【正文】 客戶抱怨處理程序。 。 。d)審查所采取的預(yù)防措施的效果相關(guān)資料 。b) 確定和實(shí)施所需的預(yù)防執(zhí)行狀況。進(jìn)行有效的分析，采取糾正措施防止再發(fā)生。 須規(guī)定解決問(wèn)題的過(guò)程,以識(shí)別和消除根本原因 必須采用客戶規(guī)定的解決問(wèn)題的格式(若客戶有規(guī)定時(shí)) 須在糾正措施中使用防錯(cuò)方法 將已采取的糾正措施和實(shí)施的控制水平展開(kāi)至類似制程及產(chǎn)品 對(duì)退貨品進(jìn)行測(cè)試和分析,且須盡可能縮短退貨和退貨產(chǎn)品測(cè)試分析有關(guān)的周期。c) 實(shí)施糾正措施并記錄實(shí)施措施的結(jié)果。糾正行動(dòng)必須適當(dāng)?shù)囊罁?jù)不符合的影響，糾正措施應(yīng)包括： a) 對(duì)不合格品的鑒別和標(biāo)識(shí)(包括客戶抱怨)。 須確定持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程 。 內(nèi)外部失敗成本績(jī)效和趨勢(shì)由財(cái)務(wù)課統(tǒng)計(jì)分析,并由相關(guān)責(zé)任部門持續(xù)改進(jìn) 數(shù)據(jù)分析和使用:質(zhì)量和運(yùn)行績(jī)效和趨勢(shì)須與整個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的進(jìn)展進(jìn)行比較,并采取措施來(lái)支持下列活動(dòng):MMMM質(zhì) 量 手 冊(cè)文件號(hào)：YYYYYY標(biāo)題：測(cè)量、分析和改進(jìn)修訂次：0第 5頁(yè) 共6 頁(yè)a) 確定迅速解決客戶相關(guān)問(wèn)題的優(yōu)先順序b) 確定客戶相關(guān)的關(guān)鍵趨勢(shì)和相互關(guān)系以支持狀況評(píng)審、決策 和長(zhǎng)期策劃c) 建立一個(gè)信息系統(tǒng)能及時(shí)的報(bào)告在使用中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息 ,和建立持續(xù)性改進(jìn)機(jī)制于各流程中,并進(jìn)行規(guī)劃和管理。 、產(chǎn)品之特性依抽樣計(jì)劃、管制圖、不良率統(tǒng)計(jì)，確認(rèn)產(chǎn)品或過(guò)程的特性及趨勢(shì)。 、客戶抱怨事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 ,進(jìn)行差異分析,并由責(zé)任部門實(shí)施改善措施。在授權(quán)期滿時(shí)，須確保符合原有的或替代的規(guī)范和要求，授權(quán)品的每出貨箱上須做適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，此要求同樣適用于采購(gòu)來(lái)的產(chǎn)品,在提交客戶之前,須就供應(yīng)商的任何要求與客戶達(dá)成一致。 未識(shí)別或可疑狀態(tài)的產(chǎn)品,必須按不合格產(chǎn)品對(duì)待 當(dāng)不合格產(chǎn)品已被發(fā)運(yùn)時(shí),必須立即通知客戶 ，在進(jìn)一步加工前須取得客戶讓步或偏離許可。 制訂返工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，包括重新檢驗(yàn)要求,必須被適當(dāng)?shù)娜藛T易于得到和使用，無(wú)法返工者應(yīng)予報(bào)廢。 外觀項(xiàng)目檢驗(yàn)時(shí)，須提供： a) 適當(dāng)資源包括評(píng)價(jià)用的照明 b) 外觀標(biāo)準(zhǔn)樣本(有適當(dāng)?shù)念伾?、紋理、光澤、金屬的亮度、組織構(gòu)造、映像清晰度等) c) 外觀標(biāo)準(zhǔn)樣本及其評(píng)價(jià)設(shè)備的維護(hù)和管制 d) 外觀評(píng)價(jià)人員能力與資格的確認(rèn) MMMM質(zhì) 量 手 冊(cè)文件號(hào)：YYYYYY標(biāo)題：測(cè)量、分析和改進(jìn)修訂次：0第 4頁(yè) 共6 頁(yè) 、在制品、成品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，確保不合格予以明顯鑒別和管制，并防止無(wú)意的使用或交貨。 依控制計(jì)劃中的規(guī)定,根據(jù)客戶的工程材料及性能標(biāo)準(zhǔn),對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行全尺寸檢驗(yàn)和功能驗(yàn)證。 、各制程運(yùn)作中的首件檢查、自主檢查、巡回檢查的規(guī)定和最后的成品檢查作業(yè)中的全檢，以量測(cè)和監(jiān)督產(chǎn)品的特性并驗(yàn)證產(chǎn)品符合要求，所有檢驗(yàn)記錄應(yīng)能顯示負(fù)責(zé)產(chǎn)品放行的權(quán)責(zé)人員，其記錄應(yīng)予以保存?？