【正文】 蘇格拉底說：“我收的學(xué)生應(yīng)該是個(gè)求知欲望非常強(qiáng)烈的人。只有這樣才能真正樹立信心并最終戰(zhàn)勝自己，發(fā)展成為一名優(yōu)秀的促銷人員。在一個(gè)夏天，美國(guó)一位殘障、一直以輪椅代步的年輕母親，在她孩子失足掉進(jìn)游泳池的時(shí)候，她連人帶輪椅沖進(jìn)泳池，救起了她的孩子，并隨即實(shí)施人工呼吸，救活了她的孩子?！　∈ソ?jīng)上說：上帝照著自己的形象造人，換句話說，人具有上帝的形象，應(yīng)該是感到榮耀，也應(yīng)認(rèn)識(shí)到上天賦予自己的能力，而事實(shí)上亦如此，每個(gè)人都是上帝的杰作，無價(jià)的珍寶。若缺乏目標(biāo)，就不知要何去何從，浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間與精力，會(huì)使你沒有方向，最終一事無成?！　〉谌喊盐疹櫩驮谧晕倚睦頊?zhǔn)備成熟，充分研究產(chǎn)品之后，下一步就是針對(duì)顧客做好推銷前的準(zhǔn)備工作。促銷人員給予他們的第一印象將直接影響著他們的購(gòu)買決策?？傮w說來，剛強(qiáng)型的顧客 不喜歡推銷員隨意行動(dòng)，因此在他們面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念尤其要強(qiáng)。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會(huì)助你取得成功。而對(duì)懷疑型的顧客，推銷員的自信心顯得更為重要，你一定不要受顧客的影響，一定要對(duì)產(chǎn)品充滿信心。（二）、促銷人員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為　　 產(chǎn)品決定勝負(fù)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，對(duì)消費(fèi)者來說，廠商提供“與眾不同的服務(wù)”，比提供“與眾不同的商品”更重要。要了解消費(fèi)者心理的七個(gè)階段：●注意商品●對(duì)商品產(chǎn)生興趣　　 ●聯(lián)系使用情形　　 ●對(duì)商品產(chǎn)生購(gòu)買欲望　　●對(duì)價(jià)格和性能做比較 ●信任銷售人員和商品　　●決心購(gòu)買不能盲目猜測(cè)顧客心理，要事先加進(jìn)消費(fèi)者意見　　具體的做法就是，想辦法找來最挑剔的消費(fèi)者，傾聽他們的意見。要讓顧客多講話，促銷人員應(yīng)經(jīng)常提出問題，這些問題顧客又不得不談?wù)?，你讓顧客講得越多，你就越多地了解他到底是怎么想的，你了解得越多，就越容易調(diào)整你的推銷講解，以適合他的需要和想法。我們很難想象，自身對(duì)產(chǎn)品都不熟悉的促銷人員怎樣去說服顧客購(gòu)買？賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客戶的購(gòu)買決定最具有影響力的因素。找準(zhǔn)顧客“需求”： 　　抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。d、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問還有什么你沒有了解到的地方。　　　　d、如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒有被銷售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他/她的信任，產(chǎn)生不滿。 　　　　 （5）、核查：　　　　核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。比如，消費(fèi)者在伊勢(shì)丹百貨，能享受到別處沒有的“洗手間帶路”與“購(gòu)物咨詢”等服務(wù)，體會(huì)伊勢(shì)丹對(duì)他們的加倍關(guān)懷?！癍h(huán)保／資源回收　　雖然企業(yè)經(jīng)營(yíng)重視經(jīng)濟(jì)效益，但如果完全忽視環(huán)保，還是無法獲得消費(fèi)者認(rèn)同。　　 觸動(dòng)心靈“情感”： 　　找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。 下面我給大家講個(gè)故事：這是一個(gè)真實(shí)故事，故事發(fā)生在非洲某個(gè)國(guó)家內(nèi)。沒有侍者前來招待她。身為一名盡責(zé)的促銷人員，無論做任何事，我們都要設(shè)身處地去為他人著想?！　　　　　?若確認(rèn)客戶無意購(gòu)買時(shí)，我們的促銷人員要感謝其光臨。不要只講：“沒關(guān)系。3）、要熟悉材料。 第一節(jié) 客戶為何會(huì)有疑問和異議（即反對(duì)意見）　　　　 當(dāng)促銷人員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。　　　　客戶不夠滿意　　　　促銷人員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。　　 （1）、熱情自信優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！　　 （2）、保持禮貌，面帶笑容　　 （3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注　　 （4）、表情平靜，訓(xùn)練有素　　　　二、排除消費(fèi)者抵觸情緒的方法努力弄清產(chǎn)生抵觸的真正原因　　促銷人員應(yīng)沉著應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的抵觸，臨陣不亂，采用各種方式（如巧妙的提問）了解消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸的真正原因或疑惑的方面，找準(zhǔn)突破口，對(duì)癥下藥　　　　消費(fèi)者的抵觸情緒有以下三種表現(xiàn)方式　　　　a、找借口　　往往消費(fèi)者對(duì)促銷人員的宣傳聽得很仔細(xì)，但是一談到購(gòu)買就搬出各種理由推辭，一般這類消費(fèi)者為性格優(yōu)柔寡斷、懦弱、有同情心或沒有帶錢又想買的消費(fèi)者 。許多金領(lǐng)人士都買它服用。學(xué)會(huì)微笑服務(wù)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 促銷人員在面對(duì)消費(fèi)者的抵觸時(shí)，臉上要始終是微笑的客戶提出的一個(gè)疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。）3）　　、重新陳述產(chǎn)品的特性和益處。如何進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)比較？