【正文】 （5）增長（客戶等級）：可按客戶類別分別統(tǒng)計營業(yè)部客戶數(shù)在某一時間段的增長數(shù)及增長率。（3）占比（客戶等級）：可統(tǒng)計各類別客戶數(shù)占公司總客戶數(shù)的比例。11．5．9 客戶數(shù)量分析功能路徑：統(tǒng)計分析—客戶數(shù)量分析操作說明：該目錄下有5個子目錄，基本功能如下：（1）數(shù)量統(tǒng)計：可統(tǒng)計列示某個時點各營業(yè)部的分類客戶詳細(xì)戶數(shù)及客戶總數(shù)。（2）資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（客戶等級）：可按客戶等級統(tǒng)計營業(yè)部某時間段的客戶總成交量、客戶平均資產(chǎn)、客戶周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)。（15）客戶平均資產(chǎn)：可選擇客戶范圍分別統(tǒng)計各營業(yè)部該類客戶在某一時間段的平均資產(chǎn)。（13）資產(chǎn)總量檔次統(tǒng)計：可統(tǒng)計營業(yè)部某資產(chǎn)總量在某一范圍內(nèi)的客戶名單及托管資產(chǎn)值。（11）增長率（客戶）：可按客戶范圍統(tǒng)計列示各營業(yè)部某一類別客戶（如鉆石卡客戶）的期初資產(chǎn)總量、期未資產(chǎn)總量、增長率。（9）增長率（營業(yè)部）：可統(tǒng)計某一時間段營業(yè)部客戶資產(chǎn)增長率及增長值。（7）占比（客戶等級）：可按客戶分類統(tǒng)計營業(yè)部某一時點該類客戶的資產(chǎn)總量、公司資產(chǎn)總量以及占比。（5）總量（開戶時間）：可統(tǒng)計各營業(yè)部某一時間內(nèi)新開戶的客戶的戶數(shù)及托管市值、資產(chǎn)總量。（3）總量（客戶）：可將營業(yè)部某一時點一定資產(chǎn)范圍內(nèi)的客戶名單列表顯示。11．5．7 資產(chǎn)總量分析功能路徑：統(tǒng)計分析—資產(chǎn)總量分析操作說明：該目錄下有15個子目錄，基本功能如下：（1）總量（營業(yè)部）：可統(tǒng)計某個時點營業(yè)部的資產(chǎn)總量、各類證券品種的市值、保證金、持倉比等指標(biāo)。（7）持倉比（公司縱向）：可按客戶等級分別統(tǒng)計某一天或某一時間段營業(yè)部某類客戶的持倉比例及全部客戶持倉比例。（5）托管證券統(tǒng)計：可統(tǒng)計某只證券在公司或營業(yè)部排名前**名的客戶名單，包括具體持有數(shù)量。（3）保證金變動（客戶等級）：可按客戶等級統(tǒng)計營業(yè)部任一時期的保證金流入、流出、凈流入量。11．5．6 股票及保證金分析功能路徑：統(tǒng)計分析—股票及保證金操作說明：該目錄下有8個子目錄，基本功能如下：（1）股票基金持倉總量：可統(tǒng)計某一時點公司全部客戶持有市值在一定范圍內(nèi)的股票或基金（如持有市值在5000萬至1億的重倉股列示），并可按客戶分類進行統(tǒng)計?？砂纯偸掷m(xù)費、總資產(chǎn)或總交易量進行統(tǒng)計。（2）手續(xù)費占比（客戶等級）：可按客戶等級分別列示營業(yè)部某一時間段的手續(xù)費占公司總手續(xù)費的比例。（6）交易量占比（公司縱向）：可按客戶類別分別統(tǒng)計各部營業(yè)部的交易量，并比較列表。（4）交易量占比（營業(yè)部）：可統(tǒng)計營業(yè)部某一時間段的交易量占公司總交易量的比例。（3）交易量統(tǒng)計（客戶）：可統(tǒng)計營業(yè)部時間段、某一范圍內(nèi)的交易量的客戶名單及交易量列表。11．5．4 交易量分析功能路徑：統(tǒng)計分析—交易量分析操作說明：該目錄下有6個子目錄，基本功能如下：（1）交易量統(tǒng)計（營業(yè)部）：可統(tǒng)計營業(yè)部某一時間段的交易量，并可按客戶范圍進行分類統(tǒng)計。