某餐飲員工滿意調(diào)查項目手冊(參考版)
2025-06-30 04:34本頁面
【正文】 意愿個性、價值觀、內(nèi)驅(qū)力技能和知識行動結(jié)果產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量客戶滿意度新技能的掌握速度素質(zhì)圖3 素質(zhì)與績效結(jié)果 （4）績效的三維模型表1 績效的三維模型維度含義項目舉例任務(wù)績效與工作任務(wù)有關(guān)的部分：結(jié)果工作導(dǎo)向的績效產(chǎn)量、質(zhì)量、報廢率、出勤率、銷售額、利潤、回款率、成本控制、計劃達(dá)成等周邊績效與工作行為表現(xiàn)有關(guān)的部分：過程組織導(dǎo)向的績效責(zé)任心、合群性、工作動機、態(tài)度、忠誠、主動性、創(chuàng)新、遵守規(guī)范、認(rèn)同組織目標(biāo)、合作、維護組織利益等潛在績效與工作結(jié)果有關(guān)的個人因素：發(fā)展愿景導(dǎo)向的績效能力、知識結(jié)構(gòu)、個性、抱負(fù)水平、發(fā)展?jié)撡|(zhì)等 （5）戰(zhàn)略性績效管理模型 組織戰(zhàn)略 勝任力、態(tài)度 行為 綜合績效 組織情景因素圖4 戰(zhàn)略性績效管理模型 其中，組織戰(zhàn)略指企業(yè)長期——短期目標(biāo)與競爭優(yōu)勢；組織情景條件包括業(yè)務(wù)發(fā)展、核心價值、組織文化等方面。更進(jìn)一步的，“水面上”知識與技能等僅僅是冰山的一個小角，“水面之下”的更宏大的潛在素質(zhì)，對績效起到更大的決定作用。 （3）勝任力模型與績效分析 勝任素質(zhì)理論的提出是為了發(fā)現(xiàn)和鑒別高績效員工與低績效員工的素質(zhì)與行為差異，勝任力模型的根本目的也是為了促進(jìn)整體績效的提升。 （2）相關(guān)和回歸統(tǒng)計結(jié)果的價值與作用分析 不同的企業(yè)中，各維度對整體滿意度的影響作用是不同的?！ ?）分析方法與模型 （1）強項、弱項原因分析 在前面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，我們對各維度的滿意度和抱怨度排序，并對維度進(jìn)行進(jìn)一步的歸類處理，可以歸納出公司高管目前存在哪些強項和弱項。圖2 服務(wù)利潤鏈循環(huán) 從模型可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)利潤鏈由幾個循環(huán)構(gòu)成，比如員工能力循環(huán)、員工滿意度循環(huán)、顧客忠誠度循環(huán)、企業(yè)盈利循環(huán)，各個循環(huán)以企業(yè)盈利循環(huán)為主線相互作用。因此，要能真正提高服務(wù)質(zhì)量，降低顧客流失率，企業(yè)管理層就要從員工招聘、員工培訓(xùn)等方面著手，塑造一支掌握較強服務(wù)技能的一線員工隊伍，同時通過合理的激勵制度、工作分工及服務(wù)環(huán)境設(shè)計，增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，建立良好的企業(yè)內(nèi)部文化氛圍，使員工能積極發(fā)揮其對顧客的服務(wù)熱忱。 （2）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)利潤鏈循環(huán) 員工滿意度、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、企業(yè)績效之間存
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