zgf餐飲員工滿意調(diào)查項(xiàng)目手冊(cè)p7(參考版)
2025-06-29 01:26本頁(yè)面
【正文】 意愿?jìng)€(gè)性、價(jià)值觀、內(nèi)驅(qū)力技能和知識(shí)行動(dòng)結(jié)果產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量客戶滿意度新技能的掌握速度素質(zhì)圖3 素質(zhì)與績(jī)效結(jié)果 （4）績(jī)效的三維模型表1 績(jī)效的三維模型維度含義項(xiàng)目舉例任務(wù)績(jī)效與工作任務(wù)有關(guān)的部分：結(jié)果工作導(dǎo)向的績(jī)效產(chǎn)量、質(zhì)量、報(bào)廢率、出勤率、銷售額、利潤(rùn)、回款率、成本控制、計(jì)劃達(dá)成等周邊績(jī)效與工作行為表現(xiàn)有關(guān)的部分：過程組織導(dǎo)向的績(jī)效責(zé)任心、合群性、工作動(dòng)機(jī)、態(tài)度、忠誠(chéng)、主動(dòng)性、創(chuàng)新、遵守規(guī)范、認(rèn)同組織目標(biāo)、合作、維護(hù)組織利益等潛在績(jī)效與工作結(jié)果有關(guān)的個(gè)人因素：發(fā)展愿景導(dǎo)向的績(jī)效能力、知識(shí)結(jié)構(gòu)、個(gè)性、抱負(fù)水平、發(fā)展?jié)撡|(zhì)等 （5）戰(zhàn)略性績(jī)效管理模型 組織戰(zhàn)略 勝任力、態(tài)度 行為 綜合績(jī)效 組織情景因素圖4 戰(zhàn)略性績(jī)效管理模型 其中，組織戰(zhàn)略指企業(yè)長(zhǎng)期——短期目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；組織情景條件包括業(yè)務(wù)發(fā)展、核心價(jià)值、組織文化等方面。更進(jìn)一步的，“水面上”知識(shí)與技能等僅僅是冰山的一個(gè)小角，“水面之下”的更宏大的潛在素質(zhì)，對(duì)績(jī)效起到更大的決定作用?！?（3）勝任力模型與績(jī)效分析 勝任素質(zhì)理論的提出是為了發(fā)現(xiàn)和鑒別高績(jī)效員工與低績(jī)效員工的素質(zhì)與行為差異，勝任力模型的根本目的也是為了促進(jìn)整體績(jī)效的提升?！?（2）相關(guān)和回歸統(tǒng)計(jì)結(jié)果的價(jià)值與作用分析 不同的企業(yè)中，各維度對(duì)整體滿意度的影響作用是不同的?！ ?）分析方法與模型 （1）強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)原因分析 在前面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，我們對(duì)各維度的滿意度和抱怨度排序，并對(duì)維度進(jìn)行進(jìn)一步的歸類處理，可以歸納出公司高管目前存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。圖2 服務(wù)利潤(rùn)鏈循環(huán) 從模型可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)利潤(rùn)鏈由幾個(gè)循環(huán)構(gòu)成，比如員工能力循環(huán)、員工滿意度循環(huán)、顧客忠誠(chéng)度循環(huán)、企業(yè)盈利循環(huán)，各個(gè)循環(huán)以企業(yè)盈利循環(huán)為主線相互作用。因此，要能真正提高服務(wù)質(zhì)量，降低顧客流失率，企業(yè)管理層就要從員工招聘、員工培訓(xùn)等方面著手，塑造一支掌握較強(qiáng)服務(wù)技能的一線員工隊(duì)伍，同時(shí)通過合理的激勵(lì)制度、工作分工及服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，建立良好的企業(yè)內(nèi)部文化氛圍，使員工能積極發(fā)揮其對(duì)顧客的服務(wù)熱忱?！?（2）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)利潤(rùn)鏈循環(huán) 員工滿意度、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、企業(yè)績(jī)效之間存
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