【正文】 綜合部負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的歸口管理，各部門具體依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》，按以下步驟實(shí)施： a) 確定潛在的不合格及其原因； b) 評價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；c) 確定和實(shí)施所需的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果； e) 評審所采取的預(yù)防措施。 為防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生，各部門應(yīng)采取預(yù)防措施。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，公司應(yīng)當(dāng)； a) 通過質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境； b) 確定質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向； c) 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)外部審核，不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排； d) 實(shí)施糾正措施和預(yù)防措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn)； e) 在管理評審中評價(jià)改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)的決定。數(shù)據(jù)分析提供以下方面的信息：a) 顧客滿意方面的信息； b) 產(chǎn)品要求的符合性； c) 過程和產(chǎn)品的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；d) 供方的相關(guān)信息；e) 不合格質(zhì)量損失的分析報(bào)告。當(dāng)在交付給顧客后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，公司采取與不合格影響程度相適應(yīng)的措施，以消除其所帶來的不良影響。公司采用返修、拒收、退貨、報(bào)廢、賠禮道歉、索賠等方式對不合格品進(jìn)行處置，具體職責(zé)在相關(guān)文件中作出規(guī)定。當(dāng)上述檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)有不合格時(shí)，有關(guān)人員依據(jù)《不合格品控制程序》對不合格品進(jìn)行有效控制，不允許私自放行，并保持驗(yàn)證活動(dòng)的相關(guān)記錄。車輛交付給顧客前，服務(wù)顧問須對維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查。車輛維修后由服務(wù)部修理工進(jìn)行自檢；檢驗(yàn)員依據(jù)有關(guān)檢驗(yàn)規(guī)范和維修手冊負(fù)責(zé)維修車輛必要的過程檢驗(yàn)以及終檢。營銷部在接收車輛和交付車輛時(shí)，須依據(jù)《PDI管理?xiàng)l例》規(guī)定的要求，由服務(wù)部進(jìn)行檢查。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，各有關(guān)部門應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保整車銷售、備件銷售和維修服務(wù)的符合性。各部門定期對本部門工作進(jìn)行例行檢查，管理者代表每月組織綜合部等部門進(jìn)行一次綜合檢查，包括環(huán)保、安全、5S以及體系各主要過程。公司還通過管理評審、內(nèi)部審核對質(zhì)量管理體系各過程進(jìn)行全面檢查評價(jià)。受審核部門負(fù)責(zé)人確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。內(nèi)審員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，內(nèi)審員不應(yīng)審核自己的工作。計(jì)劃應(yīng)考慮考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，并規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，綜合部負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的組織工作，審核組負(fù)責(zé)內(nèi)審的具體實(shí)施。 綜合部每月初將各部門關(guān)于滿意度的調(diào)查情況收集匯總，統(tǒng)計(jì)出公司顧客滿意度，對存在的問題制訂糾正措施。 公司依據(jù)《顧客滿意監(jiān)測控制程序》對顧客滿意信息進(jìn)行監(jiān)視和測量，并應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對獲得的信息進(jìn)行分析，用以評價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績并提出改進(jìn)意見。8測量、分析和改進(jìn)公司策劃并實(shí)施以證實(shí)產(chǎn)品的符合性、質(zhì)量管理體系符合性、質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，以建立有效的自我監(jiān)督和自我完善機(jī)制，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)滿足顧客需要。f) 發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，必須立刻停止使用，并對該設(shè)備和已檢測結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，并保持相關(guān)記錄。對測量設(shè)備應(yīng)按以下要求進(jìn)行控制：a) 建立監(jiān)視和測量裝置臺(tái)帳，按照規(guī)定的周期檢定計(jì)劃送國家認(rèn)可的計(jì)量單位對測量設(shè)備進(jìn)行檢定，服務(wù)部保持相關(guān)記錄；b) 對國家無標(biāo)準(zhǔn)的，根據(jù)測量設(shè)備的特點(diǎn)，由服務(wù)部編制自校規(guī)程，并按規(guī)定的周期檢定計(jì)劃或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)，服務(wù)部保持相關(guān)記錄； c) 某些測量設(shè)備在使用時(shí)，需要進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整。易燃易爆危險(xiǎn)品須隔離存放。采用合適的搬運(yùn)設(shè)備搬運(yùn)事故車輛和維修車輛，并授權(quán)有資格的人員駕駛車輛。營銷部對商品車輛按期檢查車輛性能狀況，并采取適宜的措施進(jìn)行防護(hù)，授權(quán)有資格的人員移動(dòng)車輛。c) 維修服務(wù)過程：送修車輛及隨車物品；過夜車；自帶備件或工具；舊件等。顧客財(cái)產(chǎn)包括：a) 整車銷售過程：銷售后尚未取走的整車；顧客相關(guān)的證件和資料等。對有可追溯性要求的產(chǎn)品或服務(wù)，公司規(guī)定其唯一性標(biāo)識(shí)，并保持相關(guān)記錄。