【正文】 “不知趣”地走到跟前“胡吹”，極有可能會遭遇顧客立馬表示“沒什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。這就暴露出了一個問題：首先就是有相當(dāng)多的促銷人員往往把自己當(dāng)成局外人來看待一個銷售過程，對顧客的溝通往往流于表面性的“規(guī)勸”，這就像一名“三流演員”一樣很難使自己進(jìn)入角色，再加上對產(chǎn)品的賣點(diǎn)沒有完全諳熟于心或?qū)λu的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，所以就難免會出現(xiàn)上面的尷尬。那個國家白人政府實(shí)施“種族隔離”政策，不允許黑皮膚人進(jìn)入白人專用的公共場所。此時．她覺得肚子餓，便走進(jìn)沙灘附近的一家餐館。她看著那些招待員都忙著侍候比她來的還遲的顧客，對她則不屑一顧。她看著鏡中的自己，眼淚不由奪眶而出。真正做到這樣的話，那么你的銷售技巧必然會在潛移默化中提升，你對顧客的親和力會在不知不覺中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識會漂亮地再上一個水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺階。 　　　　跟蹤工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動時，首先想到您。促銷人員只要服務(wù)周到，客戶就一定會購買?！薄　　　、持積極的態(tài)度，感謝其惠顧　　　　不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動的態(tài)度，感謝客戶光臨?！备兄x客戶會使客戶感到你與眾不同，同時也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我。4）、要保持目光接觸。8）、散發(fā)材料要有針對性。這是因為：　　　　客戶對促銷人員不信任　　　　客戶與促銷人員初次交往，還難以完全信任促銷人員，或相信促銷人員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢問來證實(shí)。如：促銷人員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議　　　　如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問題或不同意見來確認(rèn)，消除他們疑慮?！　　　、沉默不語　　始終以沉默的方式表現(xiàn)出抵觸情緒，由于不知道抵觸原因，難以“對癥下藥”　　　　c、提出疑問　　消費(fèi)者在下決心購買時，希望獲得自己準(zhǔn)確無誤的保證?！　　　　澳鸀槭裁磿@樣認(rèn)為呢？”　　　?。?）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。因此它除了能滿足您對抗疲勞的需求外，又可顯示購買者的檔次，要是送人就更好了。為避免這種情況的發(fā)生，需要尊重消費(fèi)者的抵觸情緒和相反意見，對消費(fèi)者對其它產(chǎn)品的口碑宣傳，采取岔開話題的方法，重要的是要做得像根據(jù)消費(fèi)者的意思改變話題。對于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯誤以行動改正，以爭得客戶的認(rèn)同和諒解。1）　　、確認(rèn)誤解的原因。4）　　、核實(shí)一下。4）、拉近與顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任。千萬不要陳述競爭對手特有的特性與益處?！裉幚怼熬芙^”的步驟1）、詢問客戶拒絕的原因（真實(shí)的原因）?！袢魏蔚漠a(chǎn)品和服務(wù)都不可能是完美無缺的?！　　　∨c客戶爭辯　　　　當(dāng)促銷人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對時，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的?！　　　”硎静恍肌　　　∮行┐黉N人員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情。　　　　顯示悲觀　　　　對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒?！　　　“笳Z氣不但很少能達(dá)到讓客戶購買的目的，而且會影響洪達(dá)敏與促銷人員自身的形象?！　‘a(chǎn)品助銷陳列包括兩個重點(diǎn)：一是產(chǎn)品陳列展示化，二是陳列展示生動化。 　　陳列客戶購買我公司的所有產(chǎn)品，以便消費(fèi)者視自己的需要選購，否則消費(fèi)者可能因為找不到適用的規(guī)格而購買競爭品牌的產(chǎn)品。因為，系列產(chǎn)品集中陳列能夠造成一股氣勢，有助于整體銷售的帶動。若放在偏僻的角落里，產(chǎn)品不易被消費(fèi)者看到，銷路也就不會好到哪里去。經(jīng)常保持商品價值?？傊?，就是要讓商品以最好的面貌（整齊、清潔、新鮮）面對消費(fèi)者，以維持產(chǎn)品的價值。四、與消費(fèi)者見面應(yīng)注意的禮節(jié)：給顧客留下美好的第一印象（一）、要主動相迎　　　　主動相迎是在客戶光臨時，促銷人員要主動地向客戶表示樂于為她服務(wù)的意愿?！　±涞瓡?0%的客戶敬而遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示，近70%的客戶不從一個零售店那里購買產(chǎn)品是因為促銷人員的態(tài)度冷淡，若促銷人員不主動相迎，可能很多客戶根本無欲望進(jìn)來看看。（3）、插入式：若客戶進(jìn)店時促銷人員未能有機(jī)會立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。例如：這個小孩長得這么帥！幾歲了？主動相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情，自信適度，并且始終如一。