【正文】 某四星級(jí) 賓館質(zhì)量管理巡查表 日期： 檢查項(xiàng)目 檢查結(jié)論事實(shí)陳述 確認(rèn)人 備注 部 門(mén) 區(qū)域 內(nèi) 容 前 廳 部 禮 賓 部 到達(dá)時(shí)間 著裝情況（帽子、領(lǐng)結(jié)、手套等，制服是否平整、無(wú)折皺挺括，皮鞋光亮無(wú)塵等） 名牌佩戴 站位姿勢(shì) 迎 /送賓客態(tài)度 語(yǔ)言規(guī)范 電梯站位迎賓情況 上 /下行李規(guī)范 引領(lǐng)客人規(guī)范 行李車衛(wèi)生狀況 行李間環(huán)境衛(wèi)生（有無(wú)煙蒂、雜物、灰塵等） 行李寄存情況（散客 /長(zhǎng)住、件數(shù)、標(biāo)識(shí)情況、有無(wú)物殊要求） 質(zhì)量記錄填寫(xiě)情況 崗位紀(jì)律 其他 前臺(tái)接待問(wèn)詢收銀 到達(dá)時(shí)間 著裝情況 (是否按規(guī)定著裝 ) 名牌佩戴 個(gè)人妝容 站位姿勢(shì) 接待登記規(guī)范 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 (房卡、早餐券、鑰匙等發(fā)放速度 ) 答疑客人規(guī)范（態(tài)度、語(yǔ)言、技巧等） 辦理結(jié)賬規(guī)范（核對(duì)房號(hào)、詢問(wèn)有償消費(fèi)情況等） 電話接聽(tīng) 規(guī)范 柜臺(tái)衛(wèi)生狀況（辦公桌、地面、文件擺放等） 質(zhì)量記錄填寫(xiě)情況 崗位紀(jì)律 其他 檢查項(xiàng)目 檢查結(jié)論事實(shí)陳述 確認(rèn)人 備注 部 門(mén) 區(qū)域 內(nèi)容 前 廳 部 郵 政 服 務(wù) 著裝情況 名牌佩戴 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 郵件存放情況 (包裝、分類、標(biāo)識(shí)情況等 ) 郵件稱重秤（是否校準(zhǔn)、有無(wú)檢定標(biāo)識(shí)、有效期等） 柜臺(tái)衛(wèi)生狀況 地面衛(wèi)生狀況 小 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)衛(wèi)生狀況 質(zhì)量記錄填寫(xiě)情況 崗位紀(jì)律 其他 商 務(wù) 中 心 到達(dá)時(shí)間 著裝情況 名牌佩戴 個(gè)人妝容 受理客人需求服務(wù)（傳真、復(fù)印、打字、電腦出租等） 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 服務(wù)正確率 服務(wù)設(shè)備清潔狀況 質(zhì)量記錄填寫(xiě)情況 崗位紀(jì)律 其他 總 機(jī) 服 務(wù) 到達(dá)時(shí)間 著裝情況 名牌佩戴 個(gè)人妝容 接聽(tīng)電話規(guī)范 外線用語(yǔ) 內(nèi)線用語(yǔ) 占線回復(fù) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 總機(jī)室整體衛(wèi)生狀況（電話交換機(jī)臺(tái)、地面、桌面、桌椅等） 質(zhì)量記錄填寫(xiě)情況 崗位紀(jì)律 其他 檢查項(xiàng)目 檢查結(jié)論事實(shí)陳述 確認(rèn)人 備注 部 門(mén) 區(qū)域 內(nèi) 容 前 廳 部 大 堂 副 理 到達(dá)時(shí)間 值班人姓名 著裝情況 名牌佩戴 個(gè)人妝容 有無(wú)客人投訴 /意見(jiàn)反饋 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 問(wèn)題解決率 值班臺(tái)衛(wèi)生狀況 (電話、桌面、標(biāo)識(shí)牌等 ) 質(zhì)量記錄填寫(xiě)情況 崗位紀(jì)律 其他 前 廳 部 用 車 服 務(wù) 當(dāng)班調(diào)度姓名 在崗員工人數(shù) 到達(dá)時(shí)間 著裝情況 名牌佩戴 個(gè)人妝容 站位姿勢(shì) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 柜臺(tái)衛(wèi)生 狀況 質(zhì)量記錄填寫(xiě)情況 