【正文】 第三章 儀容儀表 一、服務儀容 背誦 項目 男 女 備注 頭發(fā) 班前頭發(fā)需打啫喱水、定型水；不留怪異發(fā)型，不可留鬢角，不可太短；做到前不掃眉、旁不遮耳、后與頸距離 2個指頭寬；前面頭發(fā)不可蓋信眉毛； 發(fā)式應發(fā)簡單、樣式不夸張為原則；劉海不過眉，若過長可用黑色過長以發(fā)圈、發(fā)夾或發(fā)膠固定；不梳怪發(fā)型 應勤洗頭持清潔；不得披頭散發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)、帶假發(fā)、光頭 面部 保持臉部干凈、清爽，胡須應每天刮干凈，不可有胡渣、鼻毛不得外露；保持微笑 上班髯化淡妝，口紅以自 然淺色系為主，不準濃妝艷抹和使用過濃的香水；保持微笑 不準戴有色眼鏡上班，框邊，鏡面以黑色為主 手飾 /耳環(huán) 男士不得帶耳環(huán)；除結婚、訂婚戒指外不得佩帶飾品 以爽、簡潔為宜，僅限耳釘，不可戴耳墜 不得帶腳鏈、手鏈，飾品形狀顏色以簡單為準 手 工作時手部不可以佩戴任何飾物，廚房及吧臺員工工作時手部任何飾物都不可佩戴（手部需凈空。位于隊伍中的學員右腳后退一步左腳跟上，向右轉成立正姿勢后，雙手握拳滑至腰際，掌心朝內，拳眼朝上，小跑至隊伍前方正中間，以左腳停步右腳靠上后，恢復立正姿勢，再轉身面向隊伍。注意不可東張西望，嬉笑怒罵，影響形象。 解散 解散，是各自離開原隊列位置的一種隊列動作。 六、集合、解散 集合（以秒表時間 5秒為標準） 集合，是規(guī)范隊形聚集起來的一種隊列動作。 報數(shù)（統(tǒng)一口語：第一排，從左至右開始報數(shù)?。? 聽到 “報數(shù) ”的口令，第一排從左至右依次以短促洪亮的聲音轉頭報數(shù)，每一排最后一名不轉頭。 注意： （ 1）整隊人員需觀察隊伍高矮順序站立標準、列隊整齊度、間隔距離，并適當走動調整。以聽到 “向右看齊 ”的口令； 第一排右邊排首人員不動，其他人迅速向右轉頭，眼睛看右鄰人的腮部，以小碎步取齊，兩臂之間間隔一個拳頭距離。 五．看齊、報數(shù) 看齊 看齊是使隊列人員按照規(guī)定的間隔和距離保持行列齊整的一種隊列動作。 四．蹲下、起立 蹲下 要領：右腳向正后方邁小半步，前腳掌著地，重心落于兩腿之間 ，上體正直，然后迅速下蹲，重心落于右腳，同時，雙手沿褲縫線迅速下滑，四指并攏拇指貼于食指第二關節(jié)處，不可過膝蓋，左臂自然彎曲，右臂自然直，目視前方。聽到 動令，上體微向前傾，兩腿微彎，同時，左腳利用右腳掌的蹬力躍出約 85厘米，前腳掌先著地，身體重心前移，右腳照此法動作兩臂前后自然擺動向前擺臂時，大臂略直，肘部貼于腰際，小臂略平，稍向里合，兩拳內側各距衣扣線約 5厘米；向后擺臂時，拳貼于腰際。 （ 4）齊步走時的立定： “立定 ”口令下完后，左腳向前邊一步著地，右腳自然離地后，取捷徑迅速靠攏左腳，同時迅速收臂，成立正姿勢。 （ 2）上體動作：上體（除手臂處）保持立正姿勢，即上體正直，微向前傾，兩臂稍微向后張，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)，兩臂前后自然擺動，向前擺動時，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內稍向下，手的內邊緣對正身扣線，拇指跟部分與倒數(shù)第二衣扣同高，離身體約 30公分，向手擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側距褲線約 30公分（擺臂時，通過手帶動手臂，擺臂，前 30后 30且擦著褲線擺）。 