【正文】 八十多年過去了。車行風(fēng)光無限好1918年，（WALTER JACOBS）在芝加哥一個(gè)不大起眼的小巷里，開始經(jīng)營一個(gè)由12輛黑色福特T型汽車組成的車隊(duì)，車隊(duì)上的廣告牌上寫著：您是否知道，您可以租一輛汽車，自己來開?？ǖ侠说馁|(zhì)量和設(shè)計(jì)是這些問題的唯一原因嗎？也許是廣告和形象傳遞給了不恰當(dāng)?shù)南M(fèi)者，也許是忽略了真正的顧客群。通用公司則認(rèn)為雷德的看法是過時(shí)的、不公正的，而且也是不準(zhǔn)確的。雷德發(fā)表了一個(gè)名為“卡迪拉克心碎的美國”的報(bào)告。這種發(fā)動(dòng)機(jī)計(jì)劃根據(jù)需要安裝8缸、6缸或4缸，但最終由于缺乏可靠性而遭到扼殺?！笨ǖ侠嗽?0年代未和80年代初的創(chuàng)新也是一個(gè)應(yīng)被考慮的因素。這種感覺在林肯唐卡的電視廣告中明顯地體現(xiàn)出來：在一個(gè)酒店門前，當(dāng)服務(wù)生把卡迪拉克、別克和奧斯摩比爾三輛車同時(shí)開出來時(shí)，它們的主人甚至不能辨認(rèn)出哪一輛是自己的。首先，卡迪拉克被傳媒稱為“類似車型”。 對(duì)卡迪拉克及通用汽車公司北美區(qū)執(zhí)行副總裁盧斯來說更重要的是，它在豪華車市場(chǎng)上的聲譽(yù)不斷下降。1987年的銷售狀況更糟糕，阿蘭特的銷量也令人失望。1985年*愛爾多拉多和塞維分別僅銷售了66863輛和32986輛。在1978年車型中，卡迪拉克創(chuàng)下了350813輛的銷量記錄那年直到1983年，卡迪拉克一直保持了豪華車市場(chǎng)三分之一的份額?？ǖ侠瞬粌H因其技術(shù)出色和創(chuàng)新優(yōu)異獲得了這一令人垂涎的榮譽(yù)，而且也是唯一兩次獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)的公司。早年在雷蘭家族的領(lǐng)導(dǎo)下，公司獲得了皇家汽車俱樂部頒發(fā)的杜當(dāng)然，阿蘭特還是最貴的，售價(jià)57183美元?！笨ǖ侠?989年的產(chǎn)品線中，有25000美元的維樂*26000美元的布羅漢姆，還有30000～40000美元的霜林。通用公司19881989年的目標(biāo)顯示了卡迪拉克除了價(jià)格將持續(xù)上升以外，仍將保持其基本市場(chǎng)定位。卡迪拉克是通用公司的豪華車市場(chǎng)部，它與公司的其它車型在市場(chǎng)上的配合狀況如圖所示（見圖1一1）。而同期寶馬的電視廣告花費(fèi)了45498700美元，愛曲拉幾乎與卡迪拉克相等，為34428500美元。最后當(dāng)然是尺寸最小的西馬龍,卡迪拉克“運(yùn)動(dòng)精神”的代表， 1988年，西馬龍由于銷售欠佳而停步，使得卡迪拉克的這一精神主題間斷。在共性的基礎(chǔ)上，每一款卡迪拉克又都有自己的個(gè)性。為了實(shí)現(xiàn)卡迪拉克既保持傳統(tǒng)又抓住新的消費(fèi)群的戰(zhàn)略，1987年卡迪拉克的廣告突出了“卡迪拉克精神”這一主題。如果我們?cè)诟呒夹g(shù)方向走得大遠(yuǎn)，我們將會(huì)失去一些傳統(tǒng)型顧客。格萊騰伯格說：“我們必須非常注意保持正確的平衡。實(shí)施這一戰(zhàn)略并力求獲取在質(zhì)量、技術(shù)和獨(dú)特性方面的優(yōu)勢(shì)并非一件易事。阿蘭特承擔(dān)了卡迪拉克系列旗艦車型的責(zé)任?！?987年卡迪拉克推出了其最具特色的車型之一阿蘭特兩人座敞篷車。彼得談到1986年款的愛爾多拉多／塞維型車，：“我們力爭(zhēng)得到這樣的評(píng)價(jià)：在國際上迎合各類卡迪拉克購買者更加個(gè)性化的需求。圖鈴車具有霧燈、尾部防撞板、15英寸鋁合金車輪、黑色輪胎、更快的速度和更好的轉(zhuǎn)向功能。