【正文】 所以業(yè)主收定這個(gè)環(huán)節(jié)是非常重要的，雙方簽妥合同及業(yè)主收定金后，才具有法律約束力，要知道公司是促成交易后才能收到傭金。置業(yè)顧問應(yīng)懂得在談判中從雙方面的背景，目的，經(jīng)濟(jì)能力，家庭狀況等設(shè)定要客戶加價(jià)的原因，要業(yè)主降價(jià)的理由，例如提 用成交價(jià)格作參考及雙方急切程序做出相應(yīng)行動(dòng)，若感覺客戶及業(yè)主開始不滿及抗拒時(shí)，便要停一下，再找機(jī)會(huì)“迫價(jià)”。其實(shí)無論客戶還的價(jià)錢多少也好，置業(yè)顧問都有責(zé)任令業(yè)主知道，可能業(yè)主肯接受此價(jià)錢也不定，置業(yè)顧問切勿將太多主觀的情感放在談判交易當(dāng)中，應(yīng)該客觀地，耐心地向業(yè)主解釋這是客戶的要求，我們中介是有責(zé)任將客戶的“價(jià)格進(jìn)展”匯報(bào)給業(yè)主的。 2. 放價(jià)太快：就算客人肯付出的價(jià)錢跟售 /租價(jià)相同（到價(jià)），亦不可放盡價(jià)錢予業(yè)主，（業(yè)主通常都會(huì)貪得無厭的）置業(yè)顧問盡量留價(jià)在手，作為談判籌碼，因?yàn)闃I(yè)主一日未簽合同及收取訂金，都會(huì)有機(jī)會(huì)出現(xiàn)變數(shù)而談不攏的。在還價(jià)之前，置業(yè)顧問首先要深入了解客戶及業(yè)主，如：家庭背景，經(jīng)濟(jì)狀況，工作地點(diǎn)，心態(tài)，急切程度等等，做出相應(yīng)的行動(dòng)。 其三，您看，我們這么辛苦，對(duì)我也要有點(diǎn)保障嗎，你只說讓我談，我費(fèi)盡力氣幫你談，假設(shè)真的談好了，您一個(gè)電話，說您不要了，很簡(jiǎn)單的一句話，那我呢？所有的艱辛不就全廢了，而且也肯定把業(yè)主得罪了，說戲弄他，沒客 戶只知道砍價(jià)，再也不會(huì)委托我們了，我還得挨經(jīng)理罵！ 說這么多，還是希望您能理解配合我的工作，說句心里話，您不下誠意金，我真不敢使勁談，您下了錢，我就有底了，不僅僅是一項(xiàng)工作，更我的是一份信任和責(zé)任，也更有信心了，一定會(huì)拼了命幫你爭(zhēng)取。 其 一，我們公司有規(guī)定，你交了誠意金后，除非我們放棄，否則其它同事就不能同業(yè)主談價(jià)，你想想，有幾個(gè)人同時(shí)談價(jià)，價(jià)格肯定更難往下談，這樣，就能讓我們盡可能順利地達(dá)到你的理想價(jià)位，保障你的利益。 不過，您要確實(shí)有意向的話，看能不能加一點(diǎn)錢，我會(huì)盡量幫您爭(zhēng)取一下，（不管客戶愿不愿意加）。 c) 向客人 解釋業(yè)主平日一天起碼接獲十個(gè)電話以上查詢及還價(jià)，但都是空談的，唯獨(dú)是客人已簽妥預(yù)售 /租合同，并繳付誠意金，業(yè)主在看到現(xiàn)金及合同后，通常都會(huì)著實(shí)談價(jià)錢的。 a) 可以了解客人之實(shí)在程度。 二、讓客戶下誠意金（訂金） 置業(yè)顧問在談判過程中，應(yīng)明白客人一日未繳付誠意金，無論怎樣商討細(xì)節(jié)，都是空談的，客人可以隨時(shí)反悔。（購買訊號(hào)簡(jiǎn)單來說便是客戶在言談行為中表達(dá)對(duì)有興趣之樓盤，出現(xiàn)購買意欲及念頭的反應(yīng)） 言談： 1. 業(yè)主這套房?jī)r(jià)格可降多少？實(shí)收多少？ 2. 房子附近晚上嘈雜嗎？ 3. 鄰居的素質(zhì) 如何？ 4. 交通配套完善嗎？（如果乘車到 要多久？） 5. 傭金可否打折？ 6. 這幢樓出售 /出租的比率如何？（閑雜人多不多？） 7. 有沒有漏水，滲水的情況？ 8. 管理費(fèi)多少？ 動(dòng)作行為： 開關(guān)水喉、拉水沖馬桶、量度房間放床位置、用手摸墻壁（查驗(yàn)濕度）、查看走廊端的“防火門”及走火通道。 可以利用假電話給上級(jí)請(qǐng)示，故意幫客戶爭(zhēng)取利益，但后面是遭到拒絕的。 我們是大公司，操作是相當(dāng)規(guī)范的，防范風(fēng)險(xiǎn)是非常到位的。 