【正文】 餐飲服務(wù)特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn) 項 目 內(nèi) 容 。語言親切。 1結(jié)賬后收盤收碗、清理客人用餐臺面衛(wèi)生快速、輕穩(wěn)、無聲響，服務(wù)規(guī)范。 1結(jié)賬使用賬單夾，雙手呈遞客人，請客人過目付款。 1客人用餐，告知客人收回空盤和餐具的大致時間。服務(wù)細(xì)致、周到，針對性強。請客人用餐，并主動征求客人是否要增加其它食品或飲料。 1進(jìn)門后，向客人致意問好，稱呼客人姓名。（在繁忙情況下征得上級同意后可乘客用電梯） 1抵達(dá)用餐客人房間，按門鈴，自報身份，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間。保證客人及時用餐。 裝車擺放整齊、規(guī)范。 按客人要求的送餐時間提前準(zhǔn)備好食品、飲料。 所有客房訂餐做到接聽清楚、預(yù)訂準(zhǔn)確，無錯訂、漏訂、記錯房號與時間等差錯發(fā)生。 對客人預(yù)訂蛋類、牛排等需掌握烹制時間及火候的食品，詢問清楚。 熟記菜單內(nèi)容、菜點名稱與價格，報價準(zhǔn)確無誤。訂餐客人多時，向客人表示歉意，請客人稍候。 餐具、茶具、酒具、咖啡具、各種托盤、餐巾、蓋具、調(diào)味品等送餐用品齊全、完好，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。無任何不潔、污染現(xiàn)象發(fā)生。 4服務(wù)整體效果，整個宴會服務(wù)過程中做到預(yù)訂準(zhǔn)確，準(zhǔn)備充分；廳堂美觀，鋪臺規(guī)范；服務(wù)熱情、細(xì)致、禮貌、周全、氣氛熱烈；客人滿意程度不低于９８％。 4客人離開，拉椅送客，配合主辦單位告別客人，歡迎再次光臨。 團(tuán)結(jié) 開拓 務(wù)實 創(chuàng)優(yōu) 21 / 46 4甜點水果服務(wù)規(guī)范性：上甜點或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅，換上干凈煙缸，為客人斟酒或飲料，最后遞送香巾，主動及時為客人斟熱茶。 3客人吸煙，點煙及時，及時撤換煙缸，煙缸內(nèi)煙頭不超過 ３個。 用餐巡視服務(wù) 3宴會服務(wù)過程中，加強巡視，照顧好每一個臺面與效果。 分菜、派菜服務(wù) 3分菜、派菜準(zhǔn)確性：根據(jù)菜品要求或餐標(biāo)要求，先將菜點擺在餐桌上，報出菜點名稱，請客人觀看，再移到接手桌上分菜。 3上菜掌握好順序和節(jié)奏，選好位置，無碰撞客人現(xiàn)象。上菜一律使用托盤，動作規(guī)范。 上菜服務(wù) 3正式開宴前 30分鐘上涼菜，菜點擺在轉(zhuǎn)盤上，葷素搭配，疏密得當(dāng)，排列整齊。 茶水、香巾服務(wù) 客人來到餐桌，服務(wù)員主動及時拉椅讓座?？腿藖淼讲蛷d門口，協(xié)助主辦單位迎接，安排客人入座。必要時，宴會預(yù)定員也需協(xié)助迎賓做領(lǐng)位、接待工作。便于上菜時主動向客人介紹。 2宴會菜單酒水內(nèi)容清楚。 2服務(wù)員熟悉宴會服務(wù)工作內(nèi)容、服務(wù)程序和質(zhì)量要求。高檔宴會客人姓名卡片擺放端正。菜單、席次牌、煙缸、調(diào)味品擺放得當(dāng)。 2臺型美觀大方，臺面整潔。客人感覺舒適、便捷。在宴會舉辦當(dāng)天提前１ — ３小時，核查布置情況或根據(jù)客人要求進(jìn)行修改。布置方案根據(jù)主辦單位要求、宴會性質(zhì)、等級規(guī)格確定。 1衣帽間與休息廳布置合理，存衣處、休息室整理干凈。 