【正文】 完好無缺。促銷人員必須要接受異議，而且不僅要接受，更要歡迎，因為異議對促銷人員來說不一定是壞事，而且是你的指示明燈，告訴你繼續(xù)努力的方向。如：客戶希望購買洪達敏，但感到太貴，故提出價格太高，以期得到更優(yōu)惠的價格。　　一、持有積極態(tài)度　　　　客戶提出疑問或分歧是正常現(xiàn)象，促銷人員此時不必強詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。例如：當(dāng)一位客戶顯示出對洪達敏的濃厚興趣，但同時又抱怨其價格太貴時，促銷人員可以講：“這洪過敏的價格好像是貴一些，但因為它是韓國進口的產(chǎn)品，具有多種保健功能。把顧客的意見聽完，要學(xué)會傾聽　　消費者產(chǎn)生抵觸情緒時，必須把顧客的意見聽完，如果半途插話，消費者的抵觸情緒會更大，這樣就會從表面的抵觸變成真正的抵觸，事態(tài)一發(fā)不可收拾。（認同時不要特別強調(diào)。2）、詢問客戶希望的證據(jù)。3）、從以下幾方面去說服：●客戶感興趣的或已接受的特性與益處；●你的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭者相比獨特之處；●符合客戶其它需求的特性和益處?！薄罢l說我們的產(chǎn)品的價格高？”無論促銷人員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結(jié)果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷人員的信任?！　　　“笳Z氣　　　　對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。時至今日，貨架位置的爭奪已進入白熱化階段，稍不留意，就會被競爭對手產(chǎn)品占據(jù)。促銷人員一定要掌握顧客的移動路線，并將產(chǎn)品盡量擺放在消費者經(jīng)常走動的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等。如有滯銷品，應(yīng)想辦法處理，不能任其蒙塵，有損品牌形象。　　打消客戶的疑慮：只有當(dāng)客戶確信促銷人員樂于為其提供服務(wù)時才愿意表達自己的需求，故主動相迎利于建立信任。（4）、應(yīng)答式：有些客戶會在促銷人員沒來得及開口前就詢問，這時促銷人員應(yīng)彬彬有禮地予以回答。例如：皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！”； “不知道”；“沒錢就別問”；“神經(jīng)病”；“煩人！”；（當(dāng)接到一個錯打來的電話時）狠狠地對電話講：“打錯了！”然后立即掛掉；親此疏彼，對同事的態(tài)度更加親密，對熟悉的人更加熱情，以貌取人，精力分散；同時接待兩個以上的客戶；接待客戶的同時與其他同事交談；邊接電話邊接待對面的客戶；與一個客戶打招呼后又去處理別的事情。a、永遠微笑　　 b、自然優(yōu)雅站立姿勢　　 c、目光柔和親切地關(guān)注　　 d、保持一米距離主動相迎時不應(yīng)該：不主動打招呼，等待客戶發(fā)問；態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心；詫異的表情；遇到自己沒有聽清或沒有準(zhǔn)備的情形時，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情。（3）、插入式：若客戶進店時促銷人員未能有機會立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。四、與消費者見面應(yīng)注意的禮節(jié)：給顧客留下美好的第一印象（一）、要主動相迎　　　　主動相迎是在客戶光臨時，促銷人員要主動地向客戶表示樂于為她服務(wù)的意愿。經(jīng)常保持商品價值。因為，系列產(chǎn)品集中陳列能夠造成一股氣勢，有助于整體銷售的帶動?！　‘a(chǎn)品助銷陳列包括兩個重點：一是產(chǎn)品陳列展示化，二是陳列展示生動化。　　　　顯示悲觀　　　　對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒?！　　　∨c客戶爭辯　　　　當(dāng)促銷人員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式認識到并承認自己是不對的。●處理“拒絕”的步驟1）、詢問客戶拒絕的原因（真實的原因）。4）、拉近與顧客的關(guān)系，取得進一步的信任。1）　　、確認誤解的原因。為避免這種情況的發(fā)生，需要尊重消費者的抵觸情緒和相反意見，對消費者對其它產(chǎn)品的口碑宣傳，采取岔開話題的方法，重要的是要做得像根據(jù)消費者的意思改變話題?！　　　　澳鸀槭裁磿@樣認為呢？”　　　?。?）、認真理解客戶所述的或暗示的原因。第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議　　　　如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認一下他們所關(guān)心的問題或不同意見來確認，消除他們疑慮。因此需要進一步詢問來證實。8）、散發(fā)材料要有針對性。請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我?！薄　　　、持積極的態(tài)度，感謝其惠顧　　　　不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動的態(tài)度，感謝客戶光臨。 　　　　跟蹤工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動時，首先想到您。