11．5．2 客戶檔案查詢功能路徑：客戶管理客戶資料客戶檔案查詢操作說明：點擊“客戶檔案查詢”后，與功能1點擊客戶號的功能一樣，可進行資金明細(xì)、交易匯總、歷史手續(xù)費、客戶服務(wù)明細(xì)等項目的查詢。（2）點擊菜單“手續(xù)費統(tǒng)計（客戶）”后，設(shè)定選擇條件，如年初以來客戶總手續(xù)費在4萬元以上名單列示，其中?？悇e不是鉆石卡的，進行核對后可進行人工修改；同樣總手續(xù)費在14萬元之間的，?？悇e是銀卡客戶的也可進行人工修改。(4)在查詢列表頁面,選擇至少一條記錄，點擊刪除按鈕，可刪除相應(yīng)記錄。(2)點擊增加按鈕進入增加頁面,輸入客戶，選擇部門，員工，點擊增加在分配關(guān)注客戶列表中即增加一條記錄，可一次增加多條記錄；選擇分配關(guān)注客戶列表中的記錄，點擊刪除即刪除相應(yīng)記錄；分配完畢后點擊保存按鈕可保存相應(yīng)記錄。11．4．6 我的關(guān)注客戶功能路徑：客戶管理－我的客戶操作說明：點擊菜單“我的客戶“進入我的客戶頁面，點擊“我的關(guān)注客戶”，可查看自己所服務(wù)的客戶及所營銷的客戶列表。11．4．4 ?？墑e變動查詢功能路徑：客戶管理－客戶資料－牛卡級別變動操作說明：在客戶級別變動查詢頁面，選擇相應(yīng)條件，點擊查詢進入“客戶級別變動查詢結(jié)果“頁面，此頁面為所有牛卡級別變動的歷史記錄。(3)附加說明：修改牛卡級別后客戶?？墑e不會立即更新，需上級部門審批通過后方可生效。11．4．2 修改牛卡級別功能路徑：客戶管理－客戶資料－客戶資料管理操作說明：(1)在客戶資料管理查詢頁面選擇相關(guān)選項，點擊查詢，在查詢結(jié)果頁面選擇一條記錄，點擊“修改牛卡級別”按鈕進入修改客戶?？墑e頁面；(2)在修改客戶?？墑e頁面，如果此客戶?？墑e已被修改且在審批狀態(tài)中，?？墑e不能修改，在審批狀態(tài)欄有“?？墑e已由*卡改為*卡待審批中”提示。11．3 研發(fā)報告及資訊查詢功能路徑：產(chǎn)品管理－報告查詢操作說明：點擊“報告查詢”后，選擇日期、部門、作者等選項，可列示該時間段內(nèi)符合條件的研發(fā)報告和資訊產(chǎn)品；亦可輸入股票名稱進行查詢。再點擊某一員工姓名，則列表顯示其營銷每一個客戶的上述指標(biāo)。第11章 CRM常用功能操作指引本章旨在為投資顧問提供CRM系統(tǒng)常用功能的簡要操作說明，以方便其利用CRM系統(tǒng)提高服務(wù)客戶的效率和針對性，提高客戶滿意度和對公司的貢獻(xiàn)度。10．2 高端客戶分配及錄入權(quán)限（1）營業(yè)部高端客戶的分配及調(diào)整由營業(yè)部經(jīng)理或授權(quán)員工執(zhí)行，但應(yīng)在考慮客戶及員工特點基礎(chǔ)上，盡可能做到公平、公正及相對平衡原則。（4）為保證客戶服務(wù)質(zhì)量，各營業(yè)部還應(yīng)根據(jù)員工個人工作能力及特點進行客戶分配，做到人盡其材。（2）投資顧問營銷的客戶應(yīng)優(yōu)先分配給本人進行服務(wù)；其他客戶分配時應(yīng)考慮資產(chǎn)總量和周轉(zhuǎn)率等因素，盡可能做到員工間相對平衡。（4）鼓勵員工監(jiān)督舉報，凡員工舉報事項一經(jīng)查實，公司將獎勵舉報員工，并為舉報員工嚴(yán)格保密。d、違反公司規(guī)定的其他弄虛作假行為。b、通過使客戶轉(zhuǎn)出再轉(zhuǎn)入的方式，新增個人營銷客戶。一旦查實存在弄虛作假情況，營業(yè)部經(jīng)理負(fù)管理責(zé)任，所有簽字人員負(fù)連帶責(zé)任?？蛻艉灻? 年 月 日提示：本證明僅作為招商證券員工日常工作業(yè)績證明，為內(nèi)部管理資料，不作其它任何用途，敬請據(jù)實填寫。附表8：招商證券員工工作業(yè)績證明本人（?？