【正文】 。4)、神經(jīng)質(zhì)型 ：這一類顧客對(duì)外界事物變化比較敏感，且耿耿于懷；他們對(duì)自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。對(duì)待這一類顧客要有耐心，不能急躁，要言語(yǔ)謹(jǐn)慎，一定要避免推銷員之間或是推銷員與其他顧客進(jìn)行私下議論，這樣極易引起神經(jīng)質(zhì)型顧客的反感，如果你能在推銷過(guò)程中把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然，并且能在合適的時(shí)機(jī)提出自己的觀點(diǎn)，那么成功就會(huì)屬于你。5)、虛榮型 ：這一類顧客在與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽(tīng)別人勸說(shuō)，任性且嫉妒心較重，對(duì)待這類顧客要尋找對(duì)方熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要輕易反駁或打斷其談話。在整個(gè)推銷過(guò)程中推銷員不能表現(xiàn)太突出，不要給對(duì)方造成對(duì)他極力勸說(shuō)的印象，如果在推銷過(guò)程中你能使第三者開(kāi)口附和你的顧客，那么他會(huì)在心情愉快的情況下做出令你滿意的決策。6)、好斗型 ：這一類顧客好勝、頑固，對(duì)事物的判斷比較專一，又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于人，征服欲強(qiáng)，他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白。對(duì)待這種顧客一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時(shí)丟點(diǎn)面子也許會(huì)使事情好辦得多。但你要記住“爭(zhēng)論的勝利者往往是談判的失敗者”，千萬(wàn)不可意氣用事，貪圖一時(shí)痛快。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會(huì)助你取得成功。再有就是要防止對(duì)方提出額外要求，不要給對(duì)方突破口。7)、頑固型 ：這類顧客多為老年顧客或者是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客。他們對(duì)新產(chǎn)品往往不樂(lè)意接受，不愿意輕易放棄原有的消費(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。對(duì)推銷員的態(tài)度多半不友好。推銷員不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類顧客，否則容易引起對(duì)方反應(yīng)強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服對(duì)方比較有把握一些。對(duì)這類顧客應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)再讓他改變則有些難度了。8)、懷疑型 ：這類顧客對(duì)產(chǎn)品和推銷員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。而對(duì)懷疑型的顧客，推銷員的自信心顯得更為重要，你一定不要受顧客的影響，一定要對(duì)產(chǎn)品充滿信心。9)、沉默型 ：他們?cè)谡麄€(gè)推銷過(guò)程中表現(xiàn)消極，對(duì)推銷不感興趣。這時(shí)推銷員可以提出一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題刺激顧客的談話欲。就產(chǎn)品功能進(jìn)行解說(shuō)，打破沉默，找出問(wèn)題根源，如能當(dāng)時(shí)解決則迅速調(diào)整?！　∫陨鲜菍?duì)顧客的總體分析，以及對(duì)待每一類顧客的簡(jiǎn)單的原則和態(tài)度，在推銷過(guò)程中還需要靈活對(duì)待。切記不可教條化，一位顧客也許是幾類的綜合，也許是介于幾者之間，這時(shí)推銷員的判斷力與機(jī)智要受到考驗(yàn)了。在了解顧客的類型之后，若想獲得顧客滿意，可根據(jù)顧客類型針對(duì)服務(wù)。定能獲得意外收獲，這對(duì)我們的服務(wù)很重要。（二）、促銷人員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為　　 產(chǎn)品決定勝負(fù)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，廠商提供“與眾不同的服務(wù)”，比提供“與眾不同的商品”更重要。