標(biāo)識(shí)方式包括：a) 區(qū)域標(biāo)識(shí)：公司明確服務(wù)場地和區(qū)域所需的標(biāo)識(shí)，包括待修區(qū)、竣工區(qū)、出入口等；b) 服務(wù)標(biāo)識(shí)：公司在醒目位置標(biāo)識(shí)營業(yè)時(shí)間、24小時(shí)援助服務(wù)熱線、預(yù)約電話， 公司服務(wù)人員按一汽大眾要求統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、印制名片等；c) 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)：備件標(biāo)簽、整車展示牌、《任務(wù)委托書》等。對特殊過程中影響質(zhì)量的參數(shù)，作業(yè)人員做好相關(guān)監(jiān)控記錄。服務(wù)部根據(jù)特殊過程的特點(diǎn)制定相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，明確規(guī)定其過程控制的內(nèi)容、方法等要求，以指導(dǎo)操作者的正確操作。當(dāng)工作條件發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)對上述過程進(jìn)行再次驗(yàn)證。 對維修服務(wù)過程的控制，服務(wù)部按售后服務(wù)核心流程的預(yù)約、準(zhǔn)備、接車、維修、質(zhì)檢、交車及回訪等七個(gè)子過程進(jìn)行維修服務(wù)提供，確保符合一汽大眾的相關(guān)要求。當(dāng)在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證或顧客到供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購信息中對驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定。在將采購信息與供方溝通前，須由相關(guān)負(fù)責(zé)人審批，以確保規(guī)定的采購要求是充分和適宜的。采購信息須具體描述與采購產(chǎn)品或外包相關(guān)的名稱、規(guī)格、型號(hào)、顏色、數(shù)量、質(zhì)量要求、驗(yàn)收場所等適當(dāng)信息，可用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)表述，也可用實(shí)物和圖樣表述。公司向一汽大眾采購整車及備件，須符合一汽大眾的相關(guān)要求及程序。備件經(jīng)理對輔料采購及外包供方制定選擇、評價(jià)和重新評價(jià)的準(zhǔn)則，并在采購前實(shí)施評價(jià)，建立合格供方名錄，確保向合格供方采購。公司確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。此條款刪減。c) 合同履行完畢后的溝通：通過電話回訪等形式，及時(shí)接收和處理顧客反饋意見，包括顧客抱怨。在售前、售中及售后各階段，各部門保持與顧客溝通：a) 合同簽訂前與顧客的溝通：公司按照一汽大眾要求，根據(jù)產(chǎn)品及市場情況制定和實(shí)施具有自身特色的公司形象和廣告計(jì)劃，宣傳介紹公司的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。 營銷部和服務(wù)部應(yīng)與顧客建立聯(lián)系渠道，以保證購車、購件、維修的信息和修改顧客的反饋信息進(jìn)行溝通。 營銷部和服務(wù)部分別保持評審結(jié)果及相應(yīng)措施的記錄。公司授權(quán)營銷部、服務(wù)部在向顧客提供銷售服務(wù)或維修服務(wù)承諾前（即簽訂商品車銷售合同、任務(wù)委托書、備件銷售單前），應(yīng)對有關(guān)要求進(jìn)行評審，確保： a) 整車及備件銷售或車輛維修的各項(xiàng)要求得到明確，包括服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間要求、質(zhì)量要求等； b) 與以前表述不一致的要求予以解決； c) 本公司有能力滿足規(guī)定的要求。服務(wù)人員根據(jù)客戶的描述，分別按《整車銷售過程控制程序》、《備件管理過程控制程序》和《維修服務(wù)過程控制程序》識(shí)別并確定與產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)的要求，包括：a) 顧客明確規(guī)定的要求，如：銷售服務(wù)中的整車或備件規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量及品種等；維修服務(wù)中要求的維修標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量要求、舊件處置、價(jià)格等；結(jié)算方式和交付時(shí)間；質(zhì)量保證和售后服務(wù)等。c) 確定所需要的檢查活動(dòng)和測量活動(dòng)，在《整車銷售過程控制程序》、《備件銷售控制程序》和《維修服務(wù)過程控制程序》等中明確監(jiān)視和測量控制方法；d) 對銷售過程和維修服務(wù)過程的符合性提供必要的記錄。公司環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)具體內(nèi)容見本手冊“”，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。公司重視工作環(huán)境中人的因素，努力營造積極向上的工作氛圍。為確保服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，公司依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》等相關(guān)文件規(guī)定對工作環(huán)境進(jìn)行確定及維護(hù)管理，并滿足一汽大眾5S等相關(guān)管理要求。公司基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 工作場所和相關(guān)設(shè)施，包括汽車銷售展廳、備件庫房、維修車間、業(yè)務(wù)接待廳、用戶休息室等；b) 維修服務(wù)設(shè)備；c) 預(yù)約電話、服務(wù)用車等支持性服務(wù)設(shè)備。公司應(yīng)：a) 識(shí)別、確定從事影響汽車銷售、汽車維修服務(wù)和備件銷售工作質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力及需求；b) 提供培訓(xùn)及采取相關(guān)措施，以滿足各部門的需求；c) 根據(jù)員工表現(xiàn)和業(yè)績，評價(jià)所提供培訓(xùn)及所采取措施的有效性；d) 通過貫徹質(zhì)量方針，考核質(zhì)量目標(biāo)等活動(dòng)，提高員工從事質(zhì)量活動(dòng)的相關(guān)性和重要性的認(rèn)識(shí)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)；e) 建立并保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。公司從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員，在教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)驗(yàn)等方面，滿足《崗位描述》中規(guī)定的能力要求，確保其能勝任所從事的工作，并按計(jì)劃參加一汽大眾組織的相關(guān)培訓(xùn)，包括服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)顧問參加一汽大眾核心流程的培訓(xùn)。《管理評審報(bào)告》包括：a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； b）服務(wù)過程的改進(jìn)；c）資源需求；d) 環(huán)?？冃У母倪M(jìn)。 管理評審