蛻粲幸髸r(shí)，此計(jì)劃將由客戶評(píng)審和批準(zhǔn)。 ,須啟動(dòng)反應(yīng) 計(jì)劃。研究結(jié)果須予文件化，其內(nèi)容包括：a) 適用時(shí)作成供生產(chǎn)、量測(cè)、試驗(yàn)與維護(hù)等活動(dòng)的適當(dāng)規(guī)范b) 須包括制程能力、可靠性、維護(hù)性、生產(chǎn)效率的目標(biāo)及接收基準(zhǔn)。 ,應(yīng)采取相應(yīng)之改善措施,不斷改進(jìn)。 、采購(gòu)、客戶相關(guān)流程應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)實(shí)績(jī)和采購(gòu)實(shí)績(jī)，不同客戶別制作管理報(bào)表。 ,結(jié)束時(shí)定期績(jī)效檢討。 ,這些方法必須證實(shí)過(guò)程的能力已達(dá)成計(jì)劃的結(jié)果,當(dāng)無(wú)法達(dá)到計(jì)劃的結(jié)果時(shí),必須采取糾正及預(yù)防行動(dòng),以確保產(chǎn)品的符合性。、活動(dòng)、班別，且須依年度計(jì)劃安排。 、訓(xùn)練,有資格執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)要求事項(xiàng)的審核。 內(nèi)部審核:定期實(shí)施內(nèi)部審核以決定質(zhì)量管理體系是否符合計(jì)劃的安排及本標(biāo)準(zhǔn)所制定的質(zhì)量管理體系要求,并證實(shí)質(zhì)量體系的有效性 依審核的過(guò)程、區(qū)域的狀況和重要性、以往的審核結(jié)果擬定內(nèi)部稽核計(jì)劃。 。 統(tǒng)計(jì)工具的確定:在質(zhì)量先期策劃和控制計(jì)劃中必須確定每一過(guò)程適用的統(tǒng)計(jì)工具 公司所有人員必須了解和使用基本的統(tǒng)計(jì)概念,如變差、受控（穩(wěn)定性）、過(guò)程能力和過(guò)度調(diào)整等 2. 監(jiān)測(cè)和測(cè)量 ,應(yīng)涵蓋服務(wù)、品質(zhì)、交期、客訴處理等項(xiàng)目，以客觀資料(數(shù)據(jù))加以評(píng)估，其績(jī)效指標(biāo)如下： a) 已交付產(chǎn)品的品質(zhì)績(jī)效 b) 對(duì)客戶造成的干擾(含退貨品) c) 交期績(jī)效(含超額運(yùn)費(fèi)) d) 有關(guān)品質(zhì)/交期發(fā)生問(wèn)題時(shí)的客戶通知 e）其它客觀指標(biāo)亦須考慮。 二、范圍 對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)、流程、產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)，匯集資料分析以求改善。 監(jiān)視和測(cè)量控制程序。 客戶提供財(cái)產(chǎn)控制程序。 制程控制程序。 模治具管理程序。 ；。 客戶相關(guān)管理程序。且必須包含在質(zhì)量管理體系的文件中。如果得到客戶的批準(zhǔn)，也可采用其它分析方法和接收準(zhǔn)則。 (MSA) 對(duì)控制計(jì)劃中提出的測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)研究。 、跌落，以防因調(diào)整和維護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致失效。 ，內(nèi)校儀器制訂校驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)，并按校驗(yàn)周期實(shí)施內(nèi)校。 ,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)變質(zhì)情況；使用庫(kù)存管理系統(tǒng)，以優(yōu)化庫(kù)存周轉(zhuǎn)期(周轉(zhuǎn)率),廢舊品以不合格品處理。 、成品應(yīng)予標(biāo)示、區(qū)隔。 、成品之倉(cāng)儲(chǔ)管理，應(yīng)由倉(cāng)管人員標(biāo)示，以防止貨品混用。 客戶所擁有的工具及用于制造、試驗(yàn)、檢驗(yàn)的工具和設(shè)備必須作永久性標(biāo)識(shí)，以使每個(gè)項(xiàng)目的所有關(guān)系清晰可見(jiàn)，并可以確定。 ,并予以標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保存和維護(hù)。成品檢測(cè)不合格者,就區(qū)隔放置于“不合格品區(qū)”,合格品即入庫(kù)。 “不合格品區(qū)”,以“不良品標(biāo)示示卡”標(biāo)示。 “”待驗(yàn)區(qū)”,檢驗(yàn)不合格品應(yīng)區(qū)隔放置于“不合格品區(qū)”,合格品即予入庫(kù)。