主要應(yīng)對(duì)的手法： 堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，讓客戶知道房子成交后我們還需做很多售后服務(wù)工作。 但如果業(yè)主堅(jiān)持的話，置業(yè)顧問亦可嘗試以下方法： 舉例一、王先生，這樣吧！如果售出價(jià)是 35萬的話，那你便付足傭金吧，否則我嘗試跟公司商量可否給與你熟客的九折吧！ 舉例二、王先生，反正你售出此單位后，都要買過另外一間房子，這樣吧，今次交易你付全傭，你再買的話 (如果經(jīng)本公司介紹 )我再跟公司商討給你一 個(gè)特惠的折扣。 在這種情況下 ， 我們也不愿意 ,還好我們?cè)趫?bào)價(jià)上多報(bào)了 3萬 ,在約業(yè)主過來簽合同 時(shí) 跟業(yè)主 說 客戶只愿意付我們一半的傭金 ， 要業(yè)主配合我們 ， 把我們的傭金加到房?jī)r(jià)里面最后順利拿 下這單 ， 收齊全傭 。我盡量向?yàn)橹鳡?zhēng)取一個(gè)低一點(diǎn)的價(jià)錢劃算呢！ 舉例三：陳先生，我知道其他規(guī)模較小的地產(chǎn)公司可能給予客人很大的折扣，但是否有能力幫到你則成疑問，我曾經(jīng)有個(gè)客人誤信他們，卒之半年都未找到合適的房子，可能是盤源不足或 他們覺得傭金少，不愿意用心去幫客找盤也不一定。如果在非打折不可的情況下應(yīng)怎樣處理才能會(huì)打折的幅度或機(jī)會(huì)降低呢？以下幾種方面可作參考： 一、客人方面 買家 /租客一開始時(shí)便對(duì)公司的傭金打折是毫無理據(jù)的，置業(yè)顧問應(yīng)知道客人來我們公司目的是想到得市場(chǎng)樓盤的第一手資料及訊息，客人覺得創(chuàng)輝租售確實(shí)幫到他們，除非客人是曾經(jīng)交易過的，否則都要付足傭金。 租盤： 自住 /空置 /出租（什么時(shí)間到期）、價(jià)格變化、可否辦租賃證、是否急租、是否給傭、權(quán)利人名、可否簽獨(dú)家及拿鑰匙、有無其他物業(yè)租售、增加聯(lián)系電話、有其它“荀盤”是否有興趣購買、裝修狀況、是否有裝修、是否有家電、租客是否續(xù)租。 業(yè)主：沒有 我：那如果有便宜的靚樓，是否還會(huì)考慮再次租售或投資？ 我：您那套房子現(xiàn)在有房產(chǎn)證嗎？是您的嗎？還是公司房。 我：那??到時(shí)我們看了房再說吧。 (看業(yè)主反應(yīng)如何 )如果有客戶看中您的房子，這個(gè)價(jià)還有沒有得談？最低什么價(jià)可接受。” 舉例如下： 我： XX 先生 /小姐，你好，我是創(chuàng)輝租售的，想請(qǐng)問您 XX 的房子賣了沒有。 第七節(jié) 如何跟進(jìn) 一、原有房租 /售了沒有？ (如果沒有租 /售的情況下，問： ) 內(nèi)部設(shè)備是否不變？ a) 如果要看房有沒有時(shí)間，該提前多久打電話？ (什么時(shí)候看房會(huì)比較方便 ) b) 傭金情況？ (您知道我們幫您租出去要收半個(gè)月租金作為傭金。 “我有一位好朋友也在做這種生意” “我只想四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（隨便看看）” “我沒有帶錢” 當(dāng)客戶說這話的時(shí)候，說明他的需求尚未明確，所以我們 就問愿意買什么樣的房。 “我得和我丈夫（或妻子）商量商量”（包括類型的話，如“我得和我的合作伙伴討論討論”，“我要和我的律師分析分析”“我得讓我的會(huì)計(jì)估算估算”等等）。 （ 4） 避重就輕法：任 何產(chǎn)品都不是十全十美的，將劣勢(shì)大化小，小化無，多強(qiáng)調(diào)房子的其他優(yōu)點(diǎn)。 （ 2） 理由質(zhì)詢法： “先生認(rèn)為價(jià)太貴，請(qǐng)教您認(rèn)為什么價(jià)格合適” “您說要考慮，這是應(yīng)該的，我做這行很有經(jīng)驗(yàn)，能否告訴我，我?guī)湍鷧⒖家幌?。如西向反而可保持室?nèi)干燥，也不會(huì)患風(fēng)濕、關(guān)節(jié)炎等?！? “先生認(rèn)為東西向的房子不好，較喜歡南北向的，的確大家都這么認(rèn)為，但我個(gè)人認(rèn)為 這應(yīng)與周邊環(huán)境配合以及與自然環(huán)境的搭配來講。 