蛻籼枺? ）確認(rèn)是招商證券員工 介紹的客戶。（11）營銷員工的轉(zhuǎn)入/轉(zhuǎn)出由營業(yè)部經(jīng)理審批，由“營銷人員維護”員工在CRM系統(tǒng)錄入或修改，由“營銷人員審核”員工進行審核。（10）新增營銷客戶經(jīng)以上程序確認(rèn)后，由“營銷人員維護”員工在CRM系統(tǒng)錄入，由“營銷人員審核”員工進行審核。（8）營業(yè)部（副）經(jīng)理和助理在拓展客戶工作中應(yīng)起模范帶頭作用，其營銷客戶也必須嚴(yán)格按照以上確認(rèn)工作要求進行確認(rèn)登記，其營銷業(yè)績將在對其專項考核中體現(xiàn)。（7）在2005年1月1日至2月15日期間，營業(yè)部員工所營銷的托管資產(chǎn)在100萬以上的客戶，在按以上辦法嚴(yán)格履行確認(rèn)手續(xù)后，營業(yè)部應(yīng)說明情況，上報總部審批確認(rèn)。（6）員工在上交《招商證券員工營銷客戶確認(rèn)表》時，應(yīng)在《招商證券員工營銷客戶登記本》（參考附表10）上登記營銷客戶基本資料，并由員工本人簽字確認(rèn)，由營業(yè)部主辦會計簽字復(fù)核。（4）員工營銷客戶開戶，原則上必須在營業(yè)部交易部臨柜辦理，并由交易崗、交易管理崗、營業(yè)部經(jīng)理分別在《招商證券員工營銷客戶確認(rèn)表》上簽字確認(rèn)。主辦會計的開戶預(yù)約人為交易管理崗，并由交易管理崗在《招商證券員工營銷客戶確認(rèn)表》上簽字確認(rèn)預(yù)約時間。每季度結(jié)束后五天內(nèi)將表格以電子郵件形式發(fā)送到私人客戶部。為公司及營業(yè)部拓展利潤增長點；（5）營業(yè)部投資顧問還須努力提高客戶滿意度，減少投訴，適當(dāng)拜訪客戶，充分利用CRM系統(tǒng)開展服務(wù)，提高資訊產(chǎn)品傳送效率等；公司不定期對營業(yè)部高端客戶滿意度進行調(diào)查，抽查樣本數(shù)不少于每個投資顧問服務(wù)的10名客戶；（6）為促進投資顧問各項工作的開展，每半年營業(yè)部投資顧問必須填寫季度總結(jié)表(附表7)，總結(jié)經(jīng)驗與不足，作為投資顧問評級、晉級的參考依據(jù)之一。通過統(tǒng)計分析客戶持倉情況、重點品種、操作風(fēng)格、風(fēng)險偏好等特性，采取有針對性措施，盤活客戶存量，增加貢獻(xiàn)度；（4）努力營銷拓展新客戶。營業(yè)部投資顧問必須隨時收集所服務(wù)客戶的各種最新有效資料，并填寫或更新到CRM系統(tǒng)中，公司將不定期對客戶有效資料完備率 資料完備率=已填資料項目數(shù)/資料項目所有項目格數(shù)進行統(tǒng)計考核；（2）努力促進客戶資產(chǎn)增值。7．2 客戶服務(wù)目標(biāo)：建立完善的客戶服務(wù)體系任何一個客戶的任何需求只需通過一種渠道即可得到滿足或反饋；公司的研究報告、資訊及產(chǎn)品通過盡可能多的渠道傳遞給客戶，做到任何一個客戶都可以通過至少一種渠道接收到公司的產(chǎn)品和服務(wù)；客戶滿意度得到提高。跟蹤情況須填寫到“流失客戶檔案表”中，同時錄入CRM系統(tǒng)。第6章 建立“流失客戶檔案”指引6．1 流失前的挽留工作（1）對提出轉(zhuǎn)走或銷戶要求的客戶，接觸員工應(yīng)即時通知服務(wù)該客戶的投資顧問及負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理的高級投資顧問（由營業(yè)部經(jīng)理指定），金額較大的（具體由營業(yè)部自行確定）須報營業(yè)部經(jīng)理；并與客戶溝通交流直到有關(guān)員工接管該事項為止；如果屬于沒有投資顧問直接負(fù)責(zé)服務(wù)的銀卡客戶，則直接通知負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的高級投資顧問；（2）負(fù)責(zé)挽留的員工應(yīng)認(rèn)真了解客戶轉(zhuǎn)走或銷戶的原因，做好說服和挽留工作，在公司允許范圍內(nèi)，盡可能滿足客戶需求，并隨時向營業(yè)部經(jīng)理或其他員工請求給予相關(guān)支持和協(xié)助；6．