【正文】 只要您細(xì)心加以體會(huì)并在工作中靈活運(yùn)用，我想一定能使您盡快成為一名優(yōu)秀的促銷人員。例如：皺眉頭并反問客戶：“什么？再說(shuō)一遍！”； “不知道”；“沒錢就別問”；“神經(jīng)病”；“煩人！”；（當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來(lái)的電話時(shí)）狠狠地對(duì)電話講：“打錯(cuò)了！”然后立即掛掉；親此疏彼，對(duì)同事的態(tài)度更加親密，對(duì)熟悉的人更加熱情，以貌取人，精力分散；同時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶；接待客戶的同時(shí)與其他同事交談；邊接電話邊接待對(duì)面的客戶；與一個(gè)客戶打招呼后又去處理別的事情。a、永遠(yuǎn)微笑　　 b、自然優(yōu)雅站立姿勢(shì)　　 c、目光柔和親切地關(guān)注　　 d、保持一米距離主動(dòng)相迎時(shí)不應(yīng)該：不主動(dòng)打招呼，等待客戶發(fā)問；態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心；詫異的表情；遇到自己沒有聽清或沒有準(zhǔn)備的情形時(shí)，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情。相迎時(shí)應(yīng)避免講：a、　　喂！進(jìn)來(lái)（這邊）看！b、　　有什么事（有事嗎）？c、　　你要買點(diǎn)什么？d、　　你說(shuō)什么（再說(shuō)一遍）？e、　　我忙，你自己先看看。例如：這個(gè)小孩長(zhǎng)得這么帥！幾歲了？主動(dòng)相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情，自信適度，并且始終如一。（4）、應(yīng)答式：有些客戶會(huì)在促銷人員沒來(lái)得及開口前就詢問，這時(shí)促銷人員應(yīng)彬彬有禮地予以回答。（3）、插入式：若客戶進(jìn)店時(shí)促銷人員未能有機(jī)會(huì)立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時(shí)根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。見面點(diǎn)頭后要說(shuō)：您好！請(qǐng)進(jìn)！歡迎光臨！新年好！早晨好！ “你（您）需要買點(diǎn)什么產(chǎn)品？”或“我能夠幫你（您）什么嗎？”　　　　（2）、放任式： 當(dāng)客戶不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)客戶自由瀏覽，并同時(shí)表明樂于為其服務(wù)。　　冷淡會(huì)使70%的客戶敬而遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示，近70%的客戶不從一個(gè)零售店那里購(gòu)買產(chǎn)品是因?yàn)榇黉N人員的態(tài)度冷淡，若促銷人員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶根本無(wú)欲望進(jìn)來(lái)看看?！　〈蛳蛻舻囊蓱]：只有當(dāng)客戶確信促銷人員樂于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達(dá)自己的需求，故主動(dòng)相迎利于建立信任。四、與消費(fèi)者見面應(yīng)注意的禮節(jié)：給顧客留下美好的第一印象（一）、要主動(dòng)相迎　　　　主動(dòng)相迎是在客戶光臨時(shí)，促銷人員要主動(dòng)地向客戶表示樂于為她服務(wù)的意愿。 第五章 促銷人員注意事項(xiàng)一、促銷人員的工作使命和工作職責(zé)　　　　發(fā)放宣傳資料并做好口碑宣傳，對(duì)消費(fèi)者的意見加以整理上報(bào)上級(jí)主管，為公司營(yíng)銷決策提供依據(jù)；　　做好與營(yíng)業(yè)員的公關(guān)溝通，爭(zhēng)取最佳產(chǎn)品陳列，配合終端宣傳點(diǎn)做好軟終端工作；　　做好典型消費(fèi)的宣傳工作，以便售后服務(wù)工作的開展；　　做好宣傳品、禮品的收、發(fā)、存管理工作，并按時(shí)向上級(jí)主管報(bào)本周的宣傳品流向及下周宣傳品的申領(lǐng)計(jì)劃；　　了解競(jìng)爭(zhēng)品牌及其他藥品的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)其他廠家好的宣傳方式、營(yíng)銷手段加以分析上報(bào)；　　根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際提出合理化建議，并呈報(bào)上級(jí)主管；二、促銷人員的工作規(guī)范促銷人員在終端應(yīng)服從終端的管理，不得大聲喧嘩；　　 發(fā)現(xiàn)宣傳資料被丟在地上應(yīng)及時(shí)撿起來(lái)，保證方圓300米內(nèi)不得有我公司宣傳品在地下；要處理好與其他廠家促銷人員的關(guān)系，但不得打堆閑聊；不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品，特別是與對(duì)方促銷人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以免引起消費(fèi)者的反感?？