三、 如何處理客戶常見的問題 緩沖； 探詢； 聆聽； 答復(fù) 切記：絕不能使客戶陷入窘境?！? （ 2） 二選一法：此法是推定承諾法的引導(dǎo)，即視顧客已接受房子，而提出二個(gè)條件由客戶任選其一，如： 置業(yè)顧問：“你是喜歡 A 單元還是 B單元；”客呢： A；置業(yè)顧問：“房子登記時(shí)落誰的名。 促成的方法： （ 1） 推定承諾法：即將顧客當(dāng)作已接受我們的建議來行動(dòng)。 三、 看房后應(yīng)注意的問題 一、探詢 開放式問句與封閉式問句 A、 開放式 —— 為什么 有什么 是什么 做什么 多用 怎么樣 B、 封閉式 —— 是不是 好不好 對(duì)不對(duì) 有沒有 行不行 探詢的技巧 —— 開放式問句 —— 讓顧客自由發(fā)揮 —— 與顧客的現(xiàn)狀相關(guān) 聆聽 非言辭性的技巧 A、眼神接觸 —— 方法：前額及其他部位、臉、眼 —— 避免把視線離開對(duì)方太久 B、非言辭性 的提示 —— 鼓勵(lì) —— 點(diǎn)頭（偶爾使用） —— 臉部表情、適時(shí)皺眉 —— 緘默 C、開放的交談姿勢(shì) —— 正直面對(duì) —— 不要交叉手臂 —— 上身稍微前傾 言辭性的技巧 A、對(duì)準(zhǔn)焦距的探詢； B、言辭性的提示； C、運(yùn)用言辭的表達(dá)； D、和藹的聲音； E、重復(fù)的關(guān)鍵語； F、澄清疑問 環(huán)境 /定位的技巧： A、輕松的談話環(huán)境； B、盡可能確保隱私性； C、排除溝通屏障； D、環(huán)境氣氛 聆聽四要素 1. 接觸 —— 身體語言、目光接觸 2. 確認(rèn) —— 用對(duì)方 /自己的語言再重復(fù)剛才客戶所言 3. 鼓勵(lì) —— 點(diǎn)頭 /表示贊許，讓客戶多說 4. 總結(jié)內(nèi)容，建立良好的印象 聆聽的 十大敵人 只聽愛聽的； 惡其人及其言； 白日夢(mèng)； 認(rèn)為所言并不重要； 外界干擾； 謹(jǐn)下定論； 心有千千結(jié)； 道不同不想與謀； 沒空聽； 他著想怎么回答，提示對(duì)方你想傾聽他說的話； 去除渙散的精神； 15 與說話者一共溶入他的話中； 1要有耐性。 2. 確立目標(biāo)，明確談判目標(biāo)，有利的內(nèi)容先談，回避一些便談判陷入僵局的不利因素。如一時(shí)拿不準(zhǔn)，可先進(jìn)行解釋，然后及時(shí)進(jìn)行落實(shí)才回復(fù)。 9. 只要客戶的異議有一點(diǎn)道理，就應(yīng)同意客戶的看法的合理性，然后提出不同意見，進(jìn)行耐心解釋。 8. 置業(yè)顧問聽完客戶的異議，要對(duì)他的主要觀點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)，要求客戶給予肯定或否定。 6. 置 業(yè)顧問對(duì)可以肯定或否定的問題，應(yīng)給客戶以明確的答復(fù)，但要注意分寸與表達(dá)方式。 5. 應(yīng)充分估計(jì)客戶可能會(huì)提出的異議，有些比較時(shí)顯，不可回避的問題。 4. 進(jìn)入房屋后，除介紹房屋特色外，絕不可冷場(chǎng)，環(huán)境、周邊行情、發(fā)展前景、鄰里關(guān)系等，海闊天空、充滿激情，在看房介紹的過程中，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客戶進(jìn)行必要的提示和提問，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步化解。 2. 應(yīng)安排較寬裕的時(shí)間，從集中看多個(gè)樓盤，營(yíng)造購房氣氛。如：行業(yè)、投資金額、投資習(xí)慣。 2. 主動(dòng)地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以了解客戶的需求及承受能力。 一、了解客戶需求 成功的置業(yè)顧問要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，利用引導(dǎo)和提問技巧充分了解客戶的需求。 