【正文】 《使用手冊》216。 《測試報(bào)告》216。 《軟件設(shè)計(jì)說明書》216。 《需求調(diào)研報(bào)告》216。 《各類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》216。 《項(xiàng)目計(jì)劃》216。 《項(xiàng)目經(jīng)理技能大全》作者：張智216。 《項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)用指南》作者：周建平216。P 《項(xiàng)目經(jīng)理技能大全》作者：張智推薦讀物：216。 《項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)用指南》作者：周建平216。P9 參考資料及推薦讀物參考資料：216?！　τ陧?xiàng)目經(jīng)理，除了掌握必備的項(xiàng)目基本方法和管理工具(如計(jì)劃制定、預(yù)算編制等)，對項(xiàng)目背景和目標(biāo)有清楚的理解和認(rèn)識外，很重要的一點(diǎn)就是與人交往的技巧了。類似的，存同也有兩方面含義：一是發(fā)掘共同的愛好和話題，縮短彼此距離。求異有兩方面含義：一是純屬個人空間，這樣會使項(xiàng)目色彩更豐富?！　〕蓡T相沖突。獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持。　　資源的到位。這樣最后客戶也會站在你的角度替你思考問題的?！　≡谶@個項(xiàng)目中，也碰到很多問題，比如：l 客戶的需求變化l 資源的到位l 成員的沖突等　　這些問題是大部分項(xiàng)目都會碰到的，解決起來其實(shí)很簡單，請看：　　客戶需求變化。216。　　對軟件產(chǎn)品的發(fā)展提出建議，供公司領(lǐng)導(dǎo)決策，其目的是為繼續(xù)拓展市場做準(zhǔn)備。216?！　¤b于項(xiàng)目涉及的無論是業(yè)務(wù)領(lǐng)域還是技術(shù)領(lǐng)域都是新鮮的，因此項(xiàng)目經(jīng)理倡導(dǎo)有原則的讓客戶積極參與項(xiàng)目執(zhí)行工作，其好處是：對于客戶，項(xiàng)目執(zhí)行是透明的，提高了客戶對B公司的信任度　　最終用戶的積極介入，使得軟件更適合業(yè)務(wù)需要，也更容易獲得客戶滿意度。樹立公正客觀的工作環(huán)境，求異存同，使每個成員都有被尊重的感覺。定期召開正式的會議，通報(bào)項(xiàng)目的進(jìn)度、問題、新的計(jì)劃等，確保項(xiàng)目運(yùn)行在統(tǒng)一的方向上?！　≡陧?xiàng)目執(zhí)行的過程中，內(nèi)部成員之間也出現(xiàn)過一些問題，比如彼此工作習(xí)慣的不同，甚至一些純屬個人范疇的事情也會被引入到項(xiàng)目中，從而對項(xiàng)目的工作氣氛產(chǎn)生不良影響。當(dāng)然，能夠達(dá)到這樣的效果有一個很重要的前提是：項(xiàng)目組的工作一直是有成效的，得到A企業(yè)的信任。項(xiàng)目經(jīng)理在和項(xiàng)目成員仔細(xì)溝通后，和市場人員商量對策，最后向客戶“曉之以理，動之以情”，說服客戶：以合同為前提，如果確有必要修改，客戶應(yīng)盡量考慮成熟，但所有變動要以書面的正式形式通知項(xiàng)目經(jīng)理。確保軟件開發(fā)更容易控制。有的項(xiàng)目失敗就在于項(xiàng)目經(jīng)理只是從技術(shù)觀點(diǎn)看項(xiàng)目管理，甚至認(rèn)為這些內(nèi)容應(yīng)該是市場或者別的部門要事先準(zhǔn)備好，殊不知最清楚的還是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)本身，最后往往會因?yàn)檫@些事情而影響項(xiàng)目的工作氛圍，甚至是導(dǎo)致項(xiàng)目的延期。在需要到A企業(yè)調(diào)研和安裝設(shè)備時，也事先通知和確認(rèn)相應(yīng)條件?！　∷自捳f：兵馬未動，糧草先行。相對于技術(shù)人員，項(xiàng)目經(jīng)理的工作重點(diǎn)是調(diào)度資源、監(jiān)督和控制進(jìn)度、指導(dǎo)工作。此舉使得項(xiàng)目組的骨干人員的積極性得到最大的調(diào)動，同時也幫他們樹立權(quán)威，使項(xiàng)目工作得以齊頭并進(jìn)。具體的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)和角色如下圖：圖61項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)和角色圖　　鑒于項(xiàng)目成員的經(jīng)驗(yàn)并不豐富，項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)揮自己對技術(shù)的總體把握能力，隨時了解項(xiàng)目成員的技術(shù)熟悉進(jìn)展，并給予必要的指導(dǎo)和幫助，最終成功規(guī)避新技術(shù)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。由于項(xiàng)目中采用很多新技術(shù)，每個成員又都有具體的任務(wù)，新鮮感和責(zé)任感使得這個團(tuán)隊(duì)的氛圍遠(yuǎn)好于公司同期其它項(xiàng)目。當(dāng)然，在很多公司中，售前的項(xiàng)目經(jīng)理和售后的項(xiàng)目經(jīng)理是分開的，那么很重要的一個工作就是公司要有規(guī)范的文檔管理，以保證項(xiàng)目信息的最大保留。 執(zhí)行階段　　在合同簽署后，項(xiàng)目經(jīng)理和助手留任并組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。