【正文】 45 / 45。3．2．4．9 經(jīng)營實(shí)行信息系統(tǒng)化，開展單品管理。3．2．4．8 目標(biāo)顧客主要為居民、單身者、年輕人。3．2．4．6 商店?duì)I業(yè)面積在100平方米左右，營業(yè)面積利用率高。3．2．4．4 選址在居民住宅區(qū)、主干線公路邊以及車站、醫(yī)院、娛樂場所、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)所在地。3．2．4．2 商品結(jié)構(gòu)特點(diǎn)明顯，有即時(shí)消費(fèi)性、小容量、應(yīng)急性等。、住宅區(qū)、交通要道。、交通要道、商業(yè)區(qū)。，經(jīng)營的商品應(yīng)以肉類、禽蛋、水果、水產(chǎn)品、冷凍食品、副食調(diào)料、糧油及其制品、奶及奶制品、熟食品以及日用必需品為主。，在5000平方米以上，店堂典雅、明快。、交通要道。、少批量、高毛利，以經(jīng)營男、女、兒童服裝、服飾、衣料、家庭用品為主。 3 業(yè)態(tài)分類3．1 零售業(yè)態(tài)分類原則　　中國零售業(yè)態(tài)按零售店的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)分類，根據(jù)其經(jīng)營方式、商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)功能，以及選址、商圈、規(guī)模、店堂設(shè)施和目標(biāo)顧客等結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，分為百貨店、大型綜合商場、超級市場、便利店、專業(yè)店、專賣店、購物中心、家居中心、倉儲(chǔ)商店等九種零售業(yè)態(tài)。 2．10 倉儲(chǔ)商店 disc01Int store　　在大型綜合超市經(jīng)營的商品基礎(chǔ)上，篩選大眾化實(shí)用品銷售，并實(shí)行儲(chǔ)銷一體、以提供有限服務(wù)和低價(jià)格商品為主要特征的、采取自選方式銷售的零售業(yè)態(tài)。 2．8 專賣店 exclusive shop ．　　專門經(jīng)營或授權(quán)經(jīng)營制造商品牌和中間商品牌的零售業(yè)態(tài)。 2．6 便利店(方便店) convenience store(Cv．S)　　滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 2．4 超級市場 suPer market(S．M)　　采取自選銷售方式、以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常必需品為主要目的的零售業(yè)態(tài)。2．2 零售業(yè)態(tài) retailingtyPe of operation　　零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求而形成的不同經(jīng)營形式?！　”緲?biāo)準(zhǔn)適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事零售業(yè)的企業(yè)和門店2 定義　　本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義?！　?簡單化 simplification　　為維持現(xiàn)定的作業(yè)，創(chuàng)造任何人都能輕松且快速熟悉作業(yè)的條件?！　?3S原理 3S principles　　 標(biāo)準(zhǔn)化 standardization　　為持續(xù)性地生產(chǎn)、銷售預(yù)期品質(zhì)的商品而設(shè)定的既合理又較理想的狀態(tài)、條件以能反復(fù)動(dòng)作的經(jīng)營系統(tǒng)?！　?店內(nèi)條碼 instore bar code　　僅供商店自行印貼、店內(nèi)使用，不能對外流通的條碼，適用于非大量規(guī)格化的產(chǎn)品?！　?店外條碼 outstore bar code　　產(chǎn)品在制造商生產(chǎn)階段已印在包裝上的商品條碼，通常由產(chǎn)品的供應(yīng)商事先提出申請，在產(chǎn)品出廠前已印好條碼?！　?QR quick response　　服裝衣料業(yè)為減少缺貨、縮短加工時(shí)間，減少經(jīng)營費(fèi)用，能準(zhǔn)確預(yù)測補(bǔ)貨信息的、適應(yīng)顧客需求變化的快速反應(yīng)。指以電子方式開展資料交換的交易，用不同機(jī)種聯(lián)接不同行業(yè)的企業(yè)電腦，開展無電話、無傳票(無紙)的數(shù)據(jù)交換的系統(tǒng)。指銷售商與供應(yīng)商的電腦相連接，達(dá)到正確、迅速開展補(bǔ)貨、訂貨業(yè)務(wù)的系統(tǒng)?！　