齊步 ?? 口令：齊步 ——走 要領：（ 1）腿部動作：左腳向前方出約 75公分著地，身體重心前移 ，右腳照此法動作。 注意：任何轉動都不附帶 2口號。轉動和靠腳時，兩腿用力向后挺，上體保持立正姿勢，腰部用力，容易保持平衡。 聽到 “立正 ”口令后，通過腳帶動腿迅速收腳，保持立正，稍息時，出腳要快且整體整齊一致。 聽到 “立正 ”口令時，左腳靠右腳，保持立正。兩平：目光平視，肩放平。三挺：挺腿、挺胸、挺脖頸； 立正、跨立、稍息 立正是隊列動作的基礎。 說明： 若有做錯，需主動匯報，敢于承擔，右手貼于耳側并高舉，說詞： “報告教官，請求更正 ”！聲音需洪亮、有氣勢、短促！教官回答： “更正 ”?？梢罁?jù)學員狀況安排住宿。 七、培訓期待遇 背誦 新員工培訓費：門店： 20元 /天（包住宿與中晚二餐）。 12．培訓學員只能夠在指定的培訓區(qū)域內活動，每位學員必須在規(guī)定的地方吸煙、用餐，未經允許不得進入其他場地，違反者給予嚴重處分。 10．培訓期間必須統(tǒng)一穿運動鞋，運動褲。 7．下課前起立道：教官再見！（擊掌三下） 8．節(jié)約能源，隨手關水，愛護公物，如有破損需按照價賠償。 5．保持課堂秩序，不準喧嘩大聲、打鬧，有疑問時請舉手發(fā)言。 3．上課時不許打瞌睡，開小差，手機一律調為靜音或關機，隨時接受考核，不能接聽電話，做私事，講小話，吃零食，交頭 接耳等。無需任何理由。 練習題： 如何從自身做起，做一個 ?細竦母剎浚 ?溝通能力之中，自身有哪些需要改進的？ 第一章 培訓制度 一、學員學習原則 了解 吃苦耐勞、團結互助、端正態(tài)度、不恥下問、精益求精 二、師資力量及分工 背誦 責任人 具體 工作內容 培訓部教官 全程跟蹤培訓工作，并適當協(xié)助、監(jiān)督、安排、對培訓質量負責 門店教官 對培訓工作主要負責，對培訓質量負責（含流失） 店負責人 培訓效果考核評估（滿意度 90%以上） 三、培訓時間 了解 8小時，以實際狀況安排 （ ） 上 午： 09： 0012： 00 下 午： 14：0018： 00 晚 上： 19： 0020： 30 （ ） 上 午： 09：0012： 00 下 午： 13： 0018： 00 四、學員考勤制度 背誦 1．所有學員無特殊情況，一律不準請假，不得遲到、早退、曠工； 2．凡有遲到者，扣除當天培訓費用；請假 1天扣除兩天培訓費用； 3．學員考勤，歸入學員畢業(yè)總結檔案。這都不是好的下屬。否則， 就不明智了。如果上司采納了自己的建議，也不要驕傲；如果上司采納自己的建議，就不要再堅持了。有時候你的觀點可能說服了上司，你可能贏了上司，但結果也只會是贏了觀點，輸了人情。 上司心情不好的時候，不要找上司討論問題。 2．第二種情況，下屬找上司討論問題 就是不了解，你也不要有任何隱瞞，要如實地回答。 1．第一種情況，上司找下屬討論問題 上司找下屬討論問題，可能是這件事你知道應該怎么做，如果這件事你知道，就不要有任何的隱瞞。 因此向上司匯報工作時，第一句話應該是目前這件事的結果怎么樣，先把結果說出來，把結果說完了，再征求上司的意見，看是否需要了解過程。 