1設(shè)備布置美觀適用性：需要使用簽到臺、演說臺、麥克風(fēng)、音響、聚光燈、投影儀的大型宴會，設(shè)備配置和安裝及時，與宴會廳餐桌擺放相適應(yīng)。臺型設(shè)計根據(jù)宴會規(guī)模和出席人數(shù)多少分別選擇一字型、品字型、中心圖案型、豪華型等。 團(tuán)結(jié) 開拓 務(wù)實 創(chuàng)優(yōu) 20 / 46 1無配合部門脫節(jié)、斷檔現(xiàn)象。 1正式舉辦宴會前，廚房、宴會廳、酒水部、供應(yīng)部、工程部、安全部等各有關(guān)部門密切配合，通力合作，共同做好宴會前的準(zhǔn)備工作。 宴會聯(lián)絡(luò) 與準(zhǔn)備 大中型宴會舉辦前１ — ３天，宴會預(yù)訂部向各有關(guān)部門打印宴會通知單。 宴會預(yù)訂后，大型宴會提前３ — ５天與預(yù)訂人聯(lián)系，中小型宴會提前１ — ３天與預(yù)訂人聯(lián)系。 預(yù)訂人員具備菜單設(shè)計能力，能夠根據(jù)客人的預(yù)訂要求與標(biāo)準(zhǔn)擬定菜單，準(zhǔn)確掌握宴會成本與毛利，滿足客人預(yù)訂要求。 接聽預(yù)訂熱情主動性：客人訂餐、訂座，接待主動，態(tài)度熱情，面帶微笑，語言親切。 預(yù)訂人員熟練掌握宴會預(yù)訂工作內(nèi)容、工作程序和預(yù)訂方法，了解宴會廳的設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營范圍、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)和場地利用狀況。 1迎賓主動征求意見，遞還衣物，告別客人，歡迎再次光臨。煙缸隨時撤換，煙頭不超過 3個。 1菜點補充及時性：與廚房保持密切聯(lián)系，自助餐臺菜點隨時補充，熱菜保證溫度。 用餐巡視 1客人用餐過程中自動取餐、用餐，服務(wù)員巡視、照顧客人熱情、主動，客人有何需求須第一時間滿足。 迎接問候主動熱情程度：客人來到餐廳門口，能用流利的普通話和基礎(chǔ)英語熱情迎接客人，接掛衣物周到。涼菜、熱菜、甜點、湯類分類擺放。 熱菜用 buffet爐、湯類用湯桶加熱保溫。各種菜點，色、香、味、形俱佳。 團(tuán)結(jié) 開拓 務(wù)實 創(chuàng)優(yōu) 19 / 46 菜點供應(yīng) 菜點安排供應(yīng)合理，花色品種多樣，冷菜、熱菜、甜點、湯類種類齊全。 整個自助餐廳布局整體協(xié)調(diào)，空間構(gòu)圖整齊美觀。餐桌排列整齊美觀，臺面清潔衛(wèi)生。 自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項 目 內(nèi) 容 餐廳布局 菜臺設(shè)計與臺面美觀程度：自助餐臺設(shè)計美觀，臺型寬大，位置突出，臺前客人活動空 間寬敞，其寬度不小于 ，臺面菜點及裝飾美觀舒適，具有展示效果和形象吸引力。客人離開后，撤臺快速，動作輕穩(wěn)， 10分鐘內(nèi)重新整理好餐桌，餐茶酒具擺放整齊規(guī)范，準(zhǔn)備迎接下一批客人。 2客人付款當(dāng)面點清，客人掛賬的，簽字手續(xù)規(guī)范。 1凈手盅上盛及時性，需要客人用手食用的食品，同時盛上有茶水的凈手盅。 1撤盤上菜準(zhǔn)確性：上菜、撤盤遵守操作程序，根據(jù)客人進(jìn)餐需要，適時撤換臟骨盤、整 理臺面。 看臺服務(wù) 1菜點上桌，示意客人用餐，為客人斟第一杯酒水。 菜點上桌，雙手呈放，擺放整齊、規(guī)范。需增加準(zhǔn)備時間的菜肴事先告訴客人大致等候時間。無先到后上，后到先上現(xiàn)象發(fā)生（ VIP客人除外）。 