?POS系統(tǒng) piontofsale system　　是商店的時(shí)點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)?！　?MIS系統(tǒng) management information system　　是商店管理信息系統(tǒng)。交叉比率低的為優(yōu)先淘汰商品。即用20%的商品，創(chuàng)80%銷售額的商品?！　?暢銷商品 fast selling merchandise　　補(bǔ)貨頻度和訂貨頻度高，銷售量和訂貨量都大的商品。即：由原料籌集、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、成本控制到向顧客提供商品的所有活動(dòng)的總稱。根據(jù)時(shí)間、距離、占有率等，將商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈?！　?商圈 trading area　　來商店購物的顧客居住區(qū)域。顧客數(shù)　　 ABC分析 ABC analysis　　對重點(diǎn)商品或項(xiàng)目的管理手段?！　?客單價(jià) per customer transaction　　每一位顧客平均購買商品金額?！　?單品 stock keeping unit（SKU）　　商品的最小分類?！　?配送中心 distribution center　　配送中心是連鎖公司的物流機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著商品的集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能?！　?總部 headquarters　　總部是連鎖公司經(jīng)營管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān)督職能外，還應(yīng)具備以下基本職能：網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、采購配送、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營指導(dǎo)、市場調(diào)研、商品開發(fā)、促銷策劃、人員招聘、人才培訓(xùn)、教育及物業(yè)管理等職能?！　?連鎖公司 chain corporation　　連鎖超市（便利店）公司應(yīng)由10個(gè)以上門店組成，實(shí)行規(guī)范化管理，必須做到統(tǒng)一訂貨，集中合理化配送，統(tǒng)一結(jié)算，實(shí)行采購與銷售職能分離?！　?超級市場 supermarket　　采取自選銷售方式，以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常必需品為主要目的零售業(yè)態(tài)?！　?直營店 chain store　　以同一資本直接采取連鎖經(jīng)營的門店，也稱連鎖店。　　 特許連鎖（合同連鎖、加盟連鎖） franchising　　加盟連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號、經(jīng)營技術(shù)及銷售總部開發(fā)商品的特許權(quán)，經(jīng)營權(quán)集中于總部?！　?直營連鎖（正規(guī)連鎖） panyowned chain　　連鎖的門店由連鎖公司全資或控股開設(shè)，在總部的直接控制下，開展統(tǒng)一經(jīng)營?！　?retailing format零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求而形成的不同經(jīng)營形式。本標(biāo)準(zhǔn)適用于連鎖超級市場和便利店業(yè)態(tài)的經(jīng)營。 2．16 客單價(jià) per customertransaction　　每一位顧客平均購買商品金額。 2．14 單品 stock keepin8unit(SKU)　　商品的最小分類。 2．13 配送中心 distribution center　　配送中心是連鎖公司的物流機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著商品的集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。 2．11 總部 headquarters　　總部是連鎖公司經(jīng)營管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān)督職能外，還應(yīng)具備以下基本職能：網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、采購配送、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營指導(dǎo)、市場調(diào)研、商品開發(fā)、促銷策劃、人員招聘、人才培訓(xùn)、教育及物業(yè)管理等職能。 