第一，能事前匯報的事前匯報，不能事前匯報的事中匯報，不能事中匯報的還要事后匯報； 聽完后，要給上司一個反饋，我剛才聽你說的第一點是什么，第二點是什么，第三點是什么，我理解的對嗎？所以接受上級指示的時候，要尊重上司，要用心去聽，重要的一點是要給上司一個重復、反饋。 第二，我們聽懂后要給上司一個反饋。如下圖所示： （ 1）如何接受指示 上級對我們下指示了，有命令了，我們應該如何接受？對于這一點我們要注意以下兩點： 上下級之間，應該是一個水漲船高的關系。 步驟五：達成協(xié)議 步驟三：闡述觀點 步驟 一：事前準備 書面方式 習慣 （五）溝通的方式 生活與工作背景 要注意溝通方式，尊重對方 （四）溝通的角色 下屬和上司之間相處的時候，有沒有服從，有沒有執(zhí)行，事情做得好不好，很多時候就是靠一種態(tài)度。 溝通中的角色 溝通之中要恰當?shù)匕盐蘸米约旱慕巧?，要根據(jù)情況時時轉變自己的角色。 我很忙。 雙方達成協(xié)議就是一次良好的溝通，良好的溝通是使別人接受自己的觀點。 只有當我想要溝通的時候，才會有溝通。 我告訴他了，所以，我和他已經溝通了。如下圖所示： 溝通三環(huán)節(jié)示意圖 （二）溝通中常犯的錯誤 （一）溝通原理 溝通的原理是：從信息的發(fā)出者，到信息 的接收者，并且獲取理解的過程。良好的溝通不是雙方達成協(xié)議，而是準確理解信息的意義。那么當你這樣說的時候，表面上看你是和你的員工站到了一塊，事實上你的角色位置就已經錯了。 擁戴和支持，更重要的是提高領導力，而不是做 “老好人 ”； 公司維護員工的利益，而不是代表員工維護員工的利益； ，嚴懲觸犯“清規(guī)戒律 ”者，而非做 “同情者 ”，跟著一塊罵： 例如遲到罰款，下面的員工就會抱怨：公司沒有必要這么嚴 格，遲到一分種就罰 XX元。 五、干部的角色誤區(qū) 熟知 1.你代表不了下屬的利益： 之所以讓你做這個位置，做這個主管，是因為你代表的是上司的利益、組織的利益。工作中難免產生意見摩擦，切忌針鋒相對公報私仇。他的角色越來越像老師、越來越像伙伴。 在下屬面前所說的每一句話，必須都是本人的職務意見。 在下屬面前，中層干部首先是公司的代言人，代表公司 形象。 執(zhí)行者 上司和下屬之間是比較濃厚的上下級關系，具備優(yōu)秀的執(zhí)行力。 四、干部的角色扮演 熟知 管理人員在扮演下屬這個角色的時候，可以對上司發(fā)表個人意見。很多人既不喜歡現(xiàn)在的工作，又找不到好的工作，整天在徘徊猶豫之中度過，自己活得很累，大好的時光也被浪費了。 （三）對待工作的心態(tài) 對待工作的態(tài)度就是工作要用心，要有責任心，對待工作要有成就感。你如果忽略了，那上司可能就把這件事情淡化了，甚至忘了。例如，自己在工作中犯了一個錯誤，別總認為上司會揪住不放了。人生像土。選擇就是要學會有所放棄，有舍才有得。你要明白一點，一切存在都是合理的，世界發(fā)生了這件事情肯定有它的合理性。水是一種靈性，當水遇到高山的時候它會自動繞開，也就是說，做人要有點彈性。 人生像木。金子是珍貴的，說明我們對人生要珍惜，要珍惜這個來之不易的人生，要珍惜生活中的任何事，對任何事情，對任何人都要去珍惜，這就是人生像金。 （二）對待人 生的心態(tài) 第二個層次是學習克服。 學習學什么？學習不是你學到了什么，而是你悟到了什么。 解釋式：如： “這種情況，對公司的規(guī)定是這樣的 ……” 如何成為優(yōu)秀的干部 一、干部的工作要求 背誦 1．