1推銷意識強烈，針對性強。對客人的問題有問必答。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價格，能探究客人用餐心理，推銷適合菜品。 毛巾、茶水服務(wù)及時規(guī)范性：客人坐下后，主動問好，雙手遞上菜單，詢問客人用何茶 水及上茶、斟茶服務(wù)遵守規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動及時，服務(wù)周到。 餐前服務(wù) 客人來到餐桌，看臺服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓坐。 對?？突蚧仡^客能稱呼姓名。 迎接客人 一般客人迎接規(guī)范性：客人來到餐廳，迎賓主動問好、微笑相迎。接聽電話態(tài)度 和藹，語言清晰。做好記錄，提前安排好座位。 中餐零餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項 目 內(nèi) 容 團(tuán)結(jié) 開拓 務(wù)實 創(chuàng)優(yōu) 18 / 46 客人訂餐 不管客人是電話預(yù)訂還是親臨餐廳預(yù)訂，接待人員均應(yīng)主動熱情，面帶微笑，語言親切。 1遞送衣帽快速、準(zhǔn)確，服務(wù)周到。使客人有舒適感和親切感。 1貴賓特別照顧，高檔豪華餐廳與宴會賓客先引到貴賓室，主動遞送茶水、香巾，請客人稍候或交酒店經(jīng)理、餐廳主管迎接。 訂餐、訂位信息掌握準(zhǔn)確，詢問客人人數(shù)、是否有訂餐、訂位等服務(wù)，語言規(guī)范。 服務(wù)心理準(zhǔn)備效果：心情舒暢，面帶微笑，準(zhǔn)備迎接客人。 迎賓準(zhǔn)備 正式開餐前整理儀容儀表，女迎賓須化淡妝，美觀大方。 熟練掌握迎賓服務(wù)工作內(nèi)容和程序，善于有針對性地做好迎賓、領(lǐng)位工作。 餐廳迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項 目 內(nèi) 容 迎賓人員 迎賓形象應(yīng)端莊、大方，有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度修養(yǎng)。涼菜、熱菜、大菜、湯類、點心等須分類擺放、整齊美觀。 客人取菜空間寬敞，其寬度不小于 ，餐桌之間距離不小于 1ｍ。臺裙自然下垂，距地面 5－ 10cm。 鋪臺布，設(shè)臺裙。 餐茶酒具擺放以座位為基礎(chǔ)，形成美觀，典雅的構(gòu)圖形象。餐桌橫豎成行，斜對成線，整齊美觀。 據(jù)中餐擺臺標(biāo)準(zhǔn)，每桌餐具擺放美觀、規(guī)范，餐具之間距離符合標(biāo)準(zhǔn)，能夠給客人提供良好的就餐環(huán)境。 餐廳鋪臺標(biāo)準(zhǔn) 項 目 內(nèi) 容 中餐便餐鋪臺 正式開餐前，擺好餐桌椅，準(zhǔn)備好餐具，整理好餐廳衛(wèi)生，依次鋪臺。 2嚴(yán)格區(qū)分抹布、口布、毛巾，用潔凈的抹布擦餐桌和服務(wù)柜臺，不可把口布、小毛巾當(dāng)抹布用。拿餐叉、餐刀等時，要拿餐具的把柄。 2拿盤子時，拇指要緊貼盤邊。 2為了避免頭發(fā)掉落到食品中或拖碰到食品，餐廳服務(wù)員、傳菜員不宜留長發(fā)，女服務(wù)員須戴統(tǒng)一的頭花，男員工也要擦些發(fā)蠟、定型水，保持頭發(fā)整齊。 各餐廳服務(wù)員把好飯菜衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，服務(wù)過程中禁止撓頭，咳嗽、打噴嚏用手捂口。取冷菜使用冷盤，熱菜用熱盤。 