現(xiàn)代企業(yè)客服工作基本手冊(cè)(參考版)
2025-07-02 15:37本頁面
【正文】 如有發(fā)現(xiàn)搬弄是非者予以開除。 5分1 不得以工作之便侵吞公司財(cái)務(wù)如有發(fā)現(xiàn)予以開除。對(duì)于會(huì)員遺留在淋浴區(qū)的衣物，鞋子及時(shí)清理至前臺(tái)。購買物品必須經(jīng)過經(jīng)理同意。上班時(shí)間不得在公共場所接聽電話，如有電話需到無人處接聽，時(shí)間不得超過五分鐘。 5分 上班時(shí)間不得依墻靠器械，不得看電視。瑜伽墊每日進(jìn)行消毒清洗。主動(dòng)檫拭器械區(qū)內(nèi)的設(shè)施，保持無汗跡。2分 上班穿工作服戴好工作牌，在會(huì)所見到會(huì)員上級(jí)需點(diǎn)頭問好。如有事需請(qǐng)假或調(diào)班必須提前一天上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。所用物品是否收好下班。做好會(huì)所所有區(qū)域的衛(wèi)生收尾工作，如有交接下一班的事，做好交接班記錄。 時(shí)刻注意使用過的更衣柜清潔衛(wèi)生狀況，確保下位會(huì)員使用無后顧之憂。未經(jīng)允許不得擅自離開會(huì)所。上班時(shí)間不得與他人閑聊 。 及時(shí)打掃顧客留下的垃圾，始終保持會(huì)所的清潔。注意浴室設(shè)施的保養(yǎng)工作。如有損壞地方及時(shí)匯報(bào)。 保持操房地板、鏡子的清潔和所用物品的整潔，確保地板無污垢。淋浴室、廁所、操房、地面、門窗、玻璃。檢查工作所需物品是否齊全，上一班有無交接事物和注意事項(xiàng)。 2分九、請(qǐng)假制度每人每月工休兩天，如有事請(qǐng)假需提前一天寫請(qǐng)假條經(jīng)部門經(jīng)理同意方為有效。 2分上班時(shí)間不得無故外出，不得辦理私人事務(wù)。新員工練習(xí)播音一律在15點(diǎn)前七、背景音樂播放制度（考核標(biāo)準(zhǔn) 2分）背景音樂的音量不可過大根據(jù)不同時(shí)間段放不同的音樂： 14點(diǎn)前如無會(huì)員進(jìn)場鍛煉不放音樂 13：55分 相信自己14：00—18：00 較動(dòng)感的音樂 18：00—22：00 勁爆動(dòng)感的DJ音樂 22：00 難說再見 22：00—23：00 較動(dòng)感的音樂不得放傷感情歌定時(shí)更新前臺(tái)背景音樂 八、考勤制度（考核標(biāo)準(zhǔn)）嚴(yán)格遵照當(dāng)月排班表的安排上班，不得私自換班，調(diào)班！ 2分嚴(yán)格遵循公司的打卡制度，上下班按時(shí)打卡。吐字清晰。嚴(yán)格做好預(yù)約手牌的發(fā)放工作六、播音制度 （考核標(biāo)準(zhǔn) 2分）非前臺(tái)工作人員不得參與播音工作，如有發(fā)現(xiàn)前臺(tái)工作人員受連帶責(zé)任播音時(shí)要求面帶微笑，聲音甜美。結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄Ｈ绻龅綄?duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)預(yù)先作好準(zhǔn)備，通話結(jié)束前應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。如有重要電話經(jīng)部門主管同意后到無人處簡短接聽 接聽工作電話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺不舒服，而且也會(huì)影響到會(huì)所里其他人 不得用公司電話打私人電話 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。（一律雙手遞交） 1分微笑：在工作過程中始終保持微笑，不得將私人情緒帶到工作當(dāng)中。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。聽到應(yīng)答再進(jìn)。只有在處理會(huì)員投訴時(shí)可陪同會(huì)員做在水吧區(qū)，其余時(shí)間一律不得坐在會(huì)所公共場所 2分其他場合的姿態(tài)：A、在會(huì)所內(nèi)不得奔跑，不得大聲喧嘩，不能一邊走一邊說話，更不得唱歌或吹口哨等。