未來(lái)將是心理戰(zhàn)的時(shí)代，誰(shuí)能洞悉顧客心理，提供量身定做的服務(wù)，誰(shuí)就是最大的贏家。若缺乏心理學(xué)的認(rèn)知與技巧，行銷活動(dòng)必將到處碰壁、窒礙難行。講得更極端一點(diǎn)，推出新產(chǎn)品時(shí)，不一定需要企劃書(shū)或樣品，但只要通曉消費(fèi)者的心理，就可穩(wěn)操勝券。　　長(zhǎng)期以來(lái)，大家都已習(xí)慣由廠商想點(diǎn)子、判斷消費(fèi)者的需要，然后進(jìn)行制造與銷售。然而，這種供給者主導(dǎo)、工業(yè)化時(shí)代的作法，已經(jīng)落伍?！　〗裉煳覀儼l(fā)現(xiàn)，所有行銷成功的商品，幾乎都是傾聽(tīng)顧客聲音，甚至是消費(fèi)者主導(dǎo)下的產(chǎn)物。比如直接把消費(fèi)者拉進(jìn)研發(fā)與行銷團(tuán)隊(duì)，則推出商品的過(guò)程中，將更有機(jī)會(huì)獲得消費(fèi)者認(rèn)同。要了解消費(fèi)者心理的七個(gè)階段：●注意商品●對(duì)商品產(chǎn)生興趣　　 ●聯(lián)系使用情形　　 ●對(duì)商品產(chǎn)生購(gòu)買欲望　　●對(duì)價(jià)格和性能做比較 ●信任銷售人員和商品　　●決心購(gòu)買不能盲目猜測(cè)顧客心理，要事先加進(jìn)消費(fèi)者意見(jiàn)　　具體的做法就是，想辦法找來(lái)最挑剔的消費(fèi)者，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)。這正是提高產(chǎn)品品質(zhì)、測(cè)試市場(chǎng)接受度的最有效方法。與眾不同的服務(wù)，比與眾不同的商品重要。第二章 向顧客推銷促銷人員的基本工作是面對(duì)面推銷，此時(shí)促銷人員向顧客介紹自己的想法，而顧客卻有自己的想法，只有當(dāng)雙方的想法一致時(shí)，才有希望獲得銷售。　　人有六種本能與促銷關(guān)系最大：　　 自負(fù)的本能（虛榮的本能）：指希望別人認(rèn)可自己，說(shuō)自己的好話，因而要求促銷人員要學(xué)會(huì)贊美別人 ；　　　　盤(pán)算的本能（貪小便宜）：盤(pán)算的本能單獨(dú)稱為欲望，指愛(ài)錢財(cái)，非常想獲得比別人多的利益，促銷人員在贈(zèng)送時(shí)可以適當(dāng)多給，并借此機(jī)會(huì)多做功效宣傳，同時(shí)傳達(dá)活動(dòng)信息，告知其利益點(diǎn)；　　　　恐懼的本能：恐懼反過(guò)來(lái)說(shuō)就是尋求安全的心理，包括產(chǎn)品本身的安全性、有效性和時(shí)效性，還有就是對(duì)我們促銷人員本身和宣傳的懷疑。對(duì)這種人，促銷人員要注意佩帶工作證，另外做口碑時(shí)要對(duì)產(chǎn)品的功效加以渲染，并講明通過(guò)臨床實(shí)驗(yàn)，同時(shí)列舉獲得的權(quán)威認(rèn)證或具有說(shuō)服力的例子　　　　好奇的本能：指消費(fèi)者想看到或聽(tīng)到?jīng)]有看到過(guò)聽(tīng)到過(guò)的新事物，想比別人早看到、聽(tīng)到或經(jīng)歷到。針對(duì)這類消費(fèi)者促銷人員要講明或展示產(chǎn)品的與眾不同之處，激發(fā)其購(gòu)買嘗試興趣；　　　　模仿的本能（流行或?qū)W樣）：指消費(fèi)者學(xué)習(xí)別人、照別人的行為行事的本能，針對(duì)此類消費(fèi)者要烘托或渲染出產(chǎn)品暢銷的氣氛，并在現(xiàn)場(chǎng)展示或告知流行領(lǐng)導(dǎo)使用產(chǎn)品的信息；　　　　習(xí)慣的本能：指消費(fèi)者在生活和工作中形成一個(gè)習(xí)性和規(guī)律，在促銷中，首先要尊重消費(fèi)者的習(xí)慣，并要闡明產(chǎn)品與消費(fèi)者習(xí)慣相吻合的地方，同時(shí)逐漸將消費(fèi)者的習(xí)慣引導(dǎo)向產(chǎn)品的特性。為了達(dá)到銷售的結(jié)果，可通過(guò)以下方法：顧客參與銷售。要讓顧客多講話，促銷人員應(yīng)經(jīng)常提出問(wèn)題，這些問(wèn)題顧客又不得不談?wù)?，你讓顧客講得越多，你就越多地了解他到底是怎么想的，你了解得越多，就越容易調(diào)整你的推銷講解，以適合他的需要和想法。 銷售促銷訴求的重點(diǎn)要適合顧客的需要。促銷人員要去研究顧客想了解什么，以顧客為主，不要自顧自地談?wù)撟约旱漠a(chǎn)品，應(yīng)為顧客著想。因此在推銷前要了解自己品牌的優(yōu)劣點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣點(diǎn)等內(nèi)容。 　　消除顧客的疑慮和恐懼心理。促銷人員要形象地運(yùn)用展示樣品，讓顧客自己確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格檔次，有促銷包裝時(shí)要讓顧客試用產(chǎn)品，他相信自己的判斷甚于你的描述。