她看著鏡中的自己，眼淚不由奪眶而出。此時．她覺得肚子餓，便走進沙灘附近的一家餐館。這就暴露出了一個問題：首先就是有相當(dāng)多的促銷人員往往把自己當(dāng)成局外人來看待一個銷售過程，對顧客的溝通往往流于表面性的“規(guī)勸”，這就像一名“三流演員”一樣很難使自己進入角色，再加上對產(chǎn)品的賣點沒有完全諳熟于心或?qū)λu的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，所以就難免會出現(xiàn)上面的尷尬?！　∈聦嵣?，即使是正常人，只要雙手拿著東西，也是希望能有人提供服務(wù)。我們的促銷人員也要在這方面努力去為消費者創(chuàng)造一種歡樂的購物氛圍?！　∪毡镜牧闶蹣I(yè)界，前不久大規(guī)模舉辦消費者在百貨公司購物的問卷調(diào)查，針對“讓您印象最深刻的商品或服務(wù)是什么？”這個問題，絕大多數(shù)消費者的回答是——“店員態(tài)度親切”?！　　　?（4）、思考：　　　　A、客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。詢問的方式：一般開放式：收集廣泛信息高獲得性問題：確認需求范圍封閉式：抓住需求點/確認澄清游戲：猜宋慶齡　　　?。?）、聆聽：　　 a、一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認真聆聽客戶的要求。如何介紹產(chǎn)品？a、介紹客戶所關(guān)心和需要的信息；b、介紹洪達敏對于客戶的好處。抓住現(xiàn)場“機會”： 作為一名促銷人員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。促銷人員要形象地運用展示樣品，讓顧客自己確認產(chǎn)品的質(zhì)量和價格檔次，有促銷包裝時要讓顧客試用產(chǎn)品，他相信自己的判斷甚于你的描述。對這種人，促銷人員要注意佩帶工作證，另外做口碑時要對產(chǎn)品的功效加以渲染，并講明通過臨床實驗，同時列舉獲得的權(quán)威認證或具有說服力的例子　　　　好奇的本能：指消費者想看到或聽到?jīng)]有看到過聽到過的新事物，想比別人早看到、聽到或經(jīng)歷到。然而，這種供給者主導(dǎo)、工業(yè)化時代的作法，已經(jīng)落伍。切記不可教條化，一位顧客也許是幾類的綜合，也許是介于幾者之間，這時推銷員的判斷力與機智要受到考驗了。推銷員不要試圖在短時間內(nèi)改變這類顧客，否則容易引起對方反應(yīng)強烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數(shù)據(jù)來說服對方比較有把握一些。6)、好斗型 ：這一類顧客好勝、頑固，對事物的判斷比較專一，又喜歡將自己的想法強加于人，征服欲強，他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細節(jié)上與人爭個明白。對于性格隨和的顧客，推銷員的幽默、風(fēng)趣自會引起意想不到的作用。類 型　　　　特 征機會型　　　　 投機心強，大方，情緒穩(wěn)定內(nèi)向型　　　　 嚴(yán)肅，不茍言笑，孤僻，冥頑不靈死板型　　　　 缺乏獨創(chuàng)性，善妒，防衛(wèi)心強，理智但無自信被動型　　　　 聽從權(quán)威，親切開朗中性型　　　　 缺乏耐性，但不易激動非穩(wěn)重型　　　　 容易激動，個人軟弱易動搖穩(wěn)重型　　　　 有耐心，且不易激動老虎型　　　　 喜怒無常，敢于嘗試，性格捉摸不定，脾氣很大孔雀型　　　　 溫順，聽你擺布　　　　　　　　 另外一種分法：1)、內(nèi)向型 ：這類顧客生活比較封閉，對外界事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當(dāng)距離，對自己的小天地之中的變化異常敏感?！　　　∫弧⒛愕脑c在哪里（優(yōu)點、缺點、專長、嗜好）；　　　　二、你的目標(biāo)點在哪里（短、中、長期的目標(biāo)）；　　　　三、直線如何構(gòu)成（怎么利用現(xiàn)有的一切達成目標(biāo)）。促銷人員應(yīng)每天、每月、每年都有一個銷售目標(biāo)。生活中不是“能不能”，而是“要不要”！ 你真正想要的是什么？放手去做，全力以赴，別管“能不能”。后來新聞界還專門請來舉重運動員和賽跑運動員做了一個模擬實驗，結(jié)果都無法成功地接住也無法及時趕到出事地點。但它確實存在，所以要信任自己，人的最大的敵人之一就是自己。這時蘇格拉底又猛地騎在年輕人的脖子上，繼續(xù)不停地往下按，年輕人喝了一肚子的水。 　　　　第一章 促銷準(zhǔn)備促銷準(zhǔn)備是至關(guān)重要的，促銷準(zhǔn)備的好壞直接關(guān)系到銷售活動的成敗，促銷準(zhǔn)備主要包括三個方面：第一是促銷人員自我準(zhǔn)備；第二是促銷人員充分了解自己促銷的產(chǎn)品；第三是對顧客做好應(yīng)有的準(zhǔn)備?！　∵@些促銷人員的促銷能夠最大限度地縮短廠家與消費者之間的距離，為消費者與廠家之間提供一個方便快捷的溝通渠道，為渠道終端的建設(shè)與維護發(fā)揮了重要作用，同時也成了實現(xiàn)工商利潤雙贏的有效保證。通過促銷可以營造強烈的產(chǎn)品購買氣氛，激發(fā)和強化消費者的購買欲，使顧客當(dāng)場購買或在未來形成購買沖動。 　　第一：促銷人員自我準(zhǔn)備促銷人員要明確應(yīng)該具備的素質(zhì)：　　有執(zhí)著的精神戰(zhàn)勝拒絕，有成功的野心和永不滿足的欲望與饑渴；　　蘇格拉底收徒：有一個年青人，非常想做古希臘大哲學(xué)家蘇格拉底的學(xué)生。爬上岸去，氣呼呼地問：“你為什么這樣做，難道想淹死我嗎?”