傊?，就是要讓商品以最好的面貌（整齊、清潔、新鮮）面對(duì)消費(fèi)者，以維持產(chǎn)品的價(jià)值。如有滯銷品，應(yīng)想辦法處理，不能任其蒙塵，有損品牌形象。經(jīng)常保持商品價(jià)值。 把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上。若放在偏僻的角落里，產(chǎn)品不易被消費(fèi)者看到，銷路也就不會(huì)好到哪里去。促銷人員一定要掌握顧客的移動(dòng)路線，并將產(chǎn)品盡量擺放在消費(fèi)者經(jīng)常走動(dòng)的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等。因?yàn)?，系列產(chǎn)品集中陳列能夠造成一股氣勢(shì)，有助于整體銷售的帶動(dòng)?！　∠盗挟a(chǎn)品集中陳列，其目的是增加系列產(chǎn)品的陳列效果，使系列產(chǎn)品能一目了然地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，讓他們看到并了解公司的所有產(chǎn)品，進(jìn)而吸引消費(fèi)者的注意力，刺激他們沖動(dòng)性購(gòu)買。 　　陳列客戶購(gòu)買我公司的所有產(chǎn)品，以便消費(fèi)者視自己的需要選購(gòu)，否則消費(fèi)者可能因?yàn)檎也坏竭m用的規(guī)格而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品。時(shí)至今日，貨架位置的爭(zhēng)奪已進(jìn)入白熱化階段，稍不留意，就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品占據(jù)?！　‘a(chǎn)品助銷陳列包括兩個(gè)重點(diǎn)：一是產(chǎn)品陳列展示化，二是陳列展示生動(dòng)化。商品陳列就是吸引消費(fèi)者、創(chuàng)造購(gòu)買欲望的手段?！　　　“笳Z(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買的目的，而且會(huì)影響洪達(dá)敏與促銷人員自身的形象?！　　　“笳Z(yǔ)氣　　　　對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購(gòu)買。　　　　顯示悲觀　　　　對(duì)于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒?！　　　〔恢每煞瘛　　　?duì)于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度?！　　　”硎静恍肌　　　∮行┐黉N人員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情?！薄罢l(shuí)說(shuō)我們的產(chǎn)品的價(jià)格高？”無(wú)論促銷人員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷人員的信任?！　　　∨c客戶爭(zhēng)辯　　　　當(dāng)促銷人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問、說(shuō)教等方式認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的?！袷褂谩捌磮D觀念”引導(dǎo)客戶全局考慮。●任何的產(chǎn)品和服務(wù)都不可能是完美無(wú)缺的。3）、從以下幾方面去說(shuō)服：●客戶感興趣的或已接受的特性與益處；●你的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者相比獨(dú)特之處；●符合客戶其它需求的特性和益處?！裉幚怼熬芙^”的步驟1）、詢問客戶拒絕的原因（真實(shí)的原因）。2）、拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機(jī)會(huì)。千萬(wàn)不要陳述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特有的特性與益處。2）、詢問客戶希望的證據(jù)。4）、拉近與顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任。2）、必要是探詢并確認(rèn)疑慮。4）　　、核實(shí)一下。（認(rèn)同時(shí)不要特別強(qiáng)調(diào)。1）　　、確認(rèn)誤解的原因。促銷人員在解答疑問和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解。