不得把手交叉抱在胸前，不得叉腰，不得靠工作臺(tái) 2分坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。 2分三、行為舉止制度（考核標(biāo)準(zhǔn)）站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。 2分口腔：保持清潔，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品如大蒜、臭豆腐等！用餐過后及時(shí)漱口 1分著裝：一律著工作服上班，工作服要求整潔無污漬無褶皺。時(shí)刻保持手部清潔。長發(fā)一律盤起，不留鬢角不留碎發(fā)，前面劉海不遮眼 2分手：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。巡查區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉飲水機(jī)工作間各類電源。1 下班前盤點(diǎn)好貨品，做好記錄。1 定時(shí)巡場，保證休閑區(qū)、臺(tái)球區(qū)、網(wǎng)吧區(qū)、泡茶區(qū)的區(qū)域衛(wèi)生。如會(huì)員未帶現(xiàn)金又無儲(chǔ)值工作人員記錄好會(huì)員的手牌號(hào)，開好單據(jù)，一份自留存根，一份送交前臺(tái)收款，如不及時(shí)送交前臺(tái)收款造成顧客未付，自行賠償。 認(rèn)真接待每位顧客，認(rèn)真做每筆銷售，詳細(xì)向顧客介紹商品的特性。 盤點(diǎn)貨品檢查有無商品缺貨現(xiàn)象，如有則及時(shí)列出補(bǔ)貨內(nèi)容及需要增加的商品的清單及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商補(bǔ)貨。 陳列出商品，檢查商品有無污垢和破損，表價(jià)簽是否脫落等。臨走時(shí)關(guān)閉前臺(tái)、網(wǎng)吧區(qū)電腦、音箱等相關(guān)電器，務(wù)必走前再檢查一遍會(huì)所電源是否關(guān)好，確保安全。做好下班前的準(zhǔn)備工作，寫好交接班記錄，檢查所用資料、物品是否放入規(guī)定位置，有無沒做完的事，查看收回的物品是否齊全。按時(shí)有效的完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)。如有員工不服從管理，則應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。做好員工吃飯的考勤記錄，不得打虛假考勤。會(huì)員在水吧消費(fèi)未買單的由水吧工作人員開好單交由前臺(tái)，前臺(tái)工作人員在會(huì)員離場時(shí)做好結(jié)算工作確保會(huì)所的音樂不間斷放送，并控制好音量。如遇自己無法處理的投訴，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，由上級(jí)進(jìn)行處理。認(rèn)真聆聽顧客的建議和投訴，做好記錄并認(rèn)真保管。對(duì)待會(huì)員禮貌周到，每位會(huì)員進(jìn)入時(shí)要致以問候，做好會(huì)員進(jìn)場的刷卡身份的核對(duì)工作，做好會(huì)員鍛煉前后的登記和鑰匙發(fā)收工作。未經(jīng)允許，不得讓無關(guān)人員進(jìn)入會(huì)所。前臺(tái)有無損壞的物品，如有應(yīng)及時(shí)上報(bào)。對(duì)于課程預(yù)約滿后的來電仍需做好登記以便現(xiàn)場有空位時(shí)進(jìn)行安排。10）電話結(jié)束語：感謝您的來電，您看還有什么需要幫忙的嗎？好的，祝您心情愉快?。ǖ葘?duì)方掛斷后在輕放電話。如當(dāng)時(shí)無法馬上聯(lián)系到可處理的人留下來電者姓名、電話事后第一時(shí)間回電。給您帶來不便，敬請(qǐng)?jiān)彙?謝謝！其他1）請(qǐng)預(yù)約公開課程的會(huì)員速到前臺(tái)領(lǐng)取手牌。我店將于時(shí)分正式閉店，請(qǐng)您檢查好隨身物品，以免遺漏，杰士康健身會(huì)所
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