【正文】 （二）、促銷(xiāo)人員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為　　 產(chǎn)品決定勝負(fù)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，廠(chǎng)商提供“與眾不同的服務(wù)”，比提供“與眾不同的商品”更重要?！　∫陨鲜菍?duì)顧客的總體分析，以及對(duì)待每一類(lèi)顧客的簡(jiǎn)單的原則和態(tài)度，在推銷(xiāo)過(guò)程中還需要靈活對(duì)待。而對(duì)懷疑型的顧客，推銷(xiāo)員的自信心顯得更為重要，你一定不要受顧客的影響，一定要對(duì)產(chǎn)品充滿(mǎn)信心。對(duì)推銷(xiāo)員的態(tài)度多半不友好。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會(huì)助你取得成功。在整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中推銷(xiāo)員不能表現(xiàn)太突出，不要給對(duì)方造成對(duì)他極力勸說(shuō)的印象，如果在推銷(xiāo)過(guò)程中你能使第三者開(kāi)口附和你的顧客，那么他會(huì)在心情愉快的情況下做出令你滿(mǎn)意的決策?？傮w說(shuō)來(lái)，剛強(qiáng)型的顧客 不喜歡推銷(xiāo)員隨意行動(dòng)，因此在他們面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀(guān)念尤其要強(qiáng)。這一類(lèi)顧客表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所以要有耐心地和他們周旋，而這也并不會(huì)引起他們太多反感。促銷(xiāo)人員給予他們的第一印象將直接影響著他們的購(gòu)買(mǎi)決策。以下是幾種顧客的類(lèi)型分類(lèi)。　　第三：把握顧客在自我心理準(zhǔn)備成熟，充分研究產(chǎn)品之后，下一步就是針對(duì)顧客做好推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作。惟有先確定原點(diǎn)及目標(biāo)點(diǎn)，才能像火箭般地以最快的速度奔向目的地。若缺乏目標(biāo)，就不知要何去何從，浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間與精力，會(huì)使你沒(méi)有方向，最終一事無(wú)成?！　∧阄叶际强梢圆粩嘹A(yíng)下去的天生贏(yíng)家，只要你愿意！其次，促銷(xiāo)人員還要樹(shù)立目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)，是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到勝利的彼岸的。　　圣經(jīng)上說(shuō)：上帝照著自己的形象造人，換句話(huà)說(shuō)，人具有上帝的形象，應(yīng)該是感到榮耀，也應(yīng)認(rèn)識(shí)到上天賦予自己的能力，而事實(shí)上亦如此，每個(gè)人都是上帝的杰作，無(wú)價(jià)的珍寶。從上述的三個(gè)例子中，我們可以了解一個(gè)事實(shí)：那就是人的潛能無(wú)窮。在一個(gè)夏天，美國(guó)一位殘障、一直以輪椅代步的年輕母親，在她孩子失足掉進(jìn)游泳池的時(shí)候，她連人帶輪椅沖進(jìn)泳池，救起了她的孩子，并隨即實(shí)施人工呼吸，救活了她的孩子。這件事在日本引起了轟動(dòng)。只有這樣才能真正樹(shù)立信心并最終戰(zhàn)勝自己，發(fā)展成為一名優(yōu)秀的促銷(xiāo)人員?！　　　∈紫?，促銷(xiāo)人員要樹(shù)立對(duì)自己的信心，并不是每個(gè)人都明確地認(rèn)識(shí)到自己的推銷(xiāo)能力的。爬上岸去，氣呼呼地問(wèn)：“你為什么這樣做，難道想淹死我嗎?”蘇格拉底說(shuō)：“我收的學(xué)生應(yīng)該是個(gè)求知欲望非常強(qiáng)烈的人。然后蘇格拉底也跳進(jìn)河中，上去就抱住年青人的頭使勁往水里按，年青人還不明白怎么回事就連灌了幾口河水。 　　第一：促銷(xiāo)人員自我準(zhǔn)備促銷(xiāo)人員要明確應(yīng)該具備的素質(zhì)：　　有執(zhí)著的精神戰(zhàn)勝拒絕，有成功的野心和永不滿(mǎn)足的欲望與饑渴；　　蘇格拉底收徒：有一個(gè)年青人，非常想做古希臘大哲學(xué)家蘇格拉底的學(xué)生。該手冊(cè)共分為五章。通過(guò)促銷(xiāo)可以營(yíng)造強(qiáng)烈的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)氣氛，激發(fā)和強(qiáng)化消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲，使顧客當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)或在未來(lái)形成購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，市場(chǎng)也不斷由賣(mài)方向買(mǎi)方轉(zhuǎn)移，利用促銷(xiāo)人員來(lái)輔助銷(xiāo)售，在終端現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行促銷(xiāo)，有效地進(jìn)行終端攔截，是鞏固市場(chǎng)份額的一種行之有效的手段。　　