要描述。在月報(bào)中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)協(xié)調(diào)中心及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。 一般投訴：其他所有情況。 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。 糾紛處理要領(lǐng) 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一
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