MMMM質(zhì) 量 手 冊(cè)文件號(hào)：YYYYYY標(biāo)題： 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂次：0第 8頁(yè) 共10 頁(yè) ，須確認(rèn)下列活動(dòng)的有效性： a) 售后服務(wù)中心 b) 特殊用途的工具或量測(cè)設(shè)備 c) 售后服務(wù)人員的訓(xùn)練 若生產(chǎn)和提供售后服務(wù)所有過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行驗(yàn)證時(shí),公司應(yīng)對(duì)這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。 、匯整及分析各項(xiàng)制程資料，建立各項(xiàng)相關(guān)質(zhì)量記錄以利于日后便于追溯。建立和實(shí)施生產(chǎn)工裝管理系統(tǒng)，包括： a) 維護(hù)及維修的設(shè)施和人員 b) 貯存與復(fù)原 c) 工裝準(zhǔn)備(裝配) d) 易磨損工裝的更換計(jì)劃 e) 工裝設(shè)計(jì)的變更形成文件,包括工程變更等級(jí) f) 工裝修改及其文件的版本 g) 工裝的識(shí)別、狀態(tài)(生產(chǎn)、修理、報(bào)廢) ,使員工具備正確操作、保養(yǎng)等技能。 ，為機(jī)器/設(shè)備的維護(hù)提供適當(dāng)?shù)馁Y源，利用預(yù)知性維護(hù)方法持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備的效率和有效性，并建立有效的、有計(jì)劃的全面預(yù)防性維護(hù)程序，包括：a) 有計(jì)劃的維護(hù)活動(dòng)b) 設(shè)備、工裝和量具的包裝和防護(hù)c) 關(guān)鍵生產(chǎn)設(shè)備備件的可獲得性d)形成文件、評(píng)估和改進(jìn)維護(hù)的目標(biāo) 生產(chǎn)工裝管理: 為工裝/量具的設(shè)計(jì)、制造和驗(yàn)證的活動(dòng)提供資源。 (作業(yè)首次運(yùn)行、材料的改變、作業(yè)更改等)、巡回檢驗(yàn)及自主檢查，以協(xié)助制程管制，首件確認(rèn)人員須易于取得相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，適用時(shí)，需采用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行驗(yàn)證。 對(duì)公司所生產(chǎn)的各項(xiàng)產(chǎn)品必須建立相應(yīng)的控制計(jì)劃，包括原型控制計(jì)劃（客戶要求時(shí)）、量試控制計(jì)劃、結(jié)合PFMEA輸出的量產(chǎn)控制計(jì)劃,以便對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和生產(chǎn)的各個(gè)階段進(jìn)行有效控制, 當(dāng)任何影響產(chǎn)品、制程、量測(cè)、物流、供應(yīng)商或FMEA發(fā)生變更時(shí)，須審查管制計(jì)劃，必要時(shí)加以更新。 通過(guò)對(duì)供應(yīng)商績(jī)效監(jiān)控以促進(jìn)供應(yīng)商監(jiān)測(cè)其制造過(guò)程業(yè)績(jī),對(duì)供應(yīng)商績(jī)效監(jiān)控的指標(biāo)： a) 已交付的產(chǎn)品品質(zhì) b) 造成客戶中斷包括市場(chǎng)退貨 c) 交期績(jī)效(含發(fā)生的超額運(yùn)費(fèi)) d) 與品質(zhì)/交期有關(guān)問(wèn)題的特殊狀態(tài)通知客戶 ，能按期送達(dá)客戶手中，必需對(duì)生產(chǎn)流程安排及 制造過(guò)程進(jìn)行一系列管制。 ,經(jīng)檢驗(yàn)或試驗(yàn)合格后,方可入庫(kù)使用。 ,如：產(chǎn)品信息、過(guò)程控制要求、設(shè)備及人員的資格要求以及質(zhì)量管理體系的要求。 客戶批準(zhǔn)的供應(yīng)商:若合同(如客戶工程圖面、規(guī)范)中有規(guī)定，必須從經(jīng)客戶批準(zhǔn)的供應(yīng)商處采購(gòu)產(chǎn)品、材料、或服務(wù)。 用于產(chǎn)品中的所有采購(gòu)的產(chǎn)品或材料,均必須滿足適用的法律法規(guī)的要求。 、生產(chǎn)能力等。 設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)變更的控制 識(shí)別設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)的變更（包括產(chǎn)品和制程）并保留其記錄，對(duì)變更進(jìn)行審查、驗(yàn)證和確認(rèn)以確保各項(xiàng)的變更符合客戶規(guī)定的要求；其審查包括對(duì)產(chǎn)品組成部份和已出貨的產(chǎn)品的影響；并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)；客戶專利權(quán)的設(shè)計(jì)變更須由客戶評(píng)審并同意；保留變更的審查結(jié)果和必要措施的記錄。