2．10 連鎖公司 chain corporation　　連鎖超市(便利店)公司應(yīng)由10個(gè)以上門店組成，實(shí)行規(guī)范化管理，必須做到統(tǒng)一訂貨，集中合理化配送，統(tǒng)一結(jié)算，實(shí)行采購與銷售職能分離。 2．8 超級市場 suPermarket　　采取自選銷售方式，以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常必需品為主要目的的零售業(yè) 態(tài)。 2．6 直營店 chain store　　以同一資本直接采取連鎖經(jīng)營的門店，也稱連鎖店。 2．5 特許連鎖(合同連鎖、加盟連鎖) franchisin8　　加盟連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號、經(jīng)營技術(shù)及銷售總部開發(fā) 商品的特許權(quán)，經(jīng)營權(quán)集中于總部。 2．3 直營連鎖(正規(guī)連鎖) panyowned chain　　連鎖的門店由連鎖公司全資或控股開設(shè)，在總部的直接控制下，開展統(tǒng)一經(jīng)營。 2．1 零售業(yè)態(tài) retailingformat　　零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求而形成的不同經(jīng)營形式。　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于連鎖超級市場和便利店業(yè)態(tài)的經(jīng)營。小心摔倒，這些都是711人心增值論的重要內(nèi)容。7一ll的人心增值論里還規(guī)定，如果碰到行人問路，店員絕對不能說不知道，而應(yīng)該手持地圖親自到店外，為行人指明道路。在接顧客留下的聯(lián)系方法時(shí)，錦囊里還說如果是年輕女性必須是男性店員去接，如此等等。不準(zhǔn)向顧客說39。據(jù)說，在東京一家7一11店鋪中有一個(gè)錦囊，當(dāng)?shù)陠T面對顧客的提問不知如何回答時(shí)，他會(huì)說請稍稍等一會(huì)兒，然后，請教其他同事，如果三四個(gè)同事聚在一起，仍不知道如何回答時(shí)，就得請教這個(gè)錦囊，錦囊里有應(yīng)答的所有辦法。該理念認(rèn)為，世上的東西大多用的時(shí)間越長，其價(jià)值就越小，對人力資源的運(yùn)用也是如此；惟有一種東西的價(jià)值不會(huì)因時(shí)間流逝而減少，反而能增值、愈久彌堅(jiān)，這就是人心。為此，新店員或新店主在開始營業(yè)時(shí)，必須在店鋪指導(dǎo)員的指導(dǎo)下，不斷反復(fù)地訓(xùn)練，直到滿意為止。、真是冷呀等與節(jié)氣有關(guān)的用語。 　　711發(fā)現(xiàn)，5句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語對于流動(dòng)型顧客或新顧客來講是足夠了，但如果是經(jīng)常到店鋪購物功老顧客；僅這5句用語就顯得單薄，而且缺乏人情味?！　∶鎸χ赇?，面對著商品， 　　我們懷著深深的愛。711將5句對顧客的標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語貼在墻上，以督促員工按規(guī)定規(guī)范自己的經(jīng)營行為和言語，無論店主、老板娘、店員還是臨時(shí)店員都必須如此。、 非常抱歉等三句?！　︻櫩偷暮谜Z也是711員工管理的重要內(nèi)容?！　≡诘陠T行為管理中，還有一項(xiàng)流程規(guī)范，就是結(jié)算時(shí)的待客行為。對不起，并立即停止手中的活　　在驗(yàn)貨、上貨時(shí)由于貨物笨重造成通道狹窄時(shí)向身旁顧客說請，并把地方讓開　　在驗(yàn)貨、上貨時(shí)如果顧客要其中的商品，應(yīng)立即中斷工作，將商品給顧客。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表，各加盟店根據(jù)自己店鋪的情況再進(jìn)行修改，每個(gè)人的工作檢查表由本人和其他相關(guān)人員填寫，以下?quot。這種檢查一般以每半個(gè)月、一個(gè)月、二個(gè)月、三個(gè)月為單位進(jìn)行。 　　在這種指導(dǎo)思想下，7一11不僅通過工作計(jì)劃表來規(guī)范員工的行為，而且還非常重視事后的檢查與評估，為此，7一11制定了工作檢查表。對711來講，這不僅僅是一個(gè)主動(dòng)撿垃圾的小問題，而是看這個(gè)人是否有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。711在用人時(shí)非?？