崗位紀(jì)律 其他 司 機(jī) 班 到達(dá)時(shí)間 著裝情況 名牌佩戴 個(gè)人妝容 當(dāng)日用車情況（客人用車／酒店用車） 車輛狀況（車體衛(wèi)生、性能檢驗(yàn)、安全系數(shù)等） 其他 檢查項(xiàng)目 檢查結(jié)論事實(shí)陳述 確認(rèn)人 備注 部 門(mén) 區(qū)域 內(nèi) 容 客 房 部 客 房 樓 層 到達(dá)時(shí)間 著裝情況 名牌佩戴 個(gè)人妝容 樓層公共區(qū)域衛(wèi)生（掛畫(huà)、地角線、煙灰筒、消防栓、管道井門(mén)、走廊壁燈、空調(diào)口、公寓層臺(tái)桌等） 房間清掃程序（抽查） 當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生情況（抽查） 臺(tái)班員工工作情況（電話接聽(tīng)、鑰匙管理、輸送服務(wù)態(tài)度、效率等） 清掃員工作情況（清掃規(guī)范、程序等） 有無(wú)特殊事項(xiàng)（ VIP 客人、老、弱、病、殘疾人等） 樓層安全情況 清潔工具衛(wèi)生狀況（工作車柜、架、隔板、物品擺放、清潔桶內(nèi)衛(wèi)生（馬桶刷、浴缸刷分開(kāi)存放）、煙蒂桶 衛(wèi)生等） 清潔設(shè)備衛(wèi)生、安全狀況（吸塵哭外觀衛(wèi)生、電源線有無(wú)裸露、聲音有無(wú)異常、吸力是否正常等） 有無(wú)污染的布草（原因、污染人、處理結(jié)果） 客 房 樓 層 樓層消防栓情況（到位檢查表（保安部）、數(shù)量、狀態(tài)等） 樓層照明設(shè)施情況（走廓燈、電梯燈、出口指示燈、通道燈等） 服務(wù)設(shè)備工作情況（制冰機(jī)、樓層冰箱、紫外線消毒柜等） 樓層工作間衛(wèi)生間狀況（地面、洗手臺(tái)面、消毒桶、物品櫥、有無(wú)晾曬個(gè)人衣物等） 樓層倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生狀況（工作車擺 放、物品櫥擺放、有無(wú)積塵、蛛網(wǎng)等） 樓層配電室（有無(wú)堆積雜物、電閘盒工作狀況、各類指示燈狀態(tài)等） 樓層各類標(biāo)識(shí)情況（有無(wú)缺失、破損、不規(guī)范等） 質(zhì)量記錄填寫(xiě)情況 崗位紀(jì)律 其他 檢查項(xiàng)目 檢查結(jié)論事實(shí)陳述 確認(rèn)人 備注 部 門(mén) 區(qū)域 內(nèi) 容 客 房 部 客 房 中 心 到達(dá)時(shí)間 當(dāng)班電話員姓名 著裝情況 名牌佩戴 個(gè)人妝容 電話員接聽(tīng)電話規(guī)范（態(tài)度、語(yǔ)言 、技巧、效率等） 客房倉(cāng)庫(kù)（各類物品是否分類擺放、整齊有序隔墻離地、有無(wú)過(guò)期物品等） 配制樓層消毒水量杯情況（有無(wú)檢定標(biāo)識(shí)、有效期等） 客房中心衛(wèi)生狀況（地面、臺(tái)面、電腦、電話等） 聯(lián)網(wǎng)電腦有無(wú)異常情況顯示 質(zhì)量記錄填寫(xiě)情況 崗位紀(jì)律 其他 員 工 宿 舍 到達(dá)時(shí)間 宿舍衛(wèi)生狀況 宿舍安全狀況（有無(wú)漏水、停電等） 住宿員工紀(jì)律情況 有無(wú)特殊事項(xiàng)（員工連續(xù)幾天未歸 、生病等） 質(zhì)量記錄填寫(xiě)情況 崗位紀(jì)律 其他 公 共 區(qū) 域 PA 部 到達(dá)時(shí)間 到達(dá)時(shí)間 客房樓層通道衛(wèi)生（樓梯臺(tái)、扶手、隔欄等） 東樓大堂客用衛(wèi)生間狀況（地面、洗手盆臺(tái)面、鏡面、恭桶、皂液器、烘手器等） 東樓殘疾人衛(wèi)生間狀況 東樓大堂地面衛(wèi)生（有無(wú)污跡） 東樓客用電梯轎廂內(nèi)衛(wèi)生（鏡框、扶手、地面等） 東樓大堂裝飾品衛(wèi)生（有無(wú)浮塵、污垢等） 東樓大堂側(cè)流水 瀑處衛(wèi)生（樓梯扶手、隔欄、壁紙、池水有無(wú)污物等） 東樓公用電話間（話機(jī)衛(wèi)生、便箋紙、筆、煙灰缸等） 檢查項(xiàng)目 檢查結(jié)論事實(shí)陳述 確認(rèn)人 備注 部 門(mén) 區(qū)域 內(nèi) 容 客 房 部 公共區(qū)域PA部 客用通道（連廓）衛(wèi)生（地面、玻璃窗、花臺(tái)、煙灰筒等）