在管理處登記時(shí)可以留意一下保安處的登記表。 必需準(zhǔn)備好看房時(shí)的有關(guān)資料與簽合同的必需品。簡(jiǎn)單概念 (五 ) 置業(yè)顧問十大口訣 見客要打反價(jià)針 更新樓盤要夠荀 說服業(yè)主小換大 談單秘密地進(jìn)行 客戶還價(jià)要說 NO 雙方談單要加緊 還價(jià)業(yè)主要夠狠 千元單位作標(biāo)準(zhǔn) 電話給客要乘三 中盤不快非好漢 二、 看房過程中應(yīng)注意的問題 主要注意是以下幾點(diǎn)： 看房前的團(tuán)隊(duì)策劃及相互溝通必須到位。 11) 告訴客人 及業(yè)主：客人 —— 想買到房。 9) 當(dāng)客人對(duì)房子有意思時(shí)，盡量下定或簽合同，同時(shí)在把客人的房子的需要、條件問清楚 (如押金、租金、租期、起租日、傭金等 )得到確定性后，再打電話給業(yè)主，以免造成不必要的損失。對(duì)業(yè)主講客戶的好處及誠意，對(duì)客戶也盡量講該樓及業(yè)主的好處，千萬不要得罪任何一方。 7) 物業(yè)顧問須憑自己的眼光判斷該樓宇應(yīng)值何價(jià)位，及買賣雙方哪一方面較急就遷就雙方的價(jià)格。 5) 例如：交樓時(shí)間、定金多少、交易程序、代理公司的實(shí)力、屋內(nèi)家私、設(shè)備等。 3) 應(yīng)用比較法：舉例近期之成交記錄及分析各類市道走勢(shì)資料，以達(dá)到業(yè)主減價(jià)及買家加價(jià)的效果 (比喻法、感動(dòng)法、誠意法、條件法等條件來談判 )。 2) 圍繞 樓宇基本條件因素談價(jià)，對(duì)業(yè)主盡量指出該樓宇較差及缺點(diǎn)的一面 (注意：要有技巧及不能太過分，以免業(yè)主反感 )。同事之間配合，打假電話制造搶購氣氛，扮客、扮業(yè)主談判。 12) 房屋基本條件：朝向，樓齡，結(jié)構(gòu)，地段，噪音，風(fēng)水， 采光、方向、通風(fēng)、樓層、人居素質(zhì)，物管，裝修情況，配套設(shè)施等全是不好的。 6) 提供成交數(shù)據(jù)：有的人不太信任別人怕自己吃虧，但事實(shí)就在眼前。 2) 老鄉(xiāng)情結(jié)：老鄉(xiāng)與老鄉(xiāng)無語言障礙，能彼此信任。 4) 成交完畢買賣雙方提示語（如客戶拒交協(xié)議、收據(jù)）：恭喜你買到好房子，（買方）某先生（小姐）該客交易已全部完成，公司規(guī)定收回協(xié)議和收據(jù)歸檔，如果你不給我 的話，我們置業(yè)顧問就不能領(lǐng)取獎(jiǎng)金，謝謝你能幫幫我。 1) 帶客看房后提示語：某先生（小姐）千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，這是我們的商業(yè)秘密，謝謝你能替我們保密！ 2) 收取買方定金后提示語：某先生（ 小姐）你千萬不要將現(xiàn)樓盤資料泄漏給行家，現(xiàn)未轉(zhuǎn)定與業(yè)主，如行家知道會(huì)使亂告知業(yè)主可高價(jià)賣出，造成我們談價(jià)有一定難度，甚至你無法買到價(jià)廉物美的房子。業(yè)主都是貪得無厭的，經(jīng)常一看客戶喜歡上他的房子他就不會(huì)讓價(jià)，甚至坐地起價(jià)。 4. 告知買方 有租客：某先生 /小姐，我們看房時(shí)若你對(duì)房子感興趣時(shí)我們看完房后回我公司再細(xì)談，因?yàn)槔锩孀〉淖饪臀覀儽M量少打擾，每約一次看 房，我們都不容易，約他好多次才能給我看房，希望你體諒一下我們，真的不容易。 3. 引起誤會(huì)、客戶殺價(jià) 介紹房屋賣時(shí)，我們介紹最好的，因客人覺得你講自己的房子完美無缺，為什么還要賣？客戶會(huì)想很多，覺得你的房子是不是風(fēng)水不好？有產(chǎn)權(quán)限制？或著急賣，總之你講房屋賣點(diǎn)都沒有我們來介紹房屋的賣點(diǎn)好。 2. 告之賣方報(bào)價(jià)不一 因賣二手樓沒有一口價(jià)，一般我們要報(bào)高一些，才有客 戶還價(jià)的余地。 1. 告知賣方治安不好 案例一：寶安區(qū)有一阿婆業(yè)主帶了一個(gè)歹徒冒充的租客，看房途中歹徒搶走了阿婆的手鐲，阿婆抗拒被歹徒打傷了