先陳述我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的特性與益處再陳述與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共同的特性與益處 ，說明其實(shí)對(duì)方有的特性與益處我們產(chǎn)品也有。如何處理真實(shí)的意見（產(chǎn)品的缺陷）？●產(chǎn)品的缺陷是指您的產(chǎn)品和服務(wù)不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。因此，促銷人員無論是在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。例如：就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)。如庫(kù)存不足則應(yīng)及時(shí)向商場(chǎng)部門主管或我公司區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，要求定購(gòu)。一般而言，看到產(chǎn)品的人越多，產(chǎn)品被購(gòu)買的機(jī)率就越大。至于將產(chǎn)品的正面朝向顧客、排列整齊、避免缺貨、隨時(shí)保持貨架干凈，也是維持產(chǎn)品價(jià)值的基本方法?！　】蛻羝诖黉N人員主動(dòng)相迎：盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待促銷人員會(huì)主動(dòng)與自己打招呼，促銷人員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動(dòng)打招呼的舊觀念。例如：（客戶）：有洪達(dá)敏嗎？（促銷人員）：有的，您這邊請(qǐng)?。?）、迂回提問式：可以先表示對(duì)于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。若是公司有小禮品時(shí)，促銷人員要雙手遞上小禮品；　與消費(fèi)者交談時(shí)應(yīng)保持一定得距離，也要注意不要靠得太近，特別是異性；　　　　　　 小結(jié)：以上只是簡(jiǎn)單地?cái)⑹隽恕洞黉N人員培訓(xùn)手冊(cè)》的基本內(nèi)容，但是也包括了所有的要點(diǎn)。B、形體語言：主動(dòng)相迎時(shí)形體語言和口頭語言一樣重要。例如：不好意思，打擾了！請(qǐng)隨便，如果需要幫助的話，請(qǐng)隨時(shí)找我。三、促銷人員儀表規(guī)范及注意點(diǎn)　　注意服飾穿著與場(chǎng)所及季節(jié)是否充分協(xié)調(diào)；　　忌濃妝艷抹而顯俗氣，適當(dāng)?shù)牡瓓y能夠給人一種清爽與尊重；　　頭發(fā)是否亂了，發(fā)型與臉型、年齡是否協(xié)調(diào)，有無頭屑、異味，洗得干凈，梳理得好； 　　手、指甲是否長(zhǎng)，有無污垢，手臟不臟？　　鞋是否擦得干凈，襪子是否干凈，與鞋的顏色是否協(xié)調(diào)。要吸引人們前來購(gòu)買，促銷人員必須按照消費(fèi)者的身高，把商品擺在他們視線平行、伸手可得的地方，太高或太低的陳列位置，都會(huì)造成購(gòu)買障礙。此外系列產(chǎn)品中的強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品也可以通過集中陳列，帶動(dòng)系列產(chǎn)品中比較弱勢(shì)的產(chǎn)品，以便培養(yǎng)明日之星。洪達(dá)敏產(chǎn)品如何通過商場(chǎng)或藥店的展示與陳列，轉(zhuǎn)化為具有附加價(jià)值及魅力的“商品”，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售是每個(gè)洪達(dá)敏促銷人員應(yīng)多多關(guān)注的工作。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來的不良印象疑問。第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯(cuò)誤行為在此階段促銷人員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。3）、客戶拒絕的方式：直接、婉轉(zhuǎn)。3）、提供證明資料，陳述相關(guān)利益。例如：您覺得是這樣嗎？請(qǐng)問您還有什么問題嗎？附：如何處理客戶的誤解、懷疑、拒絕、產(chǎn)品缺陷？處理客戶的誤解：誤解源于客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理解或者對(duì)公司的不正確、不合理的推測(cè)性了解。尊重消費(fèi)者的抵觸情緒，岔開話題　　如果立即對(duì)消費(fèi)者的抵觸加以辯解，反而會(huì)引起逆反心理，適得其反?！　　　。?）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。如果促銷人員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。　　　　客戶對(duì)自己不自信　　　　客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無法完全接受促銷人員的介紹。7）、與客戶保持適當(dāng)距離。再見！”“謝謝您讓我了解了您的情況，歡迎您下次再來，您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。”“我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個(gè)價(jià)格了。少于2%的銷售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。當(dāng)她站起身來，正想向前時(shí)，眼前有一面大鏡子。當(dāng)她醒來時(shí)，太陽已經(jīng)下山了?！傲祷髦H，正是水到渠成之時(shí)”，這時(shí)候他要是再不買，他就會(huì)總感覺對(duì)不住你，你說，他能不買嗎？ 將心比心，想想“自己”： 　　我們研究發(fā)現(xiàn)，有很多促銷人員在商品的銷售過程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。如果能提供這方面的服務(wù)，相信可以創(chuàng)造意想不到業(yè)績(jī)。比如麥當(dāng)勞就很擅長(zhǎng)營(yíng)造歡樂的氣氛，從店內(nèi)的兒童游樂設(shè)備，到經(jīng)常舉辦熱鬧的親子活動(dòng)，乃至不斷推陳出新、充滿新鮮感的玩具，與其說麥當(dāng)勞是在販賣漢堡，不如說是在販賣歡樂?！　　　　　　　　　　瘛?接下來，讓我們探討如何與顧客互動(dòng)、滿足他們的需求？●親切周到　　這點(diǎn)可說最重要。游戲：折紙要用心去聆聽：故事：公主與神靈的對(duì)話公主你聽到鳥在叫嗎？你在用什么聽？死的人為什么聽不到？睡著的人有靈魂有耳朵，為什么