維樂系列的長度縮短了，并且和別克伊萊克拉、奧斯摩比爾98一樣采用了前輪驅(qū)動(dòng)（共用某些部件在汽車業(yè)中是常用的做法，特別是在美國廠商中，零件通用開創(chuàng)了汽車工業(yè)的美好前景）。7公升8缸發(fā)動(dòng)機(jī)和其它系列特點(diǎn)，這使得它成為世界上裝備最好的轎車之一，1981年通用推出了卡迪拉克有史以來最小的車型西馬龍。1975年5月推出的塞維是體積較小、具有國際標(biāo)準(zhǔn)尺寸的卡迪拉克。這些卡迪拉克的消費(fèi)者早已習(xí)慣于購買大型強(qiáng)馬力的汽車，不過，這一點(diǎn)在70一80年代開始發(fā)生改變?？ǖ侠说念櫩褪悄切?duì)傳統(tǒng)轎車提出更高要求的人。為1979年推出的車型要比1978年短20英寸，輕1150磅。新型維樂和霜林比其1976年的車型要短8～12英寸，平均輕950磅，代表了卡迪拉克第一代縮小產(chǎn)品。那時(shí)，卡迪拉克維樂重量超過3000磅，長度超過230英寸，發(fā)動(dòng)機(jī)采用8．2升汽缸，相比之下1988年的維樂只有3437磅重、196．5英寸長、采用8缸發(fā)動(dòng)機(jī)，比它所替代的1976年款的發(fā)動(dòng)機(jī)小45％。而在此以前，這一市場(chǎng)一直被其它公司的競(jìng)爭(zhēng)者占據(jù)著。 60年代，車身更長、馬力更大。1941年，卡迪拉克成為全自動(dòng)傳動(dòng)汽車的第二大制造商。同是在這期間，世界上第一臺(tái)12缸發(fā)動(dòng)機(jī)和16缸發(fā)動(dòng)機(jī)也生產(chǎn)出來。他們對(duì)質(zhì)量和創(chuàng)新的追求建立了卡迪拉克“世界標(biāo)準(zhǔn)”的地位。后來又把林肯汽車公司賣給了福特汽車公司。這使它失去最大汽車制造商的位置，但取得了許多技術(shù)上的成就，成為領(lǐng)先的高級(jí)車制造商之一。福特不同，雷蘭對(duì)“大眾型車”不感興趣。福爾各勒股份公司的經(jīng)理，生產(chǎn)汽車的精密零配件。M它是以200年前建立底特律城的一個(gè)法國探險(xiǎn)者的名字命名的。愛曲拉則希望到90年代中期年銷量能達(dá)到30萬～40萬輛。 無限的第三款車將在1991年推出，它是在尼桑馬克西馬的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的中型車，它將與凌志ES250以及愛曲拉傳奇齊頭并進(jìn)?！?后者將與較小且便宜的雙門車同時(shí)推出，后者是在尼桑的豹的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的。售價(jià)約為35000美元。尼桑的無限將會(huì)與凌志幾乎同時(shí)面市。這種ES250將由類似于愛曲拉傳奇的高科技V6發(fā)動(dòng)機(jī)推動(dòng)。LS400型預(yù)計(jì)售價(jià)大約35000美元，差不多只有同類型奔馳或?qū)汃R的一半。它采用流線型的設(shè)計(jì)，4公升的汽缸容積、4個(gè)凸輪、250馬力的V8型發(fā)動(dòng)機(jī)推動(dòng)車體以高速行駛。凌志是豐田在1990年推出的。”就在愛曲拉不斷擴(kuò)展時(shí)，在美國汽車市場(chǎng)上，豐田和尼桑也力爭(zhēng)占據(jù)一席之地。”梅塞德斯奔馳公司在美國的市場(chǎng)主管漢斯N像歐洲功能型車一樣，愛曲拉也強(qiáng)調(diào)操作方便和行駛平穩(wěn)，為此，傳奇裝備了有高級(jí)賽車性能的V6引擎，還配置了在本田其它車型中沒有的緩沖裝置。這類車型就包括中型的傳奇。愛曲拉把重點(diǎn)放在分銷服務(wù)上，結(jié)果分銷服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量一起在1988年J．。這類車包括本田的雅閣、豐田的卡米和克萊西達(dá)，以及尼桑的馬克西馬。