這些促銷(xiāo)人員的促銷(xiāo)能夠最大限度地縮短廠(chǎng)家與消費(fèi)者之間的距離，為消費(fèi)者與廠(chǎng)家之間提供一個(gè)方便快捷的溝通渠道，為渠道終端的建設(shè)與維護(hù)發(fā)揮了重要作用，同時(shí)也成了實(shí)現(xiàn)工商利潤(rùn)雙贏(yíng)的有效保證。同時(shí)，通過(guò)促銷(xiāo)，他們還可以了解產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及消費(fèi)者的意見(jiàn)，為企業(yè)的市場(chǎng)決策提供依據(jù)。 　　　　第一章 促銷(xiāo)準(zhǔn)備促銷(xiāo)準(zhǔn)備是至關(guān)重要的，促銷(xiāo)準(zhǔn)備的好壞直接關(guān)系到銷(xiāo)售活動(dòng)的成敗，促銷(xiāo)準(zhǔn)備主要包括三個(gè)方面：第一是促銷(xiāo)人員自我準(zhǔn)備；第二是促銷(xiāo)人員充分了解自己促銷(xiāo)的產(chǎn)品；第三是對(duì)顧客做好應(yīng)有的準(zhǔn)備。于是他便風(fēng)塵仆仆地趕往蘇格拉底的住所，要求蘇格拉底收他為徒。這時(shí)蘇格拉底又猛地騎在年輕人的脖子上，繼續(xù)不停地往下按，年輕人喝了一肚子的水?！痹谕其N(xiāo)這個(gè)行業(yè)里，一個(gè)人一定要有強(qiáng)烈的成功欲望，才會(huì)更快更好地邁向人生的一個(gè)新臺(tái)階。但它確實(shí)存在，所以要信任自己，人的最大的敵人之一就是自己。下面我給大家講兩個(gè)故事：　　人的潛能無(wú)窮 日本一家報(bào)紙?jiān)鴪?bào)導(dǎo)了一件有趣的事：一名日本婦女趁幼兒熟睡之際外出購(gòu)物，返家途中，在巷口與人閑聊。后來(lái)新聞界還專(zhuān)門(mén)請(qǐng)來(lái)舉重運(yùn)動(dòng)員和賽跑運(yùn)動(dòng)員做了一個(gè)模擬實(shí)驗(yàn)，結(jié)果都無(wú)法成功地接住也無(wú)法及時(shí)趕到出事地點(diǎn)。事后警方當(dāng)局請(qǐng)這位母親描述她的整個(gè)經(jīng)過(guò)時(shí)，她卻答不上半句話(huà)來(lái)。生活中不是“能不能”，而是“要不要”！ 你真正想要的是什么？放手去做，全力以赴，別管“能不能”?！　∫虼耍覀?nèi)糇苑Q(chēng)為天生贏(yíng)家，一點(diǎn)都不為過(guò)。促銷(xiāo)人員應(yīng)每天、每月、每年都有一個(gè)銷(xiāo)售目標(biāo)?！　∷^原點(diǎn)，就是要了解自己目前的狀況與能力，以及條件是否具備?！　　　∫弧⒛愕脑c(diǎn)在哪里（優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、專(zhuān)長(zhǎng)、嗜好）；　　　　二、你的目標(biāo)點(diǎn)在哪里（短、中、長(zhǎng)期的目標(biāo)）；　　　　三、直線(xiàn)如何構(gòu)成（怎么利用現(xiàn)有的一切達(dá)成目標(biāo)）。（一）、分清顧客的類(lèi)型　　由于個(gè)性、習(xí)慣、地域、環(huán)境等不同，顧客的類(lèi)型肯定不同。類(lèi) 型　　　　特 征機(jī)會(huì)型　　　　 投機(jī)心強(qiáng)，大方，情緒穩(wěn)定內(nèi)向型　　　　 嚴(yán)肅，不茍言笑，孤僻，冥頑不靈死板型　　　　 缺乏獨(dú)創(chuàng)性，善妒，防衛(wèi)心強(qiáng)，理智但無(wú)自信被動(dòng)型　　　　 聽(tīng)從權(quán)威，親切開(kāi)朗中性型　　　　 缺乏耐性，但不易激動(dòng)非穩(wěn)重型　　　　 容易激動(dòng)，個(gè)人軟弱易動(dòng)搖穩(wěn)重型　　　　 有耐心，且不易激動(dòng)老虎型　　　　 喜怒無(wú)常，敢于嘗試，性格捉摸不定，脾氣很大孔雀型　　　　 溫順，聽(tīng)你擺布　　　　　　　　 另外一種分法：1)、內(nèi)向型 ：這類(lèi)顧客生活比較封閉，對(duì)外界事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當(dāng)距離，對(duì)自己的小天地之中的變化異常敏感。另外，對(duì)這一類(lèi)顧客要注意投其所好，則容易談得投機(jī)，否則會(huì)難以接近。對(duì)于性格隨和的顧客，推銷(xiāo)員的幽默、風(fēng)趣自會(huì)引起意想不到的作用。4)、神經(jīng)質(zhì)型 ：這一類(lèi)顧客對(duì)外界事物變化比較敏感，且耿耿于懷；他們對(duì)自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。6)、好斗型 ：這一類(lèi)顧客好勝、頑固，對(duì)事物的判斷比較專(zhuān)一，又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于人，征服欲強(qiáng)，他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白。再有就是要防止對(duì)方提出額外要求，不要給對(duì)方突破口。