特別要強(qiáng)調(diào)的是要熱情、有信心，一個(gè)沒(méi)有信心的促銷人員不可能使顧客獲得信心?！　?促銷的技巧與法則： “精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)： 　　這是作為一名促銷人員的基本技能，首先要掌握相關(guān)的企業(yè)文化，必須要精通掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)，挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長(zhǎng)比短”（就是“以己之長(zhǎng)，比人之短”，這是個(gè)不能回避的現(xiàn)實(shí)，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。我們很難想象，自身對(duì)產(chǎn)品都不熟悉的促銷人員怎樣去說(shuō)服顧客購(gòu)買？賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客戶的購(gòu)買決定最具有影響力的因素。賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，視客戶的需求而定。介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)時(shí)一定要先介紹基本賣點(diǎn)，或確認(rèn)客戶已知曉這些基本賣點(diǎn)，然后再介紹附加賣點(diǎn)。有時(shí)間，基本賣點(diǎn)與附加賣點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。抓住現(xiàn)場(chǎng)“機(jī)會(huì)”： 作為一名促銷人員，每天面臨的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場(chǎng)更是如此。所以，如何在過(guò)客匆匆的賣場(chǎng)中“慧眼識(shí)真金”——迅速識(shí)別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要促銷人員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，雷霆出擊，針對(duì)不同的“顧客”（廣義的，來(lái)的都是客）采取不同的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。有購(gòu)買心意的消費(fèi)者會(huì)有以下幾種表現(xiàn)：　　●熱心詢問(wèn)產(chǎn)品品種、價(jià)格、療效、特點(diǎn)等；　　●探出身來(lái)聽(tīng)促銷人員講解；　　●再次確認(rèn)、盤(pán)算價(jià)格；　　●態(tài)度、表情表現(xiàn)出好意；　　●一聲不響地沉思；　　●拿著宣傳品和說(shuō)明書(shū)饒有興趣地看；　　●拿著產(chǎn)品仔細(xì)研究觀看批號(hào)、防偽標(biāo)記、成分、內(nèi)容等；　　●臉部表情好像緊張起來(lái)；　　●說(shuō)出自己的癥狀詢問(wèn)促銷人員；　 ●挑產(chǎn)品毛病。找準(zhǔn)顧客“需求”： 　　抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來(lái)就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。同樣是一種商品，就拿電飯煲來(lái)說(shuō)吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要電腦模糊控制的；有人喜歡實(shí)惠耐用、操作簡(jiǎn)單的，可能就要普通機(jī)械型的；還有人干脆就覺(jué)得大一點(diǎn)好，蒸饅頭方便，于是就選擇直筒鍋；更有人追求時(shí)尚、享受生活，則選用液晶顯示的。所以，電飯煲尚且有這么多種選擇，事實(shí)上不論任何商品，只要用心挖掘都能把它分出個(gè)ABC，這樣，在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸。 ●●為什么要了解需求：洪達(dá)敏的品牌知名度不算很高；客戶和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息上。這無(wú)法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則；如果一上來(lái)介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來(lái)介紹產(chǎn)品。如何介紹產(chǎn)品？a、介紹客戶所關(guān)心和需要的信息；b、介紹洪達(dá)敏