以身作則（工作標準、情緒、言行、儀表等） 2．高峰期營運現(xiàn)場的督促與協(xié)助 ，任何人不可動用 4.保證各區(qū)域品質（服務、餐飲、音響、清潔） 標準比 、監(jiān)督、再監(jiān)督 理的營銷方案 好人員溝通，培養(yǎng)良好心態(tài) 12．執(zhí)行人員培訓（招募、培訓、考核） 二、干部應有的能力 了解 1.專業(yè)操作的崗位能力 、解決問題的能力 4.有效溝通的能力 我約束的能力 10創(chuàng)新力 三、干部應有的心態(tài) 了解 作為一個干部應該保持什么樣的心態(tài)？可以從以下三個方面來講： （一．）對待學習的心態(tài) 對待學習應該有什么樣的心態(tài)？就是要把學習當成一種投資。 請示式：如： “請您協(xié)助我們 ……” （講明情況后請客人協(xié)助） 與客人對話時要注意使用禮貌用語：注意 “請 ”字不離口， “謝 ”字結尾，表現(xiàn)出對客人的尊重。 二、對客人服務有語要求 電話用語：來電話必須在三響之內接答： “您好！芒果 KTV， XX號 …” 。 6．客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結果盡快告知客人。 4．對待喝醉酒的客人，宜保持 1米左右的距離，盡量避免和他有直接的身體接觸，而是馬上尋找他的同伴照顧他，及時提醒注意安全，并積極提供合理的幫助。 2．不管是否你的管轄區(qū)域和管轄范圍，看見或聽見服務鈴有呼叫，必須第一時間響應，進入包廂時，應養(yǎng)成先敲門的良好習慣，客人的物品不得隨意亂動，拾到物品要及時上繳。 請說明從何做起，能夠和同事更加和睦相處？ 言行規(guī)范 了解 言行舉止是人與人之間在接觸過程中相互表示尊重和友好行為，體現(xiàn)時代的風尚與個人的道德品質、文化修養(yǎng)。 2如果你看到一個帖子還值得一看的話，那么你一定要回復，因為你的回復會給人繼續(xù)前進的勇氣，會給人很大的激勵，同時也會讓人感激你。但上司和下屬同時在場時要記得及時表 揚你的下屬。 2待上以敬，待下以寬。不要和老家伙們耍心眼斗法，否則你會死得很難看。你，死，定，了?。。。? 2盡量不要發(fā)生辦公室戀情，如果實在避免不了，那就在辦公室避免任何形式的身體接觸，包括眼神。 2有一顆平常心。（要忍耐一生，有的人一輩子到死這門功課也不及格）。（即使你有通天之才沒有別人的合作和幫助也是白塔）。 1對事不對人；或對事無情，對人要有情；或做人第一，做事其次。如果有人在你面前說某人 壞話時，你要微笑。 1不要推脫責任（即使是別人的責任，偶樂承擔一下你會吃虧??？） 1在一個同事面前不要說另一個同事的壞話。如果借了，那么一定準時還。更不要把別人對你的承諾一直記在心上并信以為真。 遵守時間，但不要期盼別人也遵守時間。 不要把別人的好，視為理所當然，要知道感恩。以長輩的稱呼和年紀大的人進行溝通，因為你就是不折不扣的小子輩。 如果你覺得這段時間順利得不得了，那你就要多加小心了。 嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩聲。如果大方真的會讓你很心疼，那就裝大方一點。 大方一點。 讓自己去適應環(huán)境，因為環(huán)境永遠 不會來適應你。 學會與同事相處的 28個原則 熟知 無