推銷(xiāo)員不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類(lèi)顧客，否則容易引起對(duì)方反應(yīng)強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服對(duì)方比較有把握一些。9)、沉默型 ：他們?cè)谡麄€(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中表現(xiàn)消極，對(duì)推銷(xiāo)不感興趣。切記不可教條化，一位顧客也許是幾類(lèi)的綜合，也許是介于幾者之間，這時(shí)推銷(xiāo)員的判斷力與機(jī)智要受到考驗(yàn)了。未來(lái)將是心理戰(zhàn)的時(shí)代，誰(shuí)能洞悉顧客心理，提供量身定做的服務(wù)，誰(shuí)就是最大的贏(yíng)家。然而，這種供給者主導(dǎo)、工業(yè)化時(shí)代的作法，已經(jīng)落伍。這正是提高產(chǎn)品品質(zhì)、測(cè)試市場(chǎng)接受度的最有效方法。對(duì)這種人，促銷(xiāo)人員要注意佩帶工作證，另外做口碑時(shí)要對(duì)產(chǎn)品的功效加以渲染，并講明通過(guò)臨床實(shí)驗(yàn)，同時(shí)列舉獲得的權(quán)威認(rèn)證或具有說(shuō)服力的例子　　　　好奇的本能：指消費(fèi)者想看到或聽(tīng)到?jīng)]有看到過(guò)聽(tīng)到過(guò)的新事物，想比別人早看到、聽(tīng)到或經(jīng)歷到。 銷(xiāo)售促銷(xiāo)訴求的重點(diǎn)要適合顧客的需要。促銷(xiāo)人員要形象地運(yùn)用展示樣品，讓顧客自己確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格檔次，有促銷(xiāo)包裝時(shí)要讓顧客試用產(chǎn)品，他相信自己的判斷甚于你的描述。賣(mài)點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。抓住現(xiàn)場(chǎng)“機(jī)會(huì)”： 作為一名促銷(xiāo)人員，每天面臨的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣(mài)場(chǎng)更是如此。同樣是一種商品，就拿電飯煲來(lái)說(shuō)吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要電腦模糊控制的；有人喜歡實(shí)惠耐用、操作簡(jiǎn)單的，可能就要普通機(jī)械型的；還有人干脆就覺(jué)得大一點(diǎn)好，蒸饅頭方便，于是就選擇直筒鍋；更有人追求時(shí)尚、享受生活，則選用液晶顯示的。如何介紹產(chǎn)品？a、介紹客戶(hù)所關(guān)心和需要的信息；b、介紹洪達(dá)敏對(duì)于客戶(hù)的好處。在介紹信息時(shí)，客戶(hù)的需求可能會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售人員的介紹而改變，因此銷(xiāo)售人員要不斷留意客戶(hù)對(duì)介紹是否感興趣。詢(xún)問(wèn)的方式：一般開(kāi)放式：收集廣泛信息高獲得性問(wèn)題：確認(rèn)需求范圍封閉式：抓住需求點(diǎn)/確認(rèn)澄清游戲：猜宋慶齡　　　?。?）、聆聽(tīng)：　　 a、一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)的要求?！　?e、若有不清楚的地方最好直接請(qǐng)客戶(hù)再講一遍。　　　　 （4）、思考：　　　　A、客戶(hù)因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無(wú)法講出他們的需求，這種情況下，銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)觀(guān)察到的線(xiàn)索和客戶(hù)的言語(yǔ)來(lái)確定客戶(hù)的需求?！　　　∮米约旱脑?huà)表述客戶(hù)的訴求，然后請(qǐng)客戶(hù)判斷準(zhǔn)確與否?！　∪毡镜牧闶蹣I(yè)界，前不久大規(guī)模舉辦消費(fèi)者在百貨公司購(gòu)物的問(wèn)卷調(diào)查，針對(duì)“讓您印象最深刻的商品或服務(wù)是什么？”這個(gè)問(wèn)題，絕大多數(shù)消費(fèi)者的回答是——“店員態(tài)度親切”?！裉峁?zhuān)業(yè)咨詢(xún)　　在某些情況下，顧客會(huì)希望廠(chǎng)商“一對(duì)一”解決他們的問(wèn)題。我們的促銷(xiāo)人員也要在這方面努力去為消費(fèi)者創(chuàng)造一種歡樂(lè)的購(gòu)物氛圍。所以，銷(xiāo)售商品如果能順便推廣環(huán)保意識(shí)，可以提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的地位?！　∈聦?shí)上，即使是正常人，只要雙手拿著東西，也是希望能有人提供服務(wù)。一般來(lái)講，除非是某個(gè)品牌的“擁戴者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個(gè)品牌的時(shí)候往往會(huì)不自覺(jué)地帶著一種“批判性的懷疑”，這時(shí)候如果促 銷(xiāo)人員“不識(shí)時(shí)宜”或