【正文】 　　(5)如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后?！　?4)待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了?！　?2)客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生(小姐)對不起，打擾您們一下?！　?2)如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通?！　?4)總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人?！　?3)如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。　　(4)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢?！　?2)如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。　　(2)客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外?！　?2)對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。　　(5)作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。　　(3)如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂”。　　圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦?　　(1)應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語?！辈荒苤活欁呗罚暥灰姾翢o表示?！　?2)如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“先生(小姐)早晨好!(早上好)?！　?我國佛教四大名山是指什么?　　是安徽的九華山、山西的五臺山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。　　1我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方?　　我國歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。這是由《中國旅游報(bào)》在1985年9月9日評定公布的。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。　　1我國習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)?南方人在飲食上有何特點(diǎn)?　　我國習(xí)慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等省(市、自治區(qū))稱為南方。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動?！　?何為春節(jié)?　　春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年?！　『螢樵?此節(jié)是怎樣形成的?　　元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日?！　≈袊笞诮淌鞘裁?　　中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精?！　∫勒站频奶攸c(diǎn)，中國酒可分為哪些種類?　　可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類?！　∪毡尽W洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶?　　日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶?！　∥覈木G茶的主要品種有哪些?茶葉共有幾大類，分別是什么?　　有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的?！　「蕉悍?wù)常識　　 世界上的三大飲料是什么?　　是咖啡、可可和茶?！　?我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要?！　?我為客人引路而不是指引方向。　　 我熟悉自己的工作程序?！　?我總是用姓名稱呼客人?！　「揭唬喝绾巫鲆幻麅?yōu)秀員工?(要求熟記并會應(yīng)用)　　 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感?！　∫龑?dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級在自己的右側(cè)?！　∨c上級、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。同時(shí)注意：　　盡量靠右行，不走中間。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右?！　?四)走姿　　行走應(yīng)輕而穩(wěn)。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3)，但不可坐在邊沿上?！　?3)柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂?！　?1)大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。其具體要求如下：　　站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)?！　〔灰獛в袇挓⒔┯?、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感?！　∫林€(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。　　要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。在給人的印象中，表情非常重要。　　I wish you a good business.　　歡迎您再來?！　’ll show you the way.　　2祝您旅途愉快?！　et me have a check for you.　　2請坐。　　Go straight ahead.　　2您可以坐這部電梯到客房?！　xcuse me , I’ll be with you in a minute.　　1能告訴我您的姓名嗎?　　May I have you name?　　1對不起，讓您久等了。　　It’s our pleasure to serve our guests.　　1您先請?！　ould you care to step this way , please?　　1不客氣?！　ust let me know if there is anything I can do for you.　　1這邊請?！　 hope you will enjoy your stay with us here.　　對不起，給您添麻煩了?！　ust a moment ,please.　　很高興為您服務(wù)?！　ele to Hotspring Grand Hotel .　　旅游愉快嗎?　　Did you have to nice trip?　　我是接待員(行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師)。晚上好。　　(四)服務(wù)人員英語禮貌用語30句　　早晨好?！　≌埬?lián)系好再來。　　先生/女士在嗎?　　樓下有先生/女士找您?！　∵@是必要的手續(xù)，請不要介意?！　∧獬鰰r(shí)，有先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……　　剛才電話斷了，很對不起。　　您能聽清楚嗎?　　先生/女士外出了。　　我給您接到……，現(xiàn)在占線?！　≌?jiān)僬f一遍?！　〕心暮靡?，但是……　　1電話總機(jī)　　您好，這里是……　　您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位?　　請問名字是怎樣拼寫的?！　≌垞茈娫捥柎a……　　不要客氣。　　請不要介意?！　「兄x您的指正?！　〈驍_您了?！　「兄x您的提醒?！　》浅８兄x?！　『玫??！　≌疹櫜恢艿牡胤剑埗喽嘀刚?。　　沒關(guān)系。　　征詢語　　您有什么事情?　　我能為您做些什么?　　需要我?guī)湍鷨?　　這會打擾您嗎?　　您喜歡……嗎?　　您需要……嗎?　　您能夠……嗎?　　如果您不介意的話，我可以……嗎?　　請您講慢點(diǎn)。　　問候語　　您好!　　早安/午安/晚安　　多日不見，您好嗎?　　祝賀語　　祝您節(jié)日愉快!　　祝您生日快樂!　　祝您一切都好!　　祝您一帆風(fēng)順!　　告別語　　再見!　　晚安(晚上休息前)。　　歡迎您來這里進(jìn)餐。　　因此，要注意選用客氣的詞語，如：　　用“用飯”代替“要飯”；　　用“幾位”代替“幾個(gè)人”；　　用“貴姓”代替“你姓什么”；　　用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；　　用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；　　用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等?！　?二)選擇詞語　　在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果?！　?一)說話時(shí)的儀態(tài)　　與賓客對話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣?！　±涿婵?，對客人不耐煩?！　? 向客人談私事，并變相索取小費(fèi)?！　? 與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚?！　? 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼?！　? 當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒看見或背向客人，不理睬?！　?“客人永遠(yuǎn)是對的”　　微笑服務(wù)，對客人熱情友好?！　?跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對方，面向客人?！　?自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然?！　?站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度?！　∪?、文明舉止規(guī)范(附：不良舉止)　　文明舉止　　 精神飽滿，不倚不靠?！　?不得向客人索取小費(fèi)和物品?！　?不得代他人或委托他人打卡?！　?員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖?！　‘?dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情?！　T工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗?！　T工一般不得在酒店內(nèi)打(接)私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。　　員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。不得將工服等物品帶離酒店?！　”９芎谩秵T工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查?！　T工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。　　(三)補(bǔ)充規(guī)定　　員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬(如墨水、圓珠筆痕等)?！　∨畣T工：黑鞋，擦亮。　　著裝　　按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好?！　€(gè)人衛(wèi)生　　指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。須選用與工服以及膚色相配的化妝品?！　∈罪棥　〔惋媶T工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等?！　∨畣T工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。只允許染黑發(fā)?！　?二)儀容　　發(fā)型。不得將手插入口袋?！　〕陨辖榻B的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。　　康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求?！　】禈穲鏊峁┙∩矸?、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康的心理需求。　　客人在康樂服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求?！　勖赖男睦硇枨蟆　勖乐娜私杂兄@就是人們在康樂消費(fèi)中追求美的心理?！　⊥叫睦硇枨蟆　∮捎谏鐣r(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感?！　?一)客人基本需求心理分析　　 安全保障的心理需求　　客人計(jì)劃去某一康樂場所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問題?？煽诘娘L(fēng)味等。美好的色澤；　　中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。良好的嗅覺形象。美好的視覺形象；　　　　為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。　　為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和感染?！　⌒l(wèi)生。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味?！　?2)嗅覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)?！　★L(fēng)味。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營養(yǎng)。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式?！　?1)主動熱情；(2)微笑服務(wù)；(3)文明禮貌；(4)耐心細(xì)致。　　保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。　　切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象?！　∏笞鹬亍　∽〉昕腿讼Ｍ约菏鞘芸头糠?wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。　　求舒適　　住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。　　(一)客人基本需求心理分析　　求整潔干凈　　客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。　　一、客房服務(wù)心理　　客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、