1服務(wù)操作過程中始終保持良好衛(wèi)生習(xí)慣。 操作衛(wèi)生 1操作前洗手，每餐工作前洗手消毒，在去過洗盥間后要洗手，收拾完用過的盤子和接觸現(xiàn)金后，也要盡可能勤洗手。男服務(wù)員不得留長發(fā)、不蓄大鬢角。女服務(wù)員不論何種發(fā)型，垂下長度不得過肩，若為長發(fā)，需用統(tǒng)一的頭花挽起來。工作期間不吸煙，不嚼口香糖。 1崗位服裝整潔干凈，發(fā)型大方，頭發(fā)清潔無頭屑。有傳染性疾病者不得繼續(xù)上崗。 1各種餐茶用具日常保管良好，有防塵措施，始終保持清潔，無茶漬、污痕。 托盤、蓋具每天洗滌，保持無油跡、污痕。 銀器餐具按時擦拭，無污痕，表面無變色現(xiàn)象發(fā)生。配套衛(wèi)生間專人負(fù)責(zé)日常衛(wèi)生，清潔舒適、無異味。盆栽盆景新鮮舒適，無煙頭、廢紙。 地面保持干爽潔凈，地毯每日吸塵不少于 2次。 地面邊角無餐紙、雜物，無衛(wèi)生死角，門窗、玻璃無污點、印跡，光潔明亮。 餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 項 目 內(nèi) 容 日常衛(wèi)生 餐廳衛(wèi)生每餐整理，保持其干凈、整潔。 1服務(wù)中主動同前廳接待、客房、餐廳、工程、安全等有關(guān)部門密切配合。 團(tuán)結(jié) 開拓 務(wù)實 創(chuàng)優(yōu) 16 / 46 服務(wù)協(xié)調(diào) 配合 1內(nèi)部協(xié)調(diào)配合：總機房內(nèi)部分工配合有序，交接班內(nèi)容、待處理問題交接明確。 1協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理緊急突發(fā)情況。遇到特殊緊急情況，話務(wù)員沉著、冷靜。 1無差錯與責(zé)任事故發(fā)生。 代客留言與叫醒服務(wù) 留言記錄準(zhǔn)確，留言傳達(dá)清楚及時，客人請求電話留言，準(zhǔn)確記錄留言者姓名、房號、電話號碼、留言內(nèi)容，轉(zhuǎn)告及時。無人接聽電話，詢問客人是否留言。內(nèi)轉(zhuǎn)外電話和店內(nèi)接轉(zhuǎn)先報總機。 接轉(zhuǎn)電話服務(wù) 接轉(zhuǎn)電話，電鈴３響內(nèi)接聽。 預(yù)訂房間 熟悉掌握預(yù)訂內(nèi)容、操作程序。 熟練掌握各項業(yè)務(wù)操作方法及電腦操作技術(shù)。服務(wù)語言親切、規(guī)范。 2無意外事故發(fā)生。 客人易燃易爆物品處理 2發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確及時性：發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品，及時報告主管。 處理針對性強弱：若帶走的物品非一般性紀(jì)念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎(chǔ)上請客人退回或按酒店規(guī)定處理。 1客人損壞：若屬客人原因損壞嚴(yán)重，迅速與客人接觸，查明原因，按酒店規(guī)定處理。 客房設(shè)備 損壞 1發(fā)現(xiàn)與報告主管及時性：客房員工每天按房間 ４級檢查制度查房，發(fā)現(xiàn)客房電器、家具等設(shè)備損壞，做好記錄，及時報告主管。 1對客人的現(xiàn)場照顧：對醉酒客人專人負(fù)責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。 團(tuán)結(jié) 開拓 務(wù)實 創(chuàng)優(yōu)