把顧客的意見聽完，要學(xué)會(huì)傾聽　　消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒時(shí)，必須把顧客的意見聽完，如果半途插話，消費(fèi)者的抵觸情緒會(huì)更大，這樣就會(huì)從表面的抵觸變成真正的抵觸，事態(tài)一發(fā)不可收拾。為避免這種情況的發(fā)生，需要尊重消費(fèi)者的抵觸情緒和相反意見，對(duì)消費(fèi)者對(duì)其它產(chǎn)品的口碑宣傳，采取岔開話題的方法，重要的是要做得像根據(jù)消費(fèi)者的意思改變?cè)掝}。有時(shí)客戶的需求無(wú)法滿足，這時(shí)千萬(wàn)不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。因此它除了能滿足您對(duì)抗疲勞的需求外，又可顯示購(gòu)買者的檔次，要是送人就更好了。例如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì)洪達(dá)敏的濃厚興趣，但同時(shí)又抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷人員可以講：“這洪過(guò)敏的價(jià)格好像是貴一些，但因?yàn)樗琼n國(guó)進(jìn)口的產(chǎn)品，具有多種保健功能?！　　　　澳鸀槭裁磿?huì)這樣認(rèn)為呢？”　　　?。?）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因?！　　　〈黉N人員應(yīng)做到：　　　　（1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確?！　　　、沉默不語(yǔ)　　始終以沉默的方式表現(xiàn)出抵觸情緒，由于不知道抵觸原因，難以“對(duì)癥下藥”　　　　c、提出疑問　　消費(fèi)者在下決心購(gòu)買時(shí)，希望獲得自己準(zhǔn)確無(wú)誤的保證。　　一、持有積極態(tài)度　　　　客戶提出疑問或分歧是正常現(xiàn)象，促銷人員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議　　　　如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買，而要親自提出一些不同意見來(lái)確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問題或不同意見來(lái)確認(rèn)，消除他們疑慮。當(dāng)客戶問到是否具有某一功能，并尋問為什么時(shí)，促銷人員的答復(fù)未能令客戶滿意，客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！”　　　　客戶有誠(chéng)意購(gòu)買　　　　調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠(chéng)意的購(gòu)買者。如：促銷人員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。如：客戶希望購(gòu)買洪達(dá)敏，但感到太貴，故提出價(jià)格太高，以期得到更優(yōu)惠的價(jià)格。因此需要進(jìn)一步詢問來(lái)證實(shí)。如：客戶不相信促銷人員介紹的信息一定是最好的或最合適的。這是因?yàn)椋骸　　　】蛻魧?duì)促銷人員不信任　　　　客戶與促銷人員初次交往，還難以完全信任促銷人員，或相信促銷人員的介紹。促銷人員必須要接受異議，而且不僅要接受，更要?dú)g迎，因?yàn)楫愖h對(duì)促銷人員來(lái)說(shuō)不一定是壞事，而且是你的指示明燈，告訴你繼續(xù)努力的方向。8）、散發(fā)材料要有針對(duì)性。6）、用筆幫助講解。4）、要保持目光接觸。2）、資料應(yīng)完好無(wú)缺。請(qǐng)慢走，如需任何幫忙，歡迎再來(lái)找我?！澳呛茫x謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)?！备兄x客戶會(huì)使客戶感到你與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上?？蛻裟芟蚰惚磉_(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽你講解，是你的榮幸，因此應(yīng)對(duì)此表示感謝；客戶對(duì)于你的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜?gòu)買表示歉意時(shí)，應(yīng)該反過(guò)來(lái)感謝客戶?！薄　　　、持積極的態(tài)度，感謝其惠顧　　　　不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶光臨?！?“如果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種產(chǎn)