驗(yàn)證可包括以下時(shí)機(jī)：a) 圖面規(guī)格形成時(shí)：對(duì)圖面及各項(xiàng)規(guī)格的驗(yàn)證b)客戶要求有原型樣件時(shí):對(duì)原型樣件的驗(yàn)證,包含材料、尺寸、功能、性能等c)試產(chǎn)時(shí)：依客戶的圖面、技術(shù)規(guī)范、工程規(guī)范等對(duì)量試品的驗(yàn)證，包含材料、尺寸、功能、性能等 為確保設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)產(chǎn)出產(chǎn)品能符合指定或已知預(yù)期用途的要求,確認(rèn)必須與客戶的要求相一致(包含計(jì)劃時(shí)間),且確認(rèn)須于產(chǎn)品交付或應(yīng)用前MMMM質(zhì) 量 手 冊(cè)文件號(hào)：YYYYYY標(biāo)題： 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂次：0第 5頁(yè) 共10頁(yè)須予以執(zhí)行完成,確認(rèn)時(shí)機(jī)為原型樣件階段或量試生產(chǎn)階段,將各項(xiàng)驗(yàn)證資料和樣品送交客戶進(jìn)行相應(yīng)的裝配測(cè)試和應(yīng)用測(cè)試 ，其確認(rèn)結(jié)果及必要措施的記錄須予以保留 當(dāng)客戶要求時(shí)，須訂出原型計(jì)劃案與管制計(jì)劃，量產(chǎn)時(shí)須盡可能使用與原型計(jì)劃的同一供貨商、同一工治具、同一制造過(guò)程，所有性能試驗(yàn)活動(dòng)須予以監(jiān)控,適時(shí)完成并符合要求；上述活動(dòng)外包作業(yè)時(shí)，公司須負(fù)責(zé)包括提供技術(shù)指導(dǎo)。f)項(xiàng)目小組人員必須以多方?jīng)Q策方式進(jìn)行以下工作,以減少產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn):① 開(kāi)發(fā)、認(rèn)定和監(jiān)控重要管制特性；② 開(kāi)發(fā)和評(píng)審FMEA，包含降低潛在風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策；③ 開(kāi)發(fā)和評(píng)審管制計(jì)劃； 制造過(guò)程設(shè)計(jì)輸入 必須對(duì)過(guò)程設(shè)計(jì)輸入要求進(jìn)行識(shí)別、形成文件并進(jìn)行評(píng)審，并保留其記錄，包括： a) 功能及性能要求 b) 適用法律法規(guī)的要求 c) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)輸出的資料（數(shù)據(jù)）d) 生產(chǎn)性標(biāo)的值、過(guò)程能力及成本目標(biāo)e) 客戶要求事項(xiàng)（如果有要求） f) 以往的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn) g) 其它對(duì)于制程設(shè)計(jì)所必需的要求 (含制品特性及制程參數(shù)) 重要管制特性須予以識(shí)別并且要： a) 列入管制計(jì)劃 b) 符合客戶指定的定義與使用符號(hào) c) 制程控制用的文件(如：FMEA、管制計(jì)劃、規(guī)格圖面、作業(yè)指導(dǎo)書(shū))以客戶規(guī)定的重要管制特性符號(hào)或本公司等效的符號(hào)進(jìn)行標(biāo)識(shí),那些會(huì)影響到重要管制特性的過(guò)程步驟也需進(jìn)行標(biāo)識(shí) 制程設(shè)計(jì)輸出 制程設(shè)計(jì)的輸出必須以能根據(jù)制程設(shè)計(jì)輸入的要求，進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)的方式陳述，制程設(shè)計(jì)輸出必須包括： a) 規(guī)格與圖面 b) 產(chǎn)品接收準(zhǔn)則 c) 提供適當(dāng)信息與予采購(gòu)、生產(chǎn)及服務(wù) d) 制造流程圖/場(chǎng)地平面布置圖 MMMM質(zhì) 量 手 冊(cè)文件號(hào)：YYYYYY標(biāo)題： 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂次：0第 4頁(yè) 共10頁(yè) e) 制程FMEA f) 管制計(jì)劃 g) 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) h) 制程承認(rèn)的接收準(zhǔn)則 i) 品質(zhì)、信賴性、維護(hù)性、可量測(cè)性的數(shù)據(jù) j) 防錯(cuò)(防呆法)活動(dòng)的結(jié)果(適用時(shí)) k) 制品/制程中不符合事項(xiàng)快速檢測(cè)與回饋的方法 l) 其它制程設(shè)計(jì)輸入的要求事項(xiàng) 設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)審查 審查成員須包括與被審查有關(guān)的部門代表，審查結(jié)