【正文】 所采取的預防措施應與潛在問題的重要性和影響程度相適應。：a、確定潛在不合格及原因；b、評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；c、確定和實施所需的措施；d、記錄所采取預防措施的結果。 所采取的任何措施應與問題的重要性和所承擔風險程度相適應。 糾正措施綜合管理部編制《糾正措施控制程序》，以消除不合格的產(chǎn)生原因，防止不合格的再發(fā)生。 改進 持續(xù)改進 公司總經(jīng)理組織對持續(xù)改進的過程進行策劃和管理，以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，并不斷尋求改進機會，提高服務過程的有效性。 數(shù)據(jù)分析結果應提供以下方面的信息：a、顧客的滿意程度；b、提供的銷售服務與顧客要求的符合性；c、服務特性的變化和趨勢，包括需要采取預防措施的機會；d、供方產(chǎn)品的相關信息。 數(shù)據(jù)的來源可包括：a、政府有關部門檢查的結果；b、顧客反饋信息；c、服務實施過程的質(zhì)量記錄；d、監(jiān)視和測量的結果等。 建立不合格品的性質(zhì)以及隨后所采取任何措施的記錄。索賠 由部門經(jīng)理對不合格得到糾正后，再進行驗證，以證實符合要求。更換質(zhì)量手冊第3頁 / 共4頁第8章 測量、分析和改進版次 B/0 處置不合格服務的方式有：a、批評教育、責令改正；b、向顧客賠禮道歉；c、重新提供服務。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量a、業(yè)務部驗收人員依據(jù)《采購管理規(guī)定》相關要求，對采購產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，以驗收采購產(chǎn)品符合要求；b、當監(jiān)視和測量表明產(chǎn)品滿足了各項要求方可交付顧客；c、所有監(jiān)視和測量記錄應清晰、完整，應表明產(chǎn)品已按規(guī)定的驗收通過檢驗的結論，并有負責合格放行的授權驗收人員簽名；d、在產(chǎn)品的監(jiān)視和測量中，若發(fā)生不合格品則按照《不合格品控制程序》規(guī)定執(zhí)行；e、產(chǎn)品監(jiān)視和測量的記錄由業(yè)務部保存。 過程的監(jiān)視測量綜合管理部和業(yè)務部對本部門的質(zhì)量管理體系過程/服務提供過程的規(guī)范性、符合性每月實施一次監(jiān)測。 綜合管理部保存內(nèi)部審核記錄。 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項，由受審核部門認可后進行原因分析和采取措施，綜合管理部組織內(nèi)審員進行跟蹤驗證，并記錄驗證結果。 內(nèi)審組組長負責編制“內(nèi)部審核計劃”。 內(nèi)部審核本公司按策劃的時間間隔（時間間隔12個月）進行內(nèi)審以確定質(zhì)量管理體系符合策劃的安排，符合標準要求及本公司所確定質(zhì)量管理體系要求和得到有效實施與保持。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 綜合管理部負責監(jiān)視顧客關于本公司是否滿足其要求的感受的相關信息。質(zhì)量手冊第1頁 / 共4頁第8章 測量、分析和改進版次 B/0 總則 本公司策劃并實施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，包括對顧客滿意程度，質(zhì)量管理體系運行的符合性和有效性，服務過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進過程，以便a、證實服務和產(chǎn)品的符合性；b、確保質(zhì)量管理體系的符合性；c、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 產(chǎn)品防護 對產(chǎn)品進行防護，并保護好產(chǎn)品的標識； 采用適宜搬運方法，防止產(chǎn)品損壞； 產(chǎn)品的防護直至交付顧客。 標識和可追溯性 公司在銷售服務過程中所采用的標識包括：a、在辦公場所以臺牌做好部門唯一性標識，當涉及到服務質(zhì)量時，可通過臺牌追溯到相應部門；b、在產(chǎn)品的適當處以采購合同號和管體數(shù)據(jù)標識作為產(chǎn)品的唯一性標識，當涉及到產(chǎn)品質(zhì)量時，可通過產(chǎn)品標識追溯到相應產(chǎn)品； 狀態(tài)標識包括：a、產(chǎn)品的檢驗標識有“合格”、“不合格”；b、產(chǎn)品驗收若不合格則掛“不合格”標牌，并隔離堆放，未掛牌的均為合格品。 生產(chǎn)和服務提供過程的確認 本公司的鋼管銷售服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，應對該過程實施確認。 各部門對過程實施監(jiān)視和測量。 制定相應的業(yè)務員操作規(guī)范以指導員工提供規(guī)范服務。 生產(chǎn)和服務提供 生產(chǎn)和服務提供的控制本公司根據(jù)服務特性，對服務提供過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。 采購產(chǎn)品的驗證 產(chǎn)品驗收人員按《采購管理規(guī)定》的相關要求，對采購產(chǎn)品進行驗收，確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求。 評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄由業(yè)務部保存。 采購 采購過程 本公司對采購進行控制，確保所采購產(chǎn)品符合規(guī)定要求。 顧客溝通a、向顧客提供服務信息；b、就服務提供包括變更情況及時與顧客保持聯(lián)系；c、負責受理并記錄在服務過程中顧客的意見、建議、投訴及反饋信息。 由業(yè)務部在簽訂合同/協(xié)議前，對顧客要求進行評審，評審結果填寫在“服務要求評審記錄”上，并經(jīng)業(yè)務部經(jīng)理批準； 評審結果及評審所引起的措施的記錄由業(yè)務部予以保存。質(zhì)量手冊第2頁 / 共4頁第7章 產(chǎn)品實現(xiàn)版次 B/0 與服務有關要求的評審。質(zhì)量計劃可引用現(xiàn)有質(zhì)量管理體系中的有關內(nèi)容。 策劃的輸出應形成適合公司運作方式的可操作性文件。 工作環(huán)境 綜合管理部確定和管理銷售服務所需的工作環(huán)境； 公司辦公現(xiàn)場應整潔、明亮、有序狀態(tài)；質(zhì)量手冊第1頁 / 共4頁第7章 產(chǎn)品實現(xiàn)版次 B/0 服務實現(xiàn)的策劃 業(yè)務部組織策劃本公司銷售服務實現(xiàn)所需的過程，并確保策劃與質(zhì)量管理體系的要求相一致。 基礎設施 為確保向顧客提供滿意的服務，由綜合管理部確定并提供為達到實現(xiàn)服務符合性所需的基礎設施，包括：a、服務場所/辦公場所；b、服務設施（電腦、電話、傳真機等）；c、支持性服務。 由綜合管理部組織全體員工進行多種形式的質(zhì)量意識培訓，確保員工意識到自己所從事的工作或活動對質(zhì)量管理體系的重要性和相關性，為實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標做貢獻。 綜合管理部編制“年度培訓計劃”，并按能力的需求培訓或采取其他措施。 人力資源 總則本公司確保從事影響服務質(zhì)量工作的人員在教育、培訓、技能和經(jīng)驗等方面達到崗位能力要求，以勝任本職工作。質(zhì)量手冊第1頁 / 共2頁第6章 資源管理版次 B/0 資源的提供 為確保質(zhì)量管理體系的有效運行及持續(xù)改進，以滿足顧客要求和提高顧客滿意率，公司總經(jīng)理確定并提供