日本人不再能像前些年那樣制造出價(jià)格低廉，能與韓國、南斯拉夫和美國國內(nèi)廠家相競(jìng)爭(zhēng)的車型。廠商價(jià)格的上升往往也伴隨著汽車檔次和質(zhì)量的提高。此外， 80年代后期美元對(duì)其它西方貨幣如馬克和日元相對(duì)疲軟，使得從西德或日本進(jìn)口的貨物變得昂貴。100型和200型在外形上與5000系列沒有差別，但內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，而且其裝備的引擎體現(xiàn)了新技術(shù)的發(fā)展，這也是與舊式5000系列不同的。1986年，為了重建奧迪在豪華車市場(chǎng)上的形象，公司推出了全新的4000系列替代車型，名為80系列。然而在1966年，由于傳媒報(bào)導(dǎo)5000系列裝備的自動(dòng)傳動(dòng)裝置有時(shí)會(huì)自動(dòng)加速，結(jié)果銷售開始下滑。在豪華車市場(chǎng)上居第3位的德國廠商是奧迪，奧迪主要憑借其車身光潔的5000系列（48057輛）在1985年達(dá)到了74000多輛的最高銷售紀(jì)錄。奔馳公司還生產(chǎn)多種兩門小汽車和敞篷車。（不過，它最近受到了寶馬的挑戰(zhàn)）當(dāng)車主被問到對(duì)所購車的制造商及分銷商的服務(wù)的滿意程度時(shí)，奔馳的車主給出的評(píng)價(jià)要高于卡迪拉克的車主給出的評(píng)價(jià)。750iL型要比735i型貴13000美元，而且是世界上唯一的12缸5座轎車。以及發(fā)動(dòng)機(jī)罩和散熱擋柵。1987年寶馬全新的7系列包括1986年735i型的替代車型和為1988年設(shè)計(jì)的全新的750iL型。寶馬產(chǎn)品系列開始有小型的2門和4門的3系列，中型的4門5系列，以及大型的4門7系列、2門6系列。西德的寶馬公司由主要出口雙門旅行車轉(zhuǎn)向與奔馳公司類似的車型。同時(shí)，奔馳公司也是世界上最大的重型卡車制造商。公司的全部產(chǎn)品都定位于功能型豪華車市場(chǎng)上的不同價(jià)位。當(dāng)他人發(fā)明并取得了汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的專利后，萊茨把它用于制造載人的汽車。弗里德里希今天的梅塞德斯可以追溯到1885年的德國曼海姆。如果說卡迪拉克給人的感覺如同臥室一般，那么奔馳車就像一個(gè)功能齊全的書房。外國競(jìng)爭(zhēng)歐洲在卡迪拉克度過6070年代時(shí)，歐洲的豪華車也出現(xiàn)在市場(chǎng)上，英國的勞斯萊斯一直以其高昂的價(jià)格和精致的手工工藝代表了豪華車的最高水準(zhǔn)，因而并非卡迪拉克的競(jìng)爭(zhēng)者。車身和內(nèi)部設(shè)置帶有明顯的歐洲風(fēng)格，而大小和舒適性又是明顯的美國式，盡管它能采用更為強(qiáng)勁的發(fā)動(dòng)機(jī)。N由于在馬克七型LSC上借鑒了不少的東西，大陸型車現(xiàn)在好像急于沖出塞維的模式，而不是像早期那樣模仿。隨后幾年中，為了增加LSC的功能性吸引力，又改進(jìn)了轉(zhuǎn)速器和高功率發(fā)動(dòng)機(jī)。馬克七型采用了新近開發(fā)的空氣緩沖系統(tǒng)，這在美國其它車型中是見不到的。它不再采用唐卡車的底盤，并重新回到了雙門的設(shè)計(jì)。1984年林肯的戰(zhàn)略開始轉(zhuǎn)變。這兩種車都是卡迪拉克系列中的塞維的競(jìng)爭(zhēng)車型，并且都試圖吸取塞維的各種優(yōu)點(diǎn)。新式的馬克六型實(shí)際上采用了與唐卡同樣的底盤，因而它們的大小也是一樣的，而且也是第一次配備了4個(gè)門。在1979年，唐卡／林肯系列中卡迪拉克系列中的維樂的車型，尺寸縮小到與卡迪拉克相同的大?。ㄒ姳?一2，部分車型的特征、數(shù)據(jù)及比較）。