a、永遠(yuǎn)微笑　　 b、自然優(yōu)雅站立姿勢　　 c、目光柔和親切地關(guān)注　　 d、保持一米距離主動相迎時不應(yīng)該：不主動打招呼，等待客戶發(fā)問；態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心；詫異的表情；遇到自己沒有聽清或沒有準(zhǔn)備的情形時，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情。只要您細(xì)心加以體會并在工作中靈活運(yùn)用，我想一定能使您盡快成為一名優(yōu)秀的促銷人員。例如：皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！”； “不知道”；“沒錢就別問”；“神經(jīng)病”；“煩人！”；（當(dāng)接到一個錯打來的電話時）狠狠地對電話講：“打錯了！”然后立即掛掉；親此疏彼，對同事的態(tài)度更加親密，對熟悉的人更加熱情，以貌取人，精力分散；同時接待兩個以上的客戶；接待客戶的同時與其他同事交談；邊接電話邊接待對面的客戶；與一個客戶打招呼后又去處理別的事情。相迎時應(yīng)避免講：a、　　喂！進(jìn)來（這邊）看！b、　　有什么事（有事嗎）？c、　　你要買點(diǎn)什么？d、　　你說什么（再說一遍）？e、　　我忙，你自己先看看。（4）、應(yīng)答式：有些客戶會在促銷人員沒來得及開口前就詢問，這時促銷人員應(yīng)彬彬有禮地予以回答。見面點(diǎn)頭后要說：您好！請進(jìn)！歡迎光臨！新年好！早晨好！ “你（您）需要買點(diǎn)什么產(chǎn)品？”或“我能夠幫你（您）什么嗎？”　　　?。?）、放任式： 當(dāng)客戶不希望被打擾時，可以請客戶自由瀏覽，并同時表明樂于為其服務(wù)?！　〈蛳蛻舻囊蓱]：只有當(dāng)客戶確信促銷人員樂于為其提供服務(wù)時才愿意表達(dá)自己的需求，故主動相迎利于建立信任。 第五章 促銷人員注意事項一、促銷人員的工作使命和工作職責(zé)　　　　發(fā)放宣傳資料并做好口碑宣傳，對消費(fèi)者的意見加以整理上報上級主管，為公司營銷決策提供依據(jù)；　　做好與營業(yè)員的公關(guān)溝通，爭取最佳產(chǎn)品陳列，配合終端宣傳點(diǎn)做好軟終端工作；　　做好典型消費(fèi)的宣傳工作，以便售后服務(wù)工作的開展；　　做好宣傳品、禮品的收、發(fā)、存管理工作，并按時向上級主管報本周的宣傳品流向及下周宣傳品的申領(lǐng)計劃；　　了解競爭品牌及其他藥品的市場動態(tài)，對其他廠家好的宣傳方式、營銷手段加以分析上報；　　根據(jù)市場實(shí)際提出合理化建議，并呈報上級主管；二、促銷人員的工作規(guī)范促銷人員在終端應(yīng)服從終端的管理，不得大聲喧嘩；　　 發(fā)現(xiàn)宣傳資料被丟在地上應(yīng)及時撿起來，保證方圓300米內(nèi)不得有我公司宣傳品在地下；要處理好與其他廠家促銷人員的關(guān)系，但不得打堆閑聊；不要攻擊競爭品牌產(chǎn)品，特別是與對方促銷人員發(fā)生爭執(zhí)，以免引起消費(fèi)者的反感。如有滯銷品，應(yīng)想辦法處理，不能任其蒙塵，有損品牌形象。 把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上。促銷人員一定要掌握顧客的移動路線，并將產(chǎn)品盡量擺放在消費(fèi)者經(jīng)常走動的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等?！　∠盗挟a(chǎn)品集中陳列，其目的是增加系列產(chǎn)品的陳列效果，使系列產(chǎn)品能一目了然地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，讓他們看到并了解公司的所有產(chǎn)品，進(jìn)而吸引消費(fèi)者的注意力，刺激他們沖動性購買。時至今日，貨架位置的爭奪已進(jìn)入白熱化階段，稍不留意，就會被競爭對手產(chǎn)品占據(jù)。商品陳列就是吸引消費(fèi)者、創(chuàng)造購買欲望的手段?！　　　“笳Z氣　　　　對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買?！　　　〔恢每煞瘛　　　τ诳蛻舻挠^點(diǎn)和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度?！薄罢l說我們的產(chǎn)品的價格高？”無論促銷人員是否有理，同客戶爭辯都不會達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷人員的信任?！袷褂谩捌磮D觀念”引導(dǎo)客戶全局考慮。3）、從以下幾方面去說服：●客戶感興趣的或已接受的特性與益處；●你的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭者相比獨(dú)特之處；●符合客戶其它需求的特性和益處。2）、拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機(jī)會。2）、詢問客戶希望的證據(jù)。2）、必要是探詢并確認(rèn)疑慮。（認(rèn)同時不要特別強(qiáng)調(diào)。促銷人員在解答疑問和處理異議時，應(yīng)隨時觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。把顧客的意見聽完，要學(xué)會傾聽　　消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒時，必須把顧客的意見聽完，如果半途插話，消費(fèi)者的抵觸情緒會更大，這樣就會從表面的抵觸變成真正的抵觸，事態(tài)一發(fā)不可收拾。有時客戶的需求無法滿足，這時千萬不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭取。例如：當(dāng)一位客戶顯示出對洪達(dá)敏的濃厚興趣，但同時又抱怨其價格太貴時，促銷人員可以講：“這洪過敏的價格好像是貴一些，但因為它是韓國進(jìn)口的產(chǎn)品，具有多種保健功能?！　　　〈黉N人員應(yīng)做到：　　　　（1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確?！　∫?、持有積極態(tài)