2 客戶的分流工作對因客觀原因（如搬家）轉(zhuǎn)走的客戶，應(yīng)介紹到公司其他營業(yè)部或公司“銀證通”開戶，并通知相應(yīng)營業(yè)部或銀證通人員，爭取在公司范圍內(nèi)留住客戶。其中私人客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排活動的時間、地點、客戶的組織等事宜，研發(fā)中心負(fù)責(zé)投資咨詢的內(nèi)容。（3）若會議確定了重要市場機會的成立，馬上進入面向客戶的推介活動，活動的籌備工作盡可能充分，并且盡量縮短籌備工作的時間，以體現(xiàn)“快速反應(yīng)”的精神。5．2 市場快速反應(yīng)機制流程（1）當(dāng)市場出現(xiàn)重要的投資機會，只要兩方小組成員的其中一方提出研判建議，經(jīng)過對方的初步確認(rèn)，即觸發(fā)了快速反應(yīng)機制。（5）研發(fā)中心研究員到上市公司調(diào)研時，當(dāng)?shù)貭I業(yè)部應(yīng)通過CRM系統(tǒng)統(tǒng)計該研究員研究行業(yè)的客戶持倉情況，邀請研究員到營業(yè)部與相關(guān)客戶進行座談、對相關(guān)行業(yè)及個股進行點評，提高客戶服務(wù)的針對性。附表5：重點推送報告反饋表 營業(yè)部名稱： 填表日期：姓 名投資顧問級別重點推送個股或報告名稱：推送客戶數(shù)及推送方式：重點推送個股或報告簡況（包括推送要點、推送價格、市場表現(xiàn)等）：推送效果（包括客戶購買數(shù)、盈虧情況等）：客戶反饋：其他需說明情況：注：在重點推送報告（私人客戶部一般予以確定）推送完畢后開始收集有關(guān)數(shù)據(jù)，由營業(yè)部指定的高級投資顧問匯總本營業(yè)部情況后填寫上表，通過電子郵件報私人客戶部相應(yīng)投資顧問，其他需及時上報的隨時報送或與電話等方式進行溝通。公司客戶服務(wù)中心將定期后臺統(tǒng)計監(jiān)察短信發(fā)送情況，對于違發(fā)以上規(guī)定的行為將給予警告，嚴(yán)重的凍結(jié)其短信發(fā)送權(quán)限。4．3．2 短信發(fā)送規(guī)則（1）短信文本限于140個字節(jié)（一個漢字為2個字節(jié)）；（2）本短信發(fā)送只適合群發(fā)短信，每次群發(fā)短信客戶數(shù)量原則上在10個以上，禁止利用該系統(tǒng)單次向單個客戶發(fā)送；（3）除緊急情況，發(fā)送時間限定為：工作日上午9：30前或15：15后；（4）同一信息每天發(fā)送頻率一次，每周不得超過兩次，每日群發(fā)發(fā)送條數(shù)不超過兩條；（5）發(fā)送內(nèi)容限于通知公告，產(chǎn)品推薦，股市信息（公開信息）等，投資顧問如需發(fā)送個股信息和大勢研判等短信，須通過營業(yè)部短信平臺管理員審核；如營業(yè)部向本部全體客戶發(fā)送個股或大盤點評的短信，須通過郵件或電話報請總部相問投資顧問審核。4．3．1 投資顧問短信操作說明（1）建立發(fā)送群組：投資顧問可建立自己的客戶發(fā)送群組（原則上僅限于自己所服務(wù)的客戶，如增加其他客戶，須經(jīng)營業(yè)部短信平臺管理員審核）。如協(xié)調(diào)方面有困難，可及時與私人客戶部投資顧問進行聯(lián)系。（9）每周一下午收市后，投資顧問須組織客戶參加私人客戶部組織的電視互動研討會，會前投資顧問應(yīng)統(tǒng)計點評板塊及涉及個股倉位較重的客戶名單，通知這些客戶參加研討會，會后將會議紀(jì)要通過