到60年代前期，這些品牌中的大多數(shù)都已成為記憶，只剩下福特公司的林肯和克萊斯勒公司的帝國（直到1985年）與之競(jìng)爭(zhēng)這一可觀的市場(chǎng)。在卡迪拉克的歷史中，一直有許多車型與它競(jìng)爭(zhēng)。他們?cè)谲噧?nèi)配備了豪華舒適如臥室的設(shè)備，車開起來非常平穩(wěn)，以至于水星的電視廣告曾夸耀說，一名珠寶匠坐在該車的后坐上仍能在運(yùn)行時(shí)一毫不差地打磨鉆石。歐洲功能型豪華車的典型有：德國的梅塞德斯奔馳、寶馬和奧迪，英國的勞斯萊斯和美洲虎，另外還有瑞典的沙泊和沃爾沃等。美國主要生產(chǎn)傳統(tǒng)型車，而歐洲則主要生產(chǎn)功能型車。因而這時(shí)期顧客購買的動(dòng)機(jī)不僅是為了獲得更為先進(jìn)的車型，同時(shí)也是為了獲得可觀的銷售優(yōu)惠。如果油價(jià)預(yù)期會(huì)上升或不穩(wěn)定，那么小型節(jié)能車的銷量就會(huì)上升。汽車的銷量與宏觀經(jīng)濟(jì)狀況直接相關(guān)。然而當(dāng)石油價(jià)格在80年代中后期穩(wěn)定之后，美國的生產(chǎn)者和消費(fèi)者又都分別開始制造和購買像以前那樣的大型高功率汽車了。美國三大汽車制造商對(duì)70年代中期石油成本上升的反應(yīng)是縮小車型并增加小型節(jié)油車的產(chǎn)量。韓國和南斯拉夫的廠商則瞄準(zhǔn)了低檔車市場(chǎng)。在日本廠商首先瞄準(zhǔn)了小型節(jié)油車的時(shí)候，歐洲汽車制造商除大眾以外，均已瞄準(zhǔn)了一個(gè)與其不同的細(xì)分市場(chǎng)。由于配額限制和80年代中后期的日元堅(jiān)挺的影響，日本廠商無法再大量出口小型汽車并取得可觀的利潤了。在整個(gè)能源短缺時(shí)代及至80年代中期，日元對(duì)美元的利率有利于日本，因此它能以比美國和歐洲同類產(chǎn)品更低的成本進(jìn)行出口，而且日本制造商在生產(chǎn)小型、低能耗和高質(zhì)量的汽車方面也的確取得了巨大的成功。像西德的大眾、梅塞德斯奔馳、寶馬，瑞典的沃爾沃、沙泊，稍小的一些有法國的標(biāo)致、雷諾，有時(shí)還有來自意大利的菲亞特、藍(lán)西亞和阿爾法羅米歐。其中，大多數(shù)的進(jìn)口來自現(xiàn)已成為世界頭號(hào)汽車生產(chǎn)國的日本（包括豐田、尼桑、本田等公司）。在70年代，由于石油危機(jī)導(dǎo)致能源價(jià)格上漲，使得國外廠商生產(chǎn)的小型省油的汽車獲得了優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在，近30年過去了，時(shí)過境遷，國內(nèi)三大汽車公司的市場(chǎng)份額下降至67．8％，而卡迪拉克在豪華車市場(chǎng)的份額和聲譽(yù)不僅面臨著國內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)，而且還受到來自歐洲及亞洲的競(jìng)爭(zhēng)者的威脅。自1959年盧斯進(jìn)入通用汽車公司以來，美國汽車市場(chǎng)、通用汽車公司以及卡迪拉克汽車都發(fā)生了巨大的變化。其中之一是有關(guān)通用汽車公司最佳品牌卡迪拉克的發(fā)展目標(biāo)，即：“重塑卡迪拉克作為世界標(biāo)準(zhǔn)的形象”。所以，我們請(qǐng)經(jīng)理人們記住，雖然會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)適用于成本控制流程，卻不能啟動(dòng)甚至是提供流程改善活動(dòng)所必需的信息。上面的案例表明，雖然設(shè)定成本目標(biāo)是為了降低成本，但人們常常不理解的是，這些目標(biāo)不是按流程能力制定的，純粹是管理層主觀制定的目標(biāo)。在一籌莫展的情況下，流程管理人員只好降低了每盒產(chǎn)品中杏干的添加量，以此來減少流程中的杏干消耗量，并暫時(shí)滿足了管理層的要求。此外，會(huì)計(jì)報(bào)表也未能提供所有問題產(chǎn)生的原因和解決辦法方面的任何信息。上述例子就說明了這點(diǎn)。顧問確信做此調(diào)整的目的是為了遮掩真實(shí)的杏干損耗量。這種情況通常發(fā)生在趕訂單時(shí)，因?yàn)槿绻s訂單的話，稱量產(chǎn)品的可能性似乎小得多。但是，調(diào)整后杏干添加量的變化并不怎么規(guī)則。通過對(duì)杏干加工和谷物加工兩者的觀察，顧問最后斷定問題出在杏干加工流程，而非包裝流程。對(duì)于被抽到的產(chǎn)品，要將其中的谷類和杏干倒出，分別稱出谷類和杏干的重量。但在此工序的任何時(shí)間和地點(diǎn)，包括最后稱重階段，都未使用控制圖表（control charts）。該工序中的最后一步是抽查每盒產(chǎn)品的重量。第二道工序是全自動(dòng)的包裝流水線。在過稱收貨后，再經(jīng)過幾道清洗和干燥過程，然后把杏干存放于工廠的冷藏設(shè)備中。把杏干用集裝箱運(yùn)到工廠，并在工廠稱重。整個(gè)流程中有兩道工序與上述問題有關(guān)。企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告指出，顧客似乎對(duì)產(chǎn)品中所含杏干的量感到不滿意。接下來的業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表顯示，提供獎(jiǎng)金前，整個(gè)流程要消耗掉108,000克杏干，不良消耗共計(jì)17,200克；但在提供獎(jiǎng)金后，整個(gè)流程消耗了90,720克杏干，絲毫沒有超過原定5%損耗率這一可容許的誤差。結(jié)果不出一個(gè)月，問題似乎解決了。上周他們生產(chǎn)了一共43,200盒谷類食品，共消耗108,000克。但是在上個(gè)月的生產(chǎn)過程中。按正常情況來說，每盒產(chǎn)品應(yīng)含有10克谷類和2克杏干。該公司在其某一種產(chǎn)品中加入杏干。如果損耗下降了，公司將發(fā)獎(jiǎng)金以示表彰。 我們通過分析下面這個(gè)以實(shí)際發(fā)生的情況為基礎(chǔ)的案例，可以形象地了解單純依靠會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)來控制企業(yè)的員工和流程、反映流程的狀況，是如何導(dǎo)致企業(yè)系統(tǒng)受到操控及企業(yè)如何錯(cuò)誤地向那些負(fù)責(zé)流程的人們發(fā)放獎(jiǎng)金的。這段話闡述了一個(gè)要害問題：企業(yè)不應(yīng)制定以會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的目標(biāo)來控制相關(guān)的員工和流程?！睍?huì)計(jì)數(shù)字的陷阱我們?cè)噲D通過本文向經(jīng)理人們說明這樣一個(gè)事實(shí)：會(huì)計(jì)報(bào)表結(jié)果雖然可以反映企業(yè)所取得的成果，但有時(shí)卻無法指出企業(yè)所存在的問題及解決的方法。我不知道他們的疏忽與罪犯級(jí)的疏忽之間界限何在，也不清楚他們是否對(duì)我負(fù)有什么責(zé)任。如果說巴林的管理階層直到破產(chǎn)之前仍然對(duì)“88888”賬戶的事一無所知，我們只能說他們一直在逃避事實(shí)”。報(bào)告結(jié)論中的一段：“巴林集團(tuán)如果在1995年2月之前能夠及時(shí)采取行動(dòng)，那么他們還有可能避免崩潰。里森為巴林所帶來的損失，在巴林的高級(jí)主管仍做著次日分紅的美夢(mèng)時(shí)，終于達(dá)到了86000萬英鎊的高點(diǎn)，造成了世界上最老牌的巴林銀行終結(jié)的命運(yùn)。1995年2月23日，在巴林期貨的最后一日，里森對(duì)影響市場(chǎng)走向的努力徹底失敗。這種松散的程度，實(shí)在令人難以置信。賬戶上的交易