在許多項(xiàng)目中，項(xiàng)目人員和市場人員往往是隔離的，甚至是對立的，最后往往只能走向失敗。在這個階段，項(xiàng)目經(jīng)理還有兩件事做得非常好，一個是讓公司高層領(lǐng)導(dǎo)重視這個項(xiàng)目，從而獲得公司高層的支持，這對日后項(xiàng)目實(shí)施過程中得到其它部門的配合是非常重要的。其實(shí)，很多項(xiàng)目的失敗就在于IT人員只是從IT出發(fā)去看項(xiàng)目，這是非常狹隘的，IT說到底，只是業(yè)務(wù)運(yùn)作所應(yīng)用的工具而已，要發(fā)揮作用，必須找到與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合點(diǎn)，否則，各是各的，即使項(xiàng)目在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上非常完美，也是廢物一堆。在和A企業(yè)溝通的過程中，項(xiàng)目成員本著“三人行必有我?guī)煛钡膽B(tài)度，向客戶學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)術(shù)語，同時也和主要人員保持良好的關(guān)系。下一步計(jì)劃就是：和客戶 面對面的溝通；了解客戶期望以及對項(xiàng)目的認(rèn)知情況；了解客戶的業(yè)務(wù)；進(jìn)一步了解相關(guān)技術(shù)；編寫方案建議書。查閱資料主要是兩方面：一方面是客戶服務(wù)中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，一方面是A企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作。 項(xiàng)目過程那么，B公司如何完成這個充滿風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目呢？項(xiàng)目完成后，公司及客戶都認(rèn)為，因?yàn)橛幸粋€優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理。無論是客戶還是公司，都對項(xiàng)目的結(jié)果表示滿意，項(xiàng)目成員也對能參與這個項(xiàng)目表示高興。（2）結(jié)果B公司在項(xiàng)目中采用多種從未使用過的技術(shù)和產(chǎn)品，并獨(dú)立開發(fā)語音傳真服務(wù)器，最后按時完成項(xiàng)目。B公司擅長的領(lǐng)域是典型的基于UNIX與TCP/IP的交易處理系統(tǒng)，對于建立客戶服務(wù)中心所需要的CTI知識知之甚少，WEB開發(fā)也從來沒有嘗試過。（1）背景客戶服務(wù)中心在國內(nèi)之多屬于萌芽狀態(tài)。216。下面展示給大家的是這樣一個項(xiàng)目，對于客戶，是新開產(chǎn)業(yè)務(wù)；對于軟件廠商，大部分技術(shù)是未曾使用過的。 引起變更的原因應(yīng)記錄保存，對變更應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行變更審批流程并有正式的簽署文檔。 是否會影響開發(fā)產(chǎn)品的形式、適用性、功能及程度216。 變更是否會影響工作范圍、成本、工作質(zhì)量和時間進(jìn)度及影響程度216。 變更控制流程作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在項(xiàng)目前期與客戶方確定需求變更審批流程，當(dāng)發(fā)生需求變更時，應(yīng)嚴(yán)格按照變更審批流程進(jìn)行。針對客戶提出的新的需求與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行分析，如對整個項(xiàng)目影響很小，那么我們應(yīng)盡可能滿足用戶的需求，給用戶以至高無上的感覺；若用戶提出的需求對整個項(xiàng)目影響較小，但很獨(dú)立，即屬于范圍的擴(kuò)大，這時，項(xiàng)目經(jīng)理要引起重視，要在權(quán)衡工作量、技術(shù)難點(diǎn)、資源、成本上做深入分析后做出判斷；若用戶提出的需求對整個項(xiàng)目影響較大，作為項(xiàng)目經(jīng)理要拿出書面理由邀請相關(guān)干系人進(jìn)行評估，基于評估報(bào)告決定是否同意變更。這個階段要求項(xiàng)目經(jīng)理與公司的市場部經(jīng)理做好溝通，配合好相關(guān)人員做好收款工作。 進(jìn)度收款簡單的來說，進(jìn)度付款可以看成是買方給賣方的一筆無息款項(xiàng)。 項(xiàng)目驗(yàn)收項(xiàng)目評審驗(yàn)收階段要引起項(xiàng)目經(jīng)理注意的是：項(xiàng)目評審?fù)浅霈F(xiàn)的問題多，不易一次通過，評審的人往往在挖空心思找毛病，這就要求項(xiàng)目經(jīng)理要做好項(xiàng)目評審中的工作，包括：組織好相關(guān)人員做好系統(tǒng)演示及解答，這里重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是在項(xiàng)目評審開始前要做好相關(guān)人員的溝通工作，其實(shí)這一點(diǎn)要求項(xiàng)目經(jīng)理在整個項(xiàng)目生命周期里都要做得很好才行。二是做好實(shí)施準(zhǔn)備工作，作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)組織好《培訓(xùn)手冊》及《操作手冊》的撰寫工作。內(nèi)容詳見下表。 《問題反饋表》——對外216。 《工作月報(bào)》216。 相關(guān)規(guī)范、制度文件216。4