粗匾粋€(gè)人觀察事物、及時(shí)處理各種問題的能力。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個(gè)樣品，這樣銷售人員在取貨時(shí)就能一目了然，也有的在兩類商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)別。在商品陳列管理方面，7一ll規(guī)定，像糖果這類有縐皺的產(chǎn)品一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。面對這種兩難局面，7一11著重通過規(guī)范化、程序化的作業(yè)，在最短的時(shí)間完成各項(xiàng)商品進(jìn)貨活動(dòng)，同時(shí)通過具體細(xì)致的陳列規(guī)定防止出現(xiàn)取貨、商品上架時(shí)的混亂。在此過程中，極容易出現(xiàn)店鋪混亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象，如果出現(xiàn)這種狀況，顯然會(huì)對店鋪有效管理以及滿足顧客購物需要方面產(chǎn)生不利的影響。　　進(jìn)貨陳列管理也是711對員工管理的重要內(nèi)容之一。原來的抹布是用100％的純棉制成，纖維較粗，不僅浸濕后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是從美國進(jìn)口，采取棉與化纖混紡制成，纖維很細(xì)，不僅浸濕后容易干，而且不易撕破。為了使清掃的效果更好，7一ll除了對店鋪清掃活動(dòng)作出嚴(yán)格規(guī)定外，還不斷改進(jìn)清掃用具。每天用清洗上光機(jī)清掃2次，一次是下午2點(diǎn)半，另一次是凌晨2點(diǎn)半，而且用機(jī)器清掃后，必須用拖把再拖一次。最有意思的是，7一 ll不僅對清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對各項(xiàng)清掃活動(dòng)用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細(xì)。711規(guī)定，各店鋪每天清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機(jī)的擦拭、招牌的擦拭、柜臺(tái)周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺(tái)的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用電話的擦拭等，一天必須進(jìn)行數(shù)次?！　〕死糜?jì)劃表來規(guī)范員工的行為外，7一ll對每項(xiàng)任務(wù)還作出了更為細(xì)化的要求，下面以清掃為例加以說明。各店員的工作在計(jì)劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個(gè)人能清楚地看到自己應(yīng)當(dāng)做的工作。工作項(xiàng)目有清掃、訂貨、檢驗(yàn)商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報(bào)紙雜志退貨 (在7一ll的進(jìn)貨體制中，只有報(bào)紙和雜志是可以退貨的)、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報(bào)等。在711的工作計(jì)劃表中，橫軸是以小時(shí)為單位劃分的24小時(shí)時(shí)段，縱軸填寫的是各店員的名字。711便利店的員工管理所有了解７－１１員工管理體系的人，都有一個(gè)深刻的印象，那就是７－１１的員工管理非常規(guī)范，而且形成了制度化、書面化的流程，對于所有店員的活動(dòng)，７－１１制定了每天的工作計(jì)劃表?！　。?0） 開啟信息系統(tǒng)　　連通商店的計(jì)算機(jī)終端與總部的主機(jī)，指導(dǎo)和支持商店的營運(yùn)。　?。?） 交鑰匙　　在開業(yè)前一天，將商店的鑰匙與竣工證書一同交給店主?！　。?） 店主培訓(xùn)　　就開業(yè)所必需的準(zhǔn)備事項(xiàng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的操作管理、商店?duì)I運(yùn)技巧等，對店主進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，使其真正掌握。　?。?） 簽訂建筑承包合同　　商店設(shè)計(jì)完成后，總部負(fù)責(zé)介紹建筑施工公司，并負(fù)責(zé)簽訂建筑承包合同，同時(shí)協(xié)助進(jìn)行融資。　?。?） 介紹“7—11”便利店的詳細(xì)情況　　A． 調(diào)查店址：為確定能否作為分